【正文】 件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務(wù)，休憩室小件等耗材補(bǔ)充服務(wù)，7負(fù)責(zé)VIP樓層小型會(huì)議服務(wù)、接待服務(wù)；8負(fù)責(zé)VIP樓層領(lǐng)導(dǎo)文件、報(bào)刊雜志的傳閱服務(wù)；9負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；10服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；11負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 13防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；14協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備服務(wù)臺(tái)、電話、計(jì)算機(jī)、可視電話、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)區(qū)域5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)受理熱線來(lái)電轉(zhuǎn)接、來(lái)電咨詢，即時(shí)解答并記錄；3負(fù)責(zé)受理來(lái)電服務(wù)需求，記錄確認(rèn)并及時(shí)分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時(shí)提供服務(wù)；4負(fù)責(zé)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，耐心安撫，并記錄、轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋；5負(fù)責(zé)受理應(yīng)急、隱患、疑難問(wèn)題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉；6負(fù)責(zé)掌握各樓層通訊錄、常用交通信息、天氣預(yù)報(bào)等信息；7負(fù)責(zé)熟知大廈各樓層布局，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況；8負(fù)責(zé)對(duì)各職能部門的服務(wù)提出合理化建議；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備電話。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際要求對(duì)大廈大中小型會(huì)議室會(huì)前會(huì)場(chǎng)情況的檢查、調(diào)試、布置；2負(fù)責(zé)會(huì)議時(shí)所需銘簽、桌簽的制作擺放服務(wù)，以及所需文具用品的領(lǐng)用與擺放；3負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的造型設(shè)計(jì)與擺放；4負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水飲品準(zhǔn)備、續(xù)水服務(wù)、會(huì)中服務(wù)；5負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)會(huì)議前后的清潔保潔服務(wù)；6負(fù)責(zé)熟知大廈各會(huì)議室使用狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施操作及使用狀態(tài)，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況；7負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；8服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；9負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作10協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 11防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；12上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知宴會(huì)廳或包廂環(huán)境，用餐時(shí)間、用餐客量，及用餐要求與標(biāo)準(zhǔn)；2負(fù)責(zé)宴會(huì)前包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)、照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔；3負(fù)責(zé)按要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、臺(tái)布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料；4負(fù)責(zé)記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別以便向客戶介紹；負(fù)責(zé)開餐前的迎賓、引領(lǐng)、入座；5負(fù)責(zé)用餐調(diào)味品的配置、出品的傳送上臺(tái)、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺(tái)、清場(chǎng)；6負(fù)責(zé)收集客人用餐時(shí)對(duì)宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)迎合、解釋和上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7負(fù)責(zé)每席宴會(huì)的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管；8負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備酒啟、筆、打火機(jī)、物夾。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、服務(wù)要求、場(chǎng)地環(huán)境等；2負(fù)責(zé)開餐前員工食堂通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備開啟正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門；3負(fù)責(zé)員工食堂一日三餐刷卡引導(dǎo)及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負(fù)責(zé)員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5負(fù)責(zé)協(xié)助廚房原材料（含小倉(cāng)庫(kù)）、用品、物品驗(yàn)收，負(fù)責(zé)小倉(cāng)庫(kù)存貨進(jìn)出登記、盤點(diǎn)；6負(fù)責(zé)員工食堂臺(tái)面耗材的補(bǔ)充；7負(fù)責(zé)客餐的登記與通知；8負(fù)責(zé)用餐期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備刷卡系統(tǒng)。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。遵守國(guó)家法律，法規(guī)，熟悉相關(guān)政策，熟悉并遵守公司各項(xiàng)管理制度、物理環(huán)境和安保特點(diǎn)，是每個(gè)綜合服務(wù)員最基本的素養(yǎng)和工作要求。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無(wú)褶皺，皮鞋要保持光亮。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。頭發(fā)（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持頭發(fā)整潔、無(wú)異味。短發(fā)劉海不得過(guò)眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。（2）經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。1姿態(tài)（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟靠緊。