【正文】 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時提供語音、傳真、信函、 EMail、 WEB 等接入服務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 26 紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法，以及受理業(yè)務(wù)等。 列車時刻表查詢 定票查詢 票價查詢 貨物到達(dá)查詢 用戶投訴處理結(jié)果查詢 鐵路電話話費查詢 . 業(yè)務(wù)受理 通過人工或 IVR 系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業(yè)務(wù)受理 鐵路電話受理 . 用戶投訴與建議 受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會對鐵路服務(wù)的意見和建議。主要內(nèi)容如下： 列車信息查詢 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查 詢，另一方面，座席在對電話來訪者進(jìn)行服務(wù)時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。電子郵件則需要 郵件識別程序或人工方式來處理。座席直接通過與客戶的交談和實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航的功能。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 21 ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級； ? 使用安 全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； ? 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性； ? 實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本； ? 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合 SQL92 標(biāo)準(zhǔn)； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)； ? 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想； ? 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操 作； ? 功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 . 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。； ? 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 ? 支持多通道切換； ? 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能及等級制定話務(wù)分配策略。 18 ? 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真； ? 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 ? 監(jiān)控管理子系統(tǒng)： 對系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 五 . 支撐子系統(tǒng) 整個客戶 中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng) :： 支撐平臺部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶通過 PSTN 或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。用戶能夠自己定制使用報告和站點圖，配置內(nèi)容分類服務(wù)器或者是多服務(wù)器的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，以及鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。同樣， Proxy Server 還有一系列新的安全特性進(jìn)一步地確保 Microsoft Proxy Server 能夠作為防火墻使用。詳細(xì)內(nèi)容請參造附錄中 SQL Server 介紹。 15 可伸縮的，可靠的 Inter 和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務(wù)器。將來 Windows 2020 系列的推出將會對其它的操作系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的壓力， Windows NT 正在向主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)邁進(jìn)。 BackOffice Server 提供了涵括很廣的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用程序服務(wù)，它們包括： ? Microsoft Windows NT Server 加上 Service Pack 4。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。在軟件設(shè)計商，利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接 . BackOffice 系統(tǒng)軟件平臺 BackOffice Server 是為 Microsoft Windows NT174。 同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作 進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。當(dāng)修改、刪除某項業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時，只需修改對應(yīng)的業(yè)務(wù)對象的內(nèi)核流程即可，而 不必對其它業(yè)務(wù)對象處理造成影響。 ? 靈活性 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 12 四 . 應(yīng)用軟 件平臺 . 軟件體系結(jié)構(gòu) 在鐵路客戶服務(wù)中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于 Microsoft Windows DNA 的三層客戶機(jī) /服務(wù)器結(jié)構(gòu)。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、布線系統(tǒng)、座席終端、各類服務(wù)器、防火墻等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 . 統(tǒng)計分析工作站 統(tǒng)計分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。 10 錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。 9 錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài) 消息，并向 PBX 發(fā)出命令。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ACD 用來把 大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 4 大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務(wù)中心。 . 提高工作效率 鐵路部門利用這一智能服務(wù)平臺向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢 、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、市場調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。 3 . 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢 . 提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、 WEB、視頻、 IP 電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機(jī)制，各類統(tǒng)計分析圖表，可以全 面準(zhǔn)確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學(xué)的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理?？蛻舴?wù)中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，成為創(chuàng)造更高附加價值的有力手段。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢在必行。為適應(yīng)鐵路行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心將成為正常開展服務(wù)的基本保障；同時，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。 通過這幾年的管理機(jī)制改革，鐵路部門也逐漸認(rèn)識到：鐵路作為一個面向社會提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)， 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)營的決定因素 。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 2020 年 8 月 16 日 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 2 目 錄 一 . 系統(tǒng)概述 .............................................................................. 1 . 項目背景 .......................................................................... 1 . 客戶服務(wù)中心概述 .......................................................... 2 . 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢 .............................................. 3 . 提供一站式服務(wù)形象 .......................................................... 3 . 最大限度提高客戶滿意度 .................................................. 3 . 提高工作效率 ...................................................................... 3 . 擴(kuò)大市場營銷 ...................................................................... 3 二 . 總體目標(biāo)和建設(shè)原 則 .......................................................... 4 . 總體目標(biāo) .......................................................................... 4 . 建設(shè)原則 .......................................................................... 5 三 . 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) ...................................................................... 6 . 數(shù)字程控交換機(jī)（ ACD） ................................................. 7 . CTI 服務(wù)器 .......................................................................... 8 . IVR 服務(wù)器 .................