【正文】 引領(lǐng)時應(yīng)先用手勢示意方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。如手中正有工作，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。 歡迎茶 224。 詢問 224。滿分100分，扣完為止。1任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。1說話時聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。（2）暫離面對的客戶，須講“請稍候”；離開時間較長，回來后須講“對不起讓您久等了”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（8）要團結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結(jié)的事。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時會客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。（4）不得講服務(wù)禁語。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。1與客戶或上司相遇，應(yīng)主動點頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。1舉止要求：接送物品時，應(yīng)雙手接過或送上，接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。走路時應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動避讓。坐姿要端正，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。頭發(fā)保持整潔、無異味，短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)庫計算標(biāo)準(zhǔn)① 為上班統(tǒng)一著裝，佩戴領(lǐng)結(jié)（絲巾）、工牌，干凈、整齊、無褶皺，穿深色皮鞋要保持光亮。加減分項：指被考評人在考評周期內(nèi)因?qū)ｍ検录訙p分，數(shù)據(jù)來自《公司品質(zhì)監(jiān)測專項加減分報告》。遵循一個原則：用餐需刷卡，沒卡需有劵，人人都一樣，一個都不少。（12）晚餐，重復(fù)（10）、（11）。用餐高峰期要嚴防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。應(yīng)比正常開餐時間提前十分鐘左右，以便分行營業(yè)廳提前批用午餐員工用餐。（9）統(tǒng)計或匯總前一日用餐報表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計表。（庫存管理參考倉庫管理規(guī)范）還需協(xié)助食堂（含宴會餐）的臺布餐巾的送洗通知與收發(fā)。對驗收的庫存貨品要同大廚及時驗收入庫，保管好驗收單或送貨單。（7）早餐結(jié)束進，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯發(fā)。對正在進行用餐的員工需要提醒其離上班時間不多，請其抓緊用完；對仍有進入食堂用早餐的員工，需婉言相告由于時間關(guān)系已停止早餐供應(yīng)，并提醒下次早點來用餐。（根據(jù)各項目刷卡系統(tǒng)的差異，實際可能需要手工操作刷卡機）。（3）提前開啟食堂通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、照明，開餐前十分鐘，開啟食堂入口大門，檢查臺面耗材是否需要補充，如需要則及時補充。將刷卡標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、調(diào)校到早餐收費標(biāo)準(zhǔn)。 以上工作流程可能會根據(jù)不同項目設(shè)計而有所調(diào)整。開啟設(shè)備224。午餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。備貨采購申請224。領(lǐng)用出庫224。開啟入口門、通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)備224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調(diào)試224。本規(guī)范適用公司宴會服務(wù)崗位。（16）宴會后的賬單處理，溝通廚房與上報綜合主管。（14）注意整個宴會過程中其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作。（11）用酒過程中，要時刻留意酒量過多客人，對酒醉者準(zhǔn)備濃茶、醋等解酒，安撫并示意于休憩處休息。如遇窩上湯品也需在工作臺分好后再用托盤位上。（9）上湯或燉盅時，或位上菜品時，如將其放于客人平碟內(nèi)。（8）主動問詢宴請方是否起菜后，通知廚房起菜，開始傳菜上菜，在上菜過程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺處理后再上臺。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內(nèi)，加茶水。入座后可送遞茶水。（4）提前記住到場重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。干凈的方或圓形臺布正中鋪開（如有魔術(shù)貼則需要對準(zhǔn)壓緊），臺面正中擺放玻璃轉(zhuǎn)盤，座位對應(yīng)的中間位置擺放骨碟或平肉碟，其上擺放反口飯碗和湯勺，勺柄朝左側(cè)，前面放置酒杯水杯，水杯放入折好的餐巾（注意主位，主位依據(jù)餐巾的折花異樣辯別），左側(cè)放置毛巾底碟，筷子和分更末端齊桌沿放于筷子架和分更架上且于座位右側(cè)，及味碟及味汁。（3）按通知要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、鋪好臺布，餐巾濕巾、用餐器皿衛(wèi)生消毒檢查、擺放齊全及備份準(zhǔn)備；按宴會要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料； 擺臺程序：鋪臺布，放轉(zhuǎn)盤，按座位（標(biāo)準(zhǔn)10人）擺放用餐器皿（均需從消毒柜中取出）（筷子、筷子架、骨碟或平肉碟、茶杯含底碟、反口飯碗含底碟、湯勺、分更、分更架、毛巾碟、餐巾、牙簽、煙盅含底碟、白酒杯、紅酒杯、高腳水杯）。