【文章內(nèi)容簡介】 D、 回避法 ； 企業(yè)在新客戶選擇時，要采取的基本原則是：（ ） A、新客戶必須有較高的經(jīng)營水平，財務和信譽都較好； B、新客戶必須和本企業(yè)是規(guī)模對等，實力相當?shù)模? C、新客戶必須有明確的購買意向； D、新客戶必須遵守雙方在商業(yè)和技術上的保密原則。 客戶信息收集方法中，可以采用郵件調(diào)查的方式，它的主要缺點是：（ ） A、回復率很低； B、客戶的回復不一定真實； C、費用低廉，范圍大； D、無法掌握客戶 對問題的直接反映 。 從管理角度，客戶包括：（ ） A、 批發(fā)商 ； B、消費者 ； C、物流商 ； D、 零售商 ； 要想贏得客戶信賴，下面必須注意的方面是：（ ） A、永遠優(yōu)先考慮客戶利益； B、將事實和數(shù)據(jù)告知客戶； C、根據(jù)實際情況，選擇合適的信息告訴客戶； D、只允諾可以履行的承諾。 2022年執(zhí)行的勞動法等有關法律、法規(guī)關于假期規(guī)定，正確的有： （ ） A、 2022年，不含周末的國家法定假期是 11 天 ； B、 職工累計 工作 滿 1年 不滿 10年的 ，年休假天數(shù)為5天 ； C、對于未休假的補償，標準是日工資的 300％ ； D、 就業(yè)促進法的實施日期是 2022年 5月 1日 ； 1客戶的滿意，如果從縱向?qū)用鎭砜?，主要包括：? ） A、物質(zhì)滿意層 B、精神滿意層 C、表面滿意層 D、內(nèi)心滿意層 1服務企業(yè)，一般有哪幾種營銷方式：（ ） A、關系營銷； B、內(nèi)部營銷； C、交叉式營銷； D、價格營銷； 1員工的滿意度調(diào)查，通常把滿意度分為（ ）方面： A、對工作的滿意程度 B、對工作群體的滿意程度 C、對企業(yè)的滿意程度 D、對外部環(huán)境的滿意程度 1建立合作伙伴關系的方法主 要有：（ ） A、增加財務利益 B、增加彼此信任 C、增加社交利益 D、增加結構性聯(lián)系利益 1 客戶資信評估的常用辦法有：（ ） A、 ABC分析法 B、 5C評估法 C、信用評分法 D、 AFA 綜合評價法 1客戶服務管理資訊式企業(yè)成功的關鍵，它的系統(tǒng)流程主要是哪幾個步驟，請按先后順序填寫：（ ） A、組織資源 B、過程指導 C、方案制定 D、服務跟進 1 客服工組中，不可避免的會出現(xiàn)拒絕客戶要求的情況，這時，如下哪些方面是應該做到的：（ ） A、即使說不，也要對客戶友好； B、說不要建立在公平的基礎上 C、既然是說不，就不要再給客戶選擇權； D、反正已經(jīng)是說不了，就不需要再提供其他信息了 1 一個客戶的培養(yǎng)，會涉及到很多方面，但就客戶培養(yǎng)的思想來說，主要有（ ） A、理念與遠景的一致性 B、忠誠度的培養(yǎng) C、滿意度的培養(yǎng) D、在客戶接觸中的節(jié) 點控制 1在與客戶溝通過程中，常用的溝通方式有：（ ） A、正式溝通 B、非正式溝通 C、上下溝通 D、組織溝通 客服人員在處理客戶投訴時，必須遵守的原則是：（ ） A、預防原則 B、及時原則 C、記錄原則 D、責任原則 2在企業(yè)提供的售后服務中，與質(zhì)量跟蹤有關的有三項連帶性措施，他們 分別是：（ ） A、及時送貨的安排； B、質(zhì)量信譽卡的發(fā)放； C、用戶來訪的處理； D、資訊服務的提供。 2為了在工作中減輕壓力，一般可以采用的辦法有：（ ） A、改變談話方式，更多用輕松談話方式； B、從空間、噪音、整潔等方面改善工作環(huán)境； C、把壓力大的工作放棄； D、轉(zhuǎn)移目標，將壓力大的工作移交給其他人。 2在客戶服務管理資訊方案制定的時候，要考慮的因素主要有：（ ） A、按重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制方案 B、更新、完善服務方案 C、從一線人員獲取反饋信息 D、以客戶身份去感受。 