【正文】 總經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日 第六章 銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范 1. 維修車間規(guī)范要求： 維修車間整體： 維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（ 1 次 /月）清潔。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標準的銷售服務(wù)店營業(yè)時間示意牌。 展廳內(nèi) 所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車 公司 提供的標準布置物或按各品牌汽車 公司 標準做的布置物。 工作人員必須保持 車輛維修區(qū) 工位整潔、整齊，工作前、工作后必須將工位清掃干凈。 車輛維修區(qū)內(nèi) 嚴禁吸煙。 顧客休息區(qū)： 顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報紙架，各備有 5 種以上的雜志、報紙，其中含有汽車雜志，報紙應(yīng)每天更新，雜志超過三個月以上需更換新版。 顧客 休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍。 顧客接待臺： 顧客接待臺保持干凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。 衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間由專人負責衛(wèi)生打 掃與清潔，并由專人負責檢查與記錄。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 2. 車輛維修完畢（交車）規(guī)范要求： 車身和車外部分： 車身經(jīng)過清洗處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持明亮。 車內(nèi)部分： 汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈。 車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上的塑料保護套。 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊。 所有電器開關(guān)請置于關(guān)（ OFF）的位置。 ： 適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。 負責與用戶交接車輛。 車間主管： 負責維修任務(wù)的落實及跟蹤。 維修工： 負責按要求完成車輛維修作業(yè)。 索賠員： 負責索賠申請、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。 配件計劃員： 負責制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。 倉庫管理員： ： 預(yù)約或主動來站： 預(yù)約主動通過電話預(yù)約完成。 ：引導用戶主動與服務(wù)站預(yù)約。 、車輛故障問題。 、暫定交車時間及價格信息。 用戶來站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標準用語管理辦法》中用語與用戶溝通。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車： 維修工在 修理完畢后應(yīng)對所維修項目進行自檢； 在自檢完成后交由車間主管進行檢驗； 檢驗合格并簽字認可后交服務(wù)顧問，不合格重新返工； 清潔車輛； 停車并記錄停車位； 向服務(wù)顧問說明維修過程； 服務(wù)顧問準備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 建立用戶檔案并電話回訪： 服務(wù)顧問應(yīng)對客戶進行電話回訪，因為只有服務(wù)顧問對用戶的心理最清楚； 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題 ，請按《服務(wù)標準用語管理辦法》中要求使用標準語言； 不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會可以回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意； 打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復用戶； 對跟蹤的情況進行分析及采取 改進措施； 對用戶的不合理要求進行合理解釋； 必要時進行下一次的預(yù)約。 ： 服務(wù)標準用語管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進用戶滿意度提升。 ： 服務(wù)站指定 專人負責對服務(wù)站日常事務(wù)的管理。 服務(wù)車應(yīng)指定專人負責服務(wù)車、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。 站章的保管。 站章的使用，服務(wù)站需加蓋站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)站站章使用申請單》獲批準后可加蓋服務(wù)站站章。 換版，上海華普公司或當?shù)匦袠I(yè)管理部門對上公示內(nèi)容進行更改并發(fā)布最新材料時，服務(wù)站應(yīng)將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。 服務(wù)站必須保證 24 小時不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。 地點：維修車間。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 晨會內(nèi)容： a. 做早操或喊口號，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。 c. 政策宣達：上級部門的各項政策的傳達，落實。 e. 今日達成目標及注意事項，由各售后人員口述，部門經(jīng)理適時提出支 持。 周會流程： 時間：依會議內(nèi)容而定。 人員：全體。 準備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。 周會內(nèi)容： a. 全體集合 ，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。 e. 對個售后人員專項輔導。 2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站 3．職責： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語言 4．服務(wù)用語及忌語： 服務(wù)用語 : 向新用戶回訪用語 : A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？ B、“您對我們的銷售服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時請 到特約服務(wù)站進行首次免費保養(yǎng)，請您仔細閱讀《保養(yǎng)手冊》和《使用說明書》，它會幫助您如何享受質(zhì)量擔保和如何養(yǎng)護車輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風！” 服務(wù)站維修后回訪用語： A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進行項目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時， 歡迎再到我們服務(wù)站進行保養(yǎng)，非常感謝您對我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風！” 以下是附加文檔，不需要 的朋友下載后刪除，謝謝 高二班主任教學工作總結(jié) 5 篇 高二班主任工作總結(jié) 1 本學期，我擔任高二 (14)班班主任。在從事德育教學過程中，有順利也有挫折，有成功也有失敗，既有困惑，也有啟迪，交織著酸甜苦辣，現(xiàn)就本學期班主任工作做如下總結(jié)。只有在良好的班集體中，教師開展教育和教學活動，才能收到較好效果。在具體布置時，針對班內(nèi)學生的特點，從大處著眼，小處著手，制定班級文明公約，張貼名人名言，使學生行有可依，激發(fā)學生的上進心。班組設(shè)置由專人管理的“圖書角”，以拓寬學生的知識面。 （二）注意班干部的培養(yǎng) 進 入高二以后，班干部換屆重新選舉，由學生民主投票，產(chǎn)生了一支能力較強，有一定影響力的班干部隊伍。另外，定期召開班干部會議，研究解決出現(xiàn)的問題，同時布置新的工作和任務(wù)。 （三）注意養(yǎng)成教育和傳統(tǒng)道德教育的結(jié)合 高二學生由于已經(jīng)熟悉了學校的環(huán)境，又沒有升學上的壓力，個別學生紀律開始松動起來，不喜歡別人對他們的行為約束和管教，一些不良行為隨 之而來，如曠課等，面對這些違紀情況，如果不注意引導或引導不當，學生很容易在這個特殊的學習和生活階段走入岔道。我借助主題班會、演講會、競賽等各種形式的活動，來引導學生學習，執(zhí)行《中學生守則》和《中學生日常行為規(guī)范》，并且配合學生科執(zhí)行《一日常規(guī)》，嚴格要求學生佩戴?；?，不穿拖鞋，每天自行檢查、督促規(guī)范養(yǎng)成的效果。俗話說“說一千，道一萬，不如親身示范。人微言輕，班主任言行舉止特別重要，要求 學生不遲到，不曠課，班主任首先要做到，要求學生講文明，講衛(wèi)生，班主任事先要做到，平時注意嚴于律已，以身作則，時時提醒自己為人師表。 