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會前向主管了解宴會用餐時間、地點、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。送別客人224。分菜換碟換巾224。傳菜上菜224。引領(lǐng)入座224。調(diào)試開啟設(shè)備224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接收信息224。本規(guī)范適用公司宴會服務(wù)崗位。語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。任何時候聽筒須輕拿輕放。接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。（10）不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。（8）熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進展。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。（5）對應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復(fù)；對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯誤，立即致電糾正并道歉。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。能夠當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)果跟蹤回訪操作規(guī)范（1）來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。確認信息224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接聽熱線224。本規(guī)范適用公司熱線崗位。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會議主辦單位。（9）注意留視參會人員、會務(wù)人員即時提出的服務(wù)需求。（8）續(xù)水時應(yīng)用左手中指和食指夾住杯蓋放于杯子一側(cè)，將杯子撤離桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步續(xù)水。手持茶壺和毛巾進入會議室巡視，并及時續(xù)水，然后輕輕開門，面向會議室退出。水杯把一律朝向賓客右手后一側(cè)（注意習(xí)慣左手客人，及時調(diào)整）。（4）會議開始前于門前引領(lǐng)到會人員，開始后交由秩序維護員負責(zé)。（2）根據(jù)服務(wù)通知單或通知要求，提前準(zhǔn)備好歡迎牌、條幅等布置好會議室，準(zhǔn)備好會議所需茶水用具，跟進工程設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常、場內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。清理會場。續(xù)水224。準(zhǔn)備飲品、杯具224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)秘書或助交辦的一些其他工作。 參照會議服務(wù)規(guī)范于需求時間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)小型會議、來客接待的茶水服務(wù)、會議室整理。（9）其他服務(wù)： 早上上班前要洗好茶具器皿，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性泡好茶、放好，還需根據(jù)客人喜好或于中午休憩后更換茶葉；如有飲水機則要及時補充大桶水。檢查室內(nèi)是否整齊、整潔、明亮、有無遺漏的地方。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時修正。鋪床時，將床褥墊用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清潔衛(wèi)生，床解的翻床記號是否符合要求；將床單鋪在床上，利用床單的中間痕來作中界，注意床單正面向上，底面向下，用右手將左面垂下床單拿起，呈45度角，左手將余下的部分床單放進床褥與床架夾縫間，放掉右手的床單，左手將垂下的床單全部放床褥與床架的夾縫間，用同樣包信封的手法將其余三個角包好，角度以90度為準(zhǔn)；將被褥展開疊成三折，其中上面一折的兩個角朝站立的一邊，將被套鋪開，將疊好的被子從被套開口的兩側(cè)塞入被套，將上面一折的兩個被角對應(yīng)地拉伸至被套前方的兩個被角里，雙手拿住兩角將被子抖平，再將另兩個角的被子拉抖平整，將被子平鋪在床上，并將被頭向上反疊一個枕頭的寬度，注意被子的兩側(cè)是否對稱；套枕套，將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松。（6）床上用品更換。領(lǐng)導(dǎo)出差回來前也全部換洗一次。（5）定時換洗休憩室床上用品。（4）休憩間。（門關(guān)閉時，將門推開45度角，告知來意，經(jīng)許可后并輕輕關(guān)門；確定室內(nèi)無人，需由相關(guān)人員開門后方可入內(nèi)。如下班時間遇有領(lǐng)導(dǎo)仍在內(nèi)，需等待無人時操作，或領(lǐng)導(dǎo)特意強調(diào)的時間，或領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下也可，操作時遵循不能影響人員工作或休息的原則，不違背人員放置、喜好的習(xí)慣和規(guī)律，不得翻動人員用品、物品、作品。關(guān)門。清理224。整理224。（15）關(guān)閉復(fù)印機、電腦、電燈等電源。 （14）收到傳真時，應(yīng)及時填寫傳真代收登記表并盡快送至文件人且簽收。（12）客戶送來的傳真要及時發(fā)送，并仔細，準(zhǔn)確輸入電話號碼。（9）按客戶要求完成復(fù)印任務(wù)后，檢查復(fù)印件與原件的頁數(shù)是否一致，復(fù)印件中是否夾帶白紙等情況（10）在復(fù)印中有印錯或多余的復(fù)印件時應(yīng)及時用碎紙機銷毀，不得留作他用。