2發(fā)現(xiàn)問題后，需要對問題進行診斷，其中的主要 的內(nèi)容和 步驟是：（ ） A、 猜測 B、 聆聽 C、提問 D、 復述 2服務軟件和其他軟件比，有它自身的特點，下面哪幾個是服務軟件的關鍵領域：（ ） A、時間 B、彈性 C、客戶反饋 D、準確和精確性 2塑造企業(yè)的良好形象要在〈 〉上下功夫。 〈 A〉產(chǎn)品質(zhì)量 〈 B〉服務質(zhì)量 〈 C〉誠信意識 〈 D〉銷售數(shù)量 2企業(yè)的形象包括（ ）。 〈 A〉產(chǎn)品品牌 〈 B〉內(nèi)部形象 〈 C〉企業(yè)社會責任感 〈 D〉領導形象 2從業(yè)人員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑主要包括（ ）。 〈 A〉學習與工作 有關的各項崗位責任、規(guī)章制度 〈 B〉對自己的思想和行為進行反省和檢查 〈 C〉自我剖析和自我批評 〈 D〉培養(yǎng)職業(yè)道德習慣 2符合文明禮貌基本要求的是（ ）。 〈 A〉儀表端莊 〈 B〉舉止隨便 〈 C〉語言規(guī)范 〈 D〉談吐不凡 待人熱情的基本要求是〈 〈 A〉微笑迎客 〈 B〉親切友好 〈 C〉主動拉客 〈 D〉主動熱情 3某顧客在 商場里挑衣服很長時間，最后說：“ 價格太貴 ,不買了 ！” 服務員臉一拉 ,脫口而出： “ 嫌貴 ,就別上這兒來呀 ！” 你認為服務員的言行違反了（ ）的要求。 〈 A〉儀表端莊 〈 B〉語言規(guī)范 〈 C〉舉止得體 〈 D〉待人熱情 3在商業(yè)交往中 ,舉止得體的具體要求包括 ( )。 〈 A〉感情熱烈 〈 B〉表情從容 〈 C〉行為適度 〈 D〉表情肅穆 3以下選項中 ,符合愛崗敬業(yè)要求的是（ ）。 〈 A〉樹立職業(yè)理想 〈 B〉強化職業(yè)責任 〈 C〉精益求精 〈 D〉刻苦鉆研 3下列做法中 ,符合忠誠所屬企業(yè)職業(yè)道德要求的是 ( ). 〈 A〉為企業(yè)獻計獻策 〈 B〉誠實勞動 〈 C〉完全聽從領導安排 〈 D〉遵守合同與契約 3能夠反映誠實守信基本要求的做法是（ ）。 〈 A〉忠誠所屬企業(yè) 〈 B〉掩蓋企業(yè)內(nèi)幕 〈 C〉無條件維護企業(yè)形象 〈 D〉保守企業(yè)秘密 3維護企業(yè)信譽最重要的做法是（ ）。 〈 A〉樹立產(chǎn)品質(zhì)量 意識 〈 B〉加大廣告投入力度 〈 C〉不泄露企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的事 〈 D〉要妥善處理顧客投訴 3以下說法中 ,正確的是（ ）。 〈 A〉辦事公道是對企業(yè)上司的職業(yè)道德要求 ,與普通職工關系不大 〈 B〉誠實守信是每一個職業(yè)勞動者都應具有的品質(zhì) 〈 C〉誠實守信可以帶來經(jīng)濟效益 〈 D〉在激烈的市場競爭中 ,信守承諾者往往吃虧 3下列關于職業(yè)道德的說法中 ,正確的是（ ）。 〈 A〉個人行為習慣與職業(yè)道德沒有聯(lián)系 〈 B〉職業(yè)道德的養(yǎng)成只能 靠 教化 〈 C〉加強職業(yè)道德修養(yǎng)是個人 事業(yè)成功的基本前提 〈 D〉職業(yè)道德從一個側(cè)面反映人的道德素質(zhì) 四、簡答題 客戶服務管理人員，必須具備的職業(yè)道德有哪些方面？ （ P9） 答： A, 熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容 B, 文明禮貌待客，熱情周到服務 C, 遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽 D, 發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益。 請列舉出五種主要的客戶信息資料來源渠道。 （ P15） 答：內(nèi)部資料來源； 機構資料來源； 圖書館來源； 商會、行業(yè)協(xié)會來源； 政府機關來源等等。 請簡要說明客戶信息分析方法中 RFMD模型的主要內(nèi)容。 （ P22） 答： R Recent 客戶近況； F Frequent 購買頻率； M Moary 消費金額； D Demographic and Lifestyle a