【正文】 附件 1：服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)流程案例附件 2：服務(wù)流程匯編附件 3：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)檢查模板。5 流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對(duì)流程運(yùn)用的比例。3 流程圖 流程圖（flowchart）對(duì)經(jīng)過一個(gè)流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺(tái)或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。 44 / 46 45 / 46附：名詞解釋序號(hào) 名詞 注 解1 接觸點(diǎn) 客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。圖 服務(wù)流程查詢平臺(tái)界面40 / 46 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)，指員工在查看流程后的軌跡，此軌跡員工可在當(dāng)前流程使用完畢后留下對(duì)流程的評(píng)介及意見。 流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)39 / 46流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)：指將服務(wù)流程及支撐流程的內(nèi)容分區(qū)進(jìn)行展現(xiàn)，員工可通過界面進(jìn)行瀏覽?？傊?，熱線服務(wù)行業(yè)在進(jìn)行流程優(yōu)化的過程中，一定要堅(jiān)持整體效率和客戶感知優(yōu)先的原則。為確保流程優(yōu)化切可行，可通過以下步驟進(jìn)行。服務(wù)流程優(yōu)化不同于流程重組，其是一種漸進(jìn)改善的方法。決策點(diǎn)：柱狀圖表示出無(wú)流程、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。其中管理人員認(rèn)為最可能的原因是培訓(xùn)問題。所以客理人員決定進(jìn)一步深入研究此類問題。第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式進(jìn)行展現(xiàn)。例 客戶滿意度下降的原因識(shí)別滿意度下降的問題，管理人員想識(shí)別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生的問題。過一個(gè)過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。? 數(shù)據(jù)挖掘改進(jìn)質(zhì)量?jī)?yōu)化流程的每一種工具干都可以獨(dú)立使用，但結(jié)合在一起使用時(shí)作用最大。圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。因果圖流程分析的一個(gè)重要方面是將指標(biāo)與對(duì)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來(lái)。34 / 46有時(shí)管理人員懷疑但不能肯定某個(gè)因素正在引起特定的質(zhì)量問題。將問題流程進(jìn)行優(yōu)化，將問題口徑進(jìn)行刪除。 決策點(diǎn) 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問題就可以解決因員工服務(wù)問題而引發(fā)的服務(wù)投訴。32 / 4633 / 46散點(diǎn)圖圖 是柱狀圖，圖 是排列圖。少量關(guān)鍵因素可以用排列圖（也稱帕累托圖）識(shí)別出來(lái)，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同） ，右邊縱軸表示頻次的累積面分比。排列圖當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問題時(shí)，就必須決定哪個(gè)問題是首先應(yīng)該解決的。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測(cè)得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。直方圖對(duì)連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進(jìn)行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。這些特征可31 / 46以在連續(xù)的尺度上測(cè)量（如從 15 打分的客戶滿意度） ，或者進(jìn)行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、員工服務(wù)態(tài)度差） 。檢查表通過使用檢查表來(lái)收集數(shù)據(jù)通常是指標(biāo)分析中的第一步。這些工作可幫助分析人員識(shí)別在某個(gè)性能差距背后的根本原因。 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估? 數(shù)據(jù)分析工作服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來(lái)的一個(gè)特定指標(biāo)的衡定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對(duì)服務(wù)流程是否有效進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。? 監(jiān)控目的《山東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時(shí)、有效的運(yùn)用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過程。流程管理組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)監(jiān)控表中30 / 46有一項(xiàng)顯示“黃色”其它抽測(cè)結(jié)果顯示“綠色”或“紅色” ，則流程管理組對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“黃色”即流程執(zhí)行情況未達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)的要求?？头行牧鞒藤|(zhì)量監(jiān)控評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：流程管理組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標(biāo)示的，流程管理組將對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計(jì)流程運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)。將在流程執(zhí)行中未達(dá)至流程標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“黃色” 。將在流程執(zhí)行中已達(dá)到流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“紅色” 。29 / 46分中心及專席流程抽測(cè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：將在流程執(zhí)行中高于流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“綠色” 。流程規(guī)范率＝所抽測(cè)流程答復(fù)正確的數(shù)量/所抽測(cè)流程的合計(jì)數(shù)量*100%流程小組每月 11 日至 25 日對(duì)客服中心已啟用的服務(wù)流程進(jìn)行流程電話撥測(cè)，每期抽測(cè)流程條數(shù)應(yīng)≥已啟用服務(wù)流程的 35%。