【正文】 日期： 2020 年 2 月 11 日 。 ? 您對服務感到不滿意時，請通過： 服務投訴熱線： ? 聯(lián)系我們，我們將在兩個工作日內為用戶提供解決方案，給您一個滿意答復。我方承諾的服務內容包括： 保修服務： ?????????????????? ?????????????????? 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ?????????????????? ? 您想了解有關產品、銷售、服務的最新資訊、最新動態(tài)時，請隨時登陸： XX 網(wǎng) ： 或訪問 BBS： 如果您無法上網(wǎng)，您可以即時拔打我們的 客戶咨詢熱線 ： 在聽取您的問題反饋后，我們將為您提供相關解決方案，幫助您的設備盡快恢復正常使用狀態(tài)。如客戶對處理結果表示不滿或提出建議，人力公關部應重新填寫《投訴記錄表》，并將回訪情況及時轉至相關服務分公司或事業(yè)部主管，重復以上 、 過程；若客戶對處理結果表示滿意，則由人力公關部留存記錄； 月末或季度末人力公關部將當月的投訴情況匯總成《 月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計表》 (表 )，遞交至公司決 策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績的因素之一。 投訴監(jiān)督負 責人或總經(jīng)辦接到投訴電話，均由投訴熱線負責人進行投訴記錄； 要求： A、投訴熱線負責人應將投訴問題及時轉至相關服務分公司或事業(yè)部主管，并如實填寫按照《投訴記錄表》（表 ）； B、投訴熱線負責人及相關服務分公司或事業(yè)部主管均應 24 小時開機，若由于聯(lián)系不當引起未能及時解決投訴問題的，據(jù)實際情況追究責任。 第四章 關于監(jiān)督投訴處理規(guī)范 一、 目的 維護企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽 督促服務部門為客戶提供更優(yōu)質的服務 規(guī)范投訴行為 二、 適用范圍 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務監(jiān)督部門。 結束 保存記錄 表單 《 800 客戶問題處理表》 《客戶回訪記錄表》 附則： 本文件經(jīng)呈公司分管副總及總經(jīng)理核準后，自生效日期起實施，修訂時亦 同。 填寫《客戶咨詢記錄表》 在電話接聽過程中，須將客戶所描述的信息及在問題處理過程中給出的一些解決方案簡明扼要地填寫在《客戶咨詢記錄表》中，以備日后查詢及整理。當客戶的 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 建議難以接收時，要肯定客戶的意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法；確定客戶的接受程度。 ，要把握好技巧。 12. 避免處理客 戶不滿的常見錯誤行為。 9. 分析客戶為什么會不滿 10. 分析客戶此時想得到什么，即打電話的目的 11. 認真、謹慎、正確地處理客戶不滿。 6. 客戶服務部必須把處理后的《 800 客戶問題處理表》返回 800， 800 保存記錄。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ? 如果是客戶投訴， 800 能處理的，則盡可能處理。 B、處理結果反饋 800 部門主管必須把處理后的《 800 客戶問題處理表》返回 800， 800 保存記錄。技術支持工程師須填寫《 800 用戶問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)系商定維修時間和地點，爭取在客戶要求的時間內解決問題。第二天上班 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 的工程師有義務檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》中未完成的問題并最終解決。最后感謝客戶的支持。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認真、一步一步地引導用戶解決問題。 ? 填寫《 800 客戶問題處理表》時，字跡要求清晰。”然后等對方先掛機后才能結束此次通 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 話。同時告知客戶 “ XX 先生 /小姐您好，我把您的問題記錄下來，轉給 XX 部門行嗎？”。 沒有解決方案的客戶問題處理 ? 須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，所在網(wǎng)點；記錄客戶詳細完整的反饋信息，包括問題的類型等。 （運行情況良好）“謝謝您，打擾了，如果以后有需要，您可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務，再見！” 《客戶回訪記錄表》見參考文件 已有解決方案的客戶問題處理 ? 通過調用已有資料（通訊錄、產品報價、及一般性問題的處理方案），判斷是否能通過電話解決： ? 如果能通過電話解決，就提出建議，一步一步引導客戶，最終解決客戶問題 ,讓客戶滿意。 電話回訪服務規(guī)范 為保證客戶每一次故障都能落實到位，以確保公司的維修質量；同時對技術工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理獎懲，客戶服務部對前一天的故障都要進行電話回訪工作，為使回訪工作品牌化，特制定電話回訪服務規(guī)范如下： 工作要點 當天故障，第二天回訪； 將故障解 決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實記錄； 客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時呈報相關負責人以便及時解決； 在每天的電話回訪過程中為避免出現(xiàn)語言累贅、內容空洞及重復撥打同一電話的情況，回訪人每次開始回訪工作前應對回訪的內容進行閱讀及整理； 解答客戶的疑問實事求是，不給客戶超出其期望值以外的答復。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 回答用戶問題時要專業(yè)，自信； 任何時候不能直接拒絕客戶； 嚴禁表示或暗示客戶不重要； 嚴禁使用不文明的用語； 嚴禁相互推托責任； 電話處理操作說明 資料準備 在開始接電話之前必須準備好以下資料：通訊錄、一般性問題的處理方案、表單（《 800 電話信息統(tǒng)計報表》、《 800客戶問題處理表》、《 800 用戶問題受理登記表》、《客戶咨詢記錄表》、《客戶回訪記錄表》 接客戶電話，傾聽對方咨詢 開頭語 在電話響完第二次鈴聲，拿起話機說“您好！ XX” 1.“什么故障？（ ATM、 APM 或安防等）” 2. “請您稍等，我馬上為您轉接。 服務用語：具體見電話流程說明。 全面掌握 XX 產品的特性、相應的技術資料、保修政策及服務承諾，以便更好地為客戶服務。 四、內容： 電話接聽流程圖： 互聯(lián)網(wǎng)問題回復流程圖： 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 責任者 電話處理流程圖 表單 800 熱線 負責人 00 熱線 負責人 技術 支持 工程師 及相關 人員 800 熱線 工程師 客戶回訪 NO YES