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。（4）引姿：手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，正確姿勢(shì)為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。直線平面引領(lǐng)時(shí)：引導(dǎo)人員要在前面帶路。行進(jìn)中，需要時(shí)應(yīng)身體側(cè)向客人，不時(shí)用手引導(dǎo)準(zhǔn)確方向。下樓梯時(shí)規(guī)范程序相同，只是下樓梯過(guò)程中引領(lǐng)位置應(yīng)在客人側(cè)前方。待客人全部進(jìn)入后松開遮擋門刀手，隨即按所到樓層按鈕。進(jìn)出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。待客人入座后先退后兩步然后轉(zhuǎn)身離開，并輕輕把門關(guān)上。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)同事（上級(jí)）走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼。鞠躬的角度一般隨場(chǎng)合不同而有所不同：一般場(chǎng)合：30度 上級(jí)：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當(dāng)中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（2）接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說(shuō)話。（4）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)：對(duì)不起。14禁止行為（1）上班時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報(bào)、發(fā)呆。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來(lái)客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。四 服務(wù)用語(yǔ)1禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對(duì)要出差的人員）”。1已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶?？蛻魡?wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司或客戶秘密時(shí)，應(yīng)婉拒。2不得在客戶面前與同事說(shuō)客戶聽不懂的語(yǔ)言。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范（一）接待服務(wù)工作流程迎接 224。 引領(lǐng) 224。 送別操作規(guī)范（1）見(jiàn)到客戶時(shí)應(yīng)立即起立并微笑問(wèn)候。（2）主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意，有無(wú)預(yù)約，用電話與被訪人取得聯(lián)系（注意通話的隱秘性與靈活性）。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，正確姿勢(shì)為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。）（3）當(dāng)客戶進(jìn)入辦公室后，立即回前臺(tái)為客戶準(zhǔn)備歡迎茶（國(guó)內(nèi)客戶送紅茶或綠茶外國(guó)客戶送咖啡），茶水保持七分滿：送茶時(shí)左手托托盤，大臂與小臂成90度，右臂自然下垂，托盤始終保持水平狀態(tài)；放杯時(shí)，如放在較低的茶幾上，應(yīng)以半蹲的姿勢(shì)，不得翹起臀部。（取放杯要求同會(huì)議服務(wù)）。（6）客戶由本單位人員陪同進(jìn)入辦公室后,應(yīng)主動(dòng)送去茶水。（二）收發(fā)服務(wù)工作流程報(bào)刊、信件、快遞的接收 224。 登記 224。將報(bào)刊、信件、快遞按客戶單位提供的報(bào)刊訂購(gòu)清單、樓層通訊錄進(jìn)行分揀，然后分別登記在《報(bào)刊簽收登記表》、《信件簽收登記表》上。：11：00，下午15：00將已收取的信件及時(shí)送達(dá)客戶，急件快件立即送達(dá)。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺(tái)接待員驗(yàn)證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。試投不成功，應(yīng)在五天內(nèi)退回郵局。 。，不得污損、遺失、私自開啟或惡意藏匿信件。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。接聽電話時(shí)，須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，XX單位，我是前臺(tái)接待員XX……”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”“好的，清楚了”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“我已聽清并記錄，下面我重復(fù)一次……”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需求嗎？”。（4）接聽電話后須由對(duì)方先掛電話。（5）撥打電話時(shí)須用手輕按按鍵。（7）不得撥打私人電話。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。準(zhǔn)備復(fù)印紙、傳真紙224。送達(dá)復(fù)印、傳真文件。（2）檢查復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是否有紙，是否有新來(lái)的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達(dá)收件人簽收。（4）將文件按客戶要求的規(guī)格復(fù)印、縮小或放大。（6）復(fù)印一張以上的，復(fù)印出第一章后，檢查調(diào)整一下清晰度，合適后再進(jìn)行復(fù)印。（8）文件復(fù)印有多余或作廢的應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留下備份。（11）當(dāng)有客戶需要發(fā)送傳真時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚憘髡娲l(fā)登計(jì)表，并根據(jù)填寫發(fā)送的頁(yè)數(shù)檢查是否與文件頁(yè)數(shù)相同，并督促客戶填寫“收件人聯(lián)系電話及姓名”，以便傳真發(fā)送后，能及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，防止未發(fā)出去、少頁(yè)或不清晰等現(xiàn)象。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認(rèn)是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。當(dāng)天發(fā)送的傳真及文件、復(fù)印件，應(yīng)及時(shí)送達(dá)。（五）VIP服務(wù)VIP服務(wù)除遵循接待服務(wù)規(guī)范、接聽電話服務(wù)規(guī)范、文件復(fù)印傳真服務(wù)、收發(fā)服務(wù)外還需遵循以下服務(wù)規(guī)范：工作流程進(jìn)入辦公室224。更換、補(bǔ)充224。檢查224。 操作規(guī)范（1）非辦公時(shí)間操作，同保潔人員協(xié)同工作。（2）有領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)時(shí)，進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。）（3）進(jìn)入辦公室，（無(wú)人時(shí)，需開啟照明、通風(fēng)、門窗，讓室內(nèi)空氣流通）先對(duì)辦公室辦公桌、書柜、接待處的茶幾、沙發(fā)等處物品、文件整理整齊，擺好書刊、雜志、相冊(cè)或工藝品、裝飾品等，擺正掛畫類品。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）