（7）對復(fù)印好的文件一張以上可用訂書機裝訂，不可裝訂的用回型針別好。（5）復(fù)印時將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁數(shù)。（3）接到復(fù)印電話或要求，及時到客戶處拿取文件，并讓客戶填寫文件復(fù)印登計表，檢查登記表上填寫的“原件頁數(shù)”是否與原件一致，了解復(fù)印的份數(shù)、規(guī)格、是否需要裝訂及索取的時間。 操作規(guī)范（1）上崗后及時打開復(fù)印機、粉碎機電源。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。調(diào)整復(fù)印機、傳真機224。（8）語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。（6）撥打電話須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，我是（XX單位）前臺接待XX” 、“請您轉(zhuǎn)告……”、“謝謝您，再見”。任何時候聽筒須輕拿輕放。（3）接聽電話時，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。（2）語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。（三）接聽電話服務(wù)工作流程撥打與接聽電話、記錄電話內(nèi)容、及時傳遞信息。，須嚴格遵守對方的各項制度。（3）收發(fā)工作紀(jì)律。前臺接待員應(yīng)在《信件試投處理單》上對試投情況進行記錄。 、姓名不清、不詳?shù)男偶?yīng)作登記并在轄區(qū)內(nèi)進行試投，試投成功由收件人簽名領(lǐng)取。，必須將未整理、未發(fā)送完的報刊、信件情況記錄日志，并告知下一班次人員完成報刊、信件的整理、分揀及送達。前臺接待員負責(zé)將分揀好的報刊、信件送達客戶，由收件人或授權(quán)人在報刊、信件簽收登記表上簽收。 派送 操作規(guī)范（1）收件：前臺接待員收到郵遞員送達的報刊、信件、快遞后，清點、簽收。 分揀 224。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時,應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。（5）客戶走時應(yīng)保持微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)道別；客戶走后應(yīng)及時收杯。（4）客戶交談時間較長時，每隔十五分鐘應(yīng)主動續(xù)水一次：續(xù)水時右手提壺，左手拿毛巾托住壺底，續(xù)水不可太滿；可左手拿杯，右手提壺后撤半步續(xù)水。（門關(guān)閉時，將門推開45度角，告知來訪，之后有請客戶進入，并輕輕關(guān)門。引領(lǐng)時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應(yīng)回頭向客戶示意。得到同意后指引客戶進行登記并引領(lǐng)客戶進入（換牌、刷卡）。如手中正有工作，應(yīng)立即放下工作接待客戶，如正在接聽電話或是手中工作較重要，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。 歡迎茶 224。 詢問 224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。編制日期審核日期審核部門修改日期二 前臺接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱前臺接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司前臺接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范(含VIP服務(wù))一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。2任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。1說話時聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。1暫離面對的客戶，須講“請稍候”；離開時間較長，回來后須講“對不起讓您久等了”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（8）要團結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結(jié)的事。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時會客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。（4）不得講服務(wù)禁語。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（5）與客戶或上司相遇，應(yīng)主動點頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。（3）不得在客戶面前頻頻看表，不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。三 服務(wù)行為13舉止要求：（1）接送物品時，應(yīng)雙手接過或送上，正確使用指引等手勢等基本禮節(jié)。點頭時，目光要看著他人面部，當(dāng)同事（上級）離去時，身體微微前傾，敬語道別。到達業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。進入后,先將客人向主人引見，如說：“某某經(jīng)理，您約見的客人來了“并用手勢請客人進入，注意始終站在門內(nèi)一側(cè)以方便客人進入。到達目的樓層后引領(lǐng)先出，按住門刀并為其指引行進的方向。上下電梯引領(lǐng)時：出入電梯時，引領(lǐng)須先按上下按鈕，待轎箱門開啟后一手按住門刀，（或按住開梯門按鈕）一手輕擺請客人先入。上下樓梯引領(lǐng)時：上第一級樓梯時需提醒客人注意樓梯,說:“請您小心樓梯”，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人先上，之后應(yīng)在客人側(cè)后方引領(lǐng)，客人上完最后一級樓梯后及時指引