心理學告訴我們：人的接受心理由觀察能力、感知能力、認識水平、興趣愛好等心理因素構(gòu)成，因此，具有廣泛性、多樣性、綜合性的特點，單一的教育管理方式不適合人的接受心理，開展豐富多彩的活動，寓教于樂中正好適合學生的心理特點，能提高教育管理的可接受性。還開過優(yōu)生學習經(jīng)驗交流會，舉辦過語文知識搶答競賽，說成語故事比賽，古典詩歌背誦比賽等，效果都很好。在實踐工作中，我感受最深的便是馬卡連珂的一句名言：“嚴格的要求是最大的尊重”。 俗話說“嚴是愛，寵是害，不教不導要變壞。一段時間后，我改變了方法，對他們給予了大量的愛心，卻忽視了嚴格要求，結(jié)果班風渙散，面對這種局面，我苦苦地思索，尋找解決問題的良策，向有經(jīng)驗的老班主任請教，明白了對學生應(yīng)嚴中有愛，以愛動其心，以嚴導其行，既要嚴格要求，又要給予最大的尊重。通過班主任的工作，把學校、社會、家庭組合成一個整體，形成教育的合力，達到互相促進的目的。 總之，班主任工作可以說是千頭萬緒，要想帶好一個班級確實值得我們?nèi)パ芯?，去多想想方法，特別是像我們這樣的青年教師。具體工作如下： 一、早自習利用晨會總結(jié)前一天的學生表現(xiàn)情況以及學生中的紀律衛(wèi)生，出現(xiàn)的問題加以分析和總結(jié)，目的是讓新的一天能不斷的進取，克服工作和學習上的不足，為新的一天的學習生活指引航標。 二、高中二年級的學生思想上還不穩(wěn)定，還不夠成熟，尤其進入高二的學習，內(nèi)容難度加大，對于象我班的程度較差的學生來說難度更大，往往因為學習不能立見成效而慢慢消沉。 個別談心，這很重要，對于不同的學生挖掘他們的內(nèi)心世 界，了解他們所做所想，這樣會使教育能抓住切入點，教育才能有效果，從本學期來看的確收效很大。 尋求與家長的密切配合，三方溝通，正確的評價學生的成績和存在的缺點和錯誤，使學生敞開心扉，把自己要說的說出來，解開他們的思想包袱，全身心的投入到學習中來。 三、加強寢室的管理工作，本學期到寢室檢查不下十五次，對存在的衛(wèi)生紀律方面的問題能及時解決，女寢要好一些，男寢還存在問題， 總的來說有很大的進步。在學生十月一的詩歌朗誦的比賽，以及征文活動中都取得好成績，激發(fā)學生的學習熱情和求知欲望。 高二班主任工作總結(jié) 3 本學期師生都面臨著前所未有的壓力 學業(yè)水平考試。一個學期過去了，回首過去的工作，充滿了挑戰(zhàn)、辛酸與滿足。早上、中午、晚上及時到班督查學生的情況，發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決。 加大了對學生自治自理能力培養(yǎng)的力度。 有效地利用好每 周五的班會課。比如，信心教育，學習習慣、養(yǎng)成教育，學習經(jīng)驗交流會，感恩教育等內(nèi)容，這些活動都促進了良好的學風、班風。好的環(huán)境才能讓學生愛上學習，在衛(wèi)生方面我就把工作分配到人。 選拔班干部，培養(yǎng)積極分子。班干部選 拔出來以后，我予以指導，大膽使用，嚴格要求，加強教育。同時對部分工作態(tài)度不夠認真，工作能力不突出的同學進行撤換。同時采用班長輪流制，讓兩個有能力的同學每月輪流管理班上的常務(wù)事情，這樣更有利于管理班級。引導學生學會理解老師和尊重老師的勞動，上課認 真聽講，認真筆記，課后認真完成作業(yè)。同時，指導學生如何在課堂上認真聽講，從而使學生養(yǎng)成良好的學習習慣。 養(yǎng)成學生專心學習的習慣。 堅決制止不做作業(yè)的現(xiàn)象，要求當天的事情當天完成，并且經(jīng)常完成限時作業(yè)，提高學生的作業(yè)速度。在復習階段，積極配合各任課教師輔導學生開展復習工作，培養(yǎng)學生良好的學習態(tài)度和習慣。經(jīng)常進行學習評比，做好獎勵工作。同時提出具體措施；對差生，以鼓勵為主，多談話、多檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)現(xiàn)進步，充分表揚；形成了優(yōu)秀學生帶頭，差生不甘落后，大家爭先恐、比學趕超的學習風氣。另外用“以志激人”的辦法，激發(fā)學習興趣。能夠提高學習效率，完成學習目標的途徑有二：一是延長時間，二是提高效率。以培養(yǎng)學生的熱情性、主動性、和進取精神。 總之，在這一個學期里，我通過以上幾方面的努力，班級工作較開展得還是比較的順利，學生的整體素質(zhì)在不斷的提高。 高二班主任工作總結(jié) 4 過去的一學期里，我班在學校領(lǐng)導的統(tǒng)一組織下，在任課教師的大力支持和配合下，各項工作順利開展，學習、生活等方面都取得較突出的成績。 為了配合學校團委和政教處的工作，我們班積極開展了許多有益于學生身心健康發(fā)展的活動。 同時，我也經(jīng)常利用班會課對學生進行身心教育，幫助學生澄清思想上的模糊認識，提高學生的思想境界。 二、加強班級管理，培養(yǎng)優(yōu)秀的學風、班風，深入全面地了解學生，努力培養(yǎng)“赤誠、嚴格、活躍、奮進”