【正文】 企業(yè)合同，并于7月份正式成立華晨寶馬汽車有限公司，生產(chǎn)廠位于沈陽。在注重各品牌獨(dú)特性的同時(shí)，BMW集團(tuán)將通過推出新產(chǎn)品進(jìn)軍新領(lǐng)域，并把公司的系列產(chǎn)品推廣到更多新市場(chǎng)。在全球，BMW集團(tuán)的員工總數(shù)超過10萬人。在初創(chuàng)階段，公司主要致力于飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的研發(fā)和生產(chǎn)。（3）、試乘試駕試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。二．車輛展示與介紹（1）、車輛展示新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。握手與介紹禮儀。[5]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。若是還有其他車型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。6）同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。2）社會(huì)認(rèn)同原則威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶提出關(guān)于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品。這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。如果客戶是幾個(gè)人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。汽車銷售服務(wù)流程總體來說可以分為幾大步驟：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤。（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。（3）十分重視顧客的意見。通常而言市場(chǎng)占有率高，表明企業(yè)營(yíng)銷狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營(yíng)銷狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。（1）保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車服務(wù)承諾（如廣告、人員推銷、服務(wù)條款、服務(wù)價(jià)格等），是汽車服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務(wù)。4)可行性按照汽車企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實(shí)企業(yè)制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略。實(shí)施過程中通過要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來體現(xiàn)確保營(yíng)銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。營(yíng)銷戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門學(xué)科。（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。艾登伯格(Elliott便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。營(yíng)銷4C理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。4P理論是營(yíng)銷學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開的。營(yíng)銷4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。營(yíng)銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換過程中得到適度的報(bào)酬。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。隨著中國汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。第一篇：汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。以前4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。著幾個(gè)詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。包括：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。要通過好的售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時(shí)，也享受到了便利。艾略特（2）反映（Respond）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營(yíng)銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I(yíng)銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。1）系統(tǒng)性汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來，協(xié)調(diào)好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。（1）無形的 也稱不可觸摸性。汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理。即要尋找出在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)單位采取什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，顧客滿足是無法保證的。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。對(duì)客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？8）跟蹤最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無。汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交。[4]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年8月。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。因此，無論是從汽車消費(fèi)者需求的角度來說，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。如介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對(duì)汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會(huì)如墜云霧之中，根本不知道什么最重。圖1 寶馬標(biāo)識(shí)BMW是Bayerische Motoren Werke的縮寫,寶馬標(biāo)識(shí)見圖1。2002年，公司成功銷售了超過100萬部BMW和MINI品牌的汽車，銷售紀(jì)錄首次突破一百萬輛；在摩托車業(yè)務(wù)上，再創(chuàng)銷售新高。BMW集團(tuán)將長(zhǎng)期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來幾年內(nèi)，這將體現(xiàn)在大范圍內(nèi)的產(chǎn)品和市場(chǎng)攻勢(shì)上。2003年，寶馬集團(tuán)在中國的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)全新里程，從單純的進(jìn)口商轉(zhuǎn)變?yōu)樵诒镜卦O(shè)廠的生產(chǎn)廠商。從2001年以來，寶馬集團(tuán)成為第一個(gè)在全國組織全系列試車活動(dòng)的高檔品牌，這些都充分體現(xiàn)了“貼近市場(chǎng)和用戶”的經(jīng)營(yíng)思想。2）聯(lián)系電話。，完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進(jìn)行講解。（四）需求分析：1）您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數(shù)是多 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對(duì)之作批評(píng)。并在駕駛過程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 的車輛功能。，確保顧客在離開前帶上以下材料：1）車型手冊(cè)(必須)2）價(jià)格單（如果有必要的話）3）配置/顏色選擇手冊(cè)(必須)4）配件目錄(如果有必要的話)5）經(jīng)銷商宣傳手冊(cè)。在汽車購買消費(fèi)者有很多客戶對(duì)汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對(duì)剛推出的新功能往往特別青睞。其實(shí)在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問題將有助于銷售的成功。突出價(jià)值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價(jià)值，產(chǎn)品的價(jià)值，售后服務(wù)的價(jià)值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。但是在實(shí)際操作中會(huì)存在一些問題，一些寶馬的經(jīng)銷商為應(yīng)對(duì)寶馬中國的秘密采訪，在實(shí)際過程中過于強(qiáng)化銷售流程的點(diǎn)，在一些銷售談判里，銷售顧問為了應(yīng)對(duì)錄音進(jìn)行一些累述的話術(shù)，一定意義上脫離了考核制度的初衷。早在1995年，寶馬集團(tuán)就為中國大陸、港澳臺(tái)地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)，大約1000人每天的培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上管理的提高必然減少規(guī)章制度度銷售本身的束縛。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)涉及四大領(lǐng)域：對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人員認(rèn)證和咨詢服務(wù)、經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系的培養(yǎng)和發(fā)展、面向未來的人才儲(chǔ)備以及全國范圍內(nèi)的技能大賽等。這支團(tuán)隊(duì)堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的寶馬培訓(xùn)師已在職18年。從消費(fèi)者方面，汽車品牌的經(jīng)營(yíng)與銷售服務(wù)往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，銷售顧問更應(yīng)該學(xué)好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務(wù)是收獲服務(wù)的開始，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。展廳經(jīng)理分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。有什么需要我來為您服務(wù)。步驟：填寫試乘試駕協(xié)議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說明路線——講解車輛亮點(diǎn)——說明試乘試駕注意要點(diǎn)——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評(píng)估表,報(bào)價(jià)成交銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答