流程小組不定期對(duì)流程文檔保存進(jìn)行檢查，檢查率≥2 次/ 月。對(duì)于因流程問題所引發(fā)的服務(wù)投訴，流程管理組需 100%對(duì)已實(shí)施的流程進(jìn)行分析評(píng)估。28 / 46（五）組織符合度（服務(wù)流程評(píng)估）流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計(jì)過程中與實(shí)際工作相符合的程度。（四）流程執(zhí)行度流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對(duì)流程運(yùn)用的比例。通過 BOSS 查詢系統(tǒng)，對(duì)分中心已受理成功的移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程稽核，抽檢稽核數(shù)量≥500 條/月。（三）運(yùn)用軌跡流程運(yùn)用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過咨詢、受理、查詢、核對(duì)及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時(shí)間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。監(jiān)控方式分為：話務(wù)旁聽、錄音抽檢、實(shí)地計(jì)時(shí)操作等。流程責(zé)任人認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際工作中精通公司各類業(yè)務(wù)活動(dòng)及公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；具備一定決策權(quán)，可及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的流程問題進(jìn)行反饋；有較強(qiáng)的質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)問題敏感度高。同時(shí)各部室、分中心及專席的相關(guān)責(zé)任人，需在發(fā)文后的 72 小時(shí)內(nèi)對(duì)流程的表述、認(rèn)識(shí)及啟用，組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)貫徹。序號(hào)123456 流程文檔管理監(jiān)控項(xiàng)目流程宣貫實(shí)地運(yùn)用運(yùn)用軌跡流程執(zhí)行度組織符合度監(jiān)控方式申訴中心服務(wù)投訴數(shù)據(jù)采集現(xiàn)場(chǎng)訪談現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量系統(tǒng)數(shù)據(jù)彩集中心質(zhì)檢提供報(bào)告分析數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查? 監(jiān)控具體內(nèi)容7 流程規(guī)范 電話撥測(cè)圖 流程監(jiān)控項(xiàng)目26 / 46（一）流程宣貫流程宣貫分兩部分組成：公司通過下發(fā) OA 文件形式對(duì)流程進(jìn)行宣貫；各部室、分中心及專席組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)貫徹。 服務(wù)流程的測(cè)量分析 流程監(jiān)控規(guī)范? 總則根據(jù)《客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》及《多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范》的相關(guān)要求，對(duì)于已使用的各類服務(wù)流程，需嚴(yán)格按照流程管理中的相關(guān)要求定期對(duì)各類服務(wù)流程進(jìn)行多方面的控制與監(jiān)控評(píng)估工作，確保各項(xiàng)服務(wù)流程的順利實(shí)施，使其服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)步提升。? 分中心投訴處理員嚴(yán)格執(zhí)行分中心客服代表投訴處理流程，做好此項(xiàng)流程的指標(biāo)完成，及執(zhí)行中問題的反饋工作。? 分中心培訓(xùn)師執(zhí)行及負(fù)責(zé)分中心信息報(bào)送流程、分中心在職及新客服代表進(jìn)行培訓(xùn)流程。執(zhí)行并監(jiān)督班組成員遵循中心下發(fā)的各項(xiàng)流程指導(dǎo)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 話務(wù)中心主任主要負(fù)責(zé)對(duì)分中心各項(xiàng)流程的執(zhí)行落實(shí)進(jìn)行全面監(jiān)督，落實(shí)管理流程的逐級(jí)監(jiān)督考核制度的執(zhí)行。每半年對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行梳理。流程梳理小組，根據(jù)中心流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理各項(xiàng)服務(wù)流程，并對(duì)中心運(yùn)營(yíng)管理各項(xiàng)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。組織流程梳理小組每半年對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行梳理。組織流程梳理小組每月不定期對(duì)各分中心流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽測(cè)檢查，根據(jù)抽測(cè)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以保證服務(wù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性及客戶問題的滿意解決。3. 職責(zé)分工? 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、副經(jīng)理23 / 46負(fù)責(zé)流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案的制定和流程管理相關(guān)協(xié)調(diào)工作。過程生成預(yù)提交警投訴信息申訴中心提取預(yù)警信息申訴中心回退分中心再次處理申訴中心提交至中心主任申訴中心主任給予指導(dǎo)意見反饋指導(dǎo)意見分中心處理預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時(shí)間 30 分鐘 1 小時(shí)30 分鐘 24 小時(shí) 1 小時(shí) 3 小時(shí)30 分鐘1 天 1 處理72 小時(shí)第 3 章 服務(wù)流程的管理規(guī)范 服務(wù)流程的支撐管理 組織設(shè)置明確熱線服務(wù)中心中參與流程管理的人員及其相互間的關(guān)系以及職責(zé)劃分，以保證流程管理工作順利執(zhí)行是做好服務(wù)程支撐管理的目的。，需在 6 小時(shí)內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。 3 小時(shí)內(nèi)對(duì)當(dāng)天上報(bào)的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見，并由接口人填寫指導(dǎo)意見 30 分鐘內(nèi)反饋至分中心，以便未結(jié)辦工單的繼續(xù)處理。如符合相關(guān)要求上報(bào)至申告受理中心主任。，需 30 在分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息” ，由品質(zhì)經(jīng)理上報(bào)至申告受理中心。、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點(diǎn)以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格” 。? 流程圖展示