【正文】 保 證 措 施 加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作 規(guī)程進(jìn)行維修。 ，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理， 急修不過夜。 園區(qū) 內(nèi) 外 的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。 ，促進(jìn) 項目 銷售，增強(qiáng) 園區(qū) 的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理 規(guī) 約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù) 約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 第三節(jié) 管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 實收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。 物業(yè)管家服務(wù) ： 解決業(yè)主在裝修 過程中所遇到的問題并快速反應(yīng) ， 是 管家服務(wù)要 努力達(dá)到的，這個階段業(yè)主對安全的 要求 是我們 服務(wù) 的重點。 物業(yè)管家服務(wù) ： 全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè)管家服務(wù) ： 設(shè)置 專業(yè)團(tuán)隊在接管項目的同時， 與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。 物業(yè)管家服務(wù) ： 在適當(dāng)?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的 內(nèi)心需求。 五、 客戶 入住等待期 —— 關(guān)注項目工程進(jìn)展是所有買受人共同的心理。 但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。 四、 項目 開盤、簽約 —— 房屋買受人喜悅與不安共存的時期。 三、 客戶 深入了解 —— 采取的形式包括 電話咨詢、親往售樓處 了解情況 （一般不少于三次）、征求 親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復(fù)問詢各類可以想到的 關(guān)于項目的問題等。 二、 客戶 決定購房 —— 開始收集物業(yè)及 區(qū)域 規(guī)劃方面 的信息，密切關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽(yù)、銷售 價格 調(diào)整幅度 、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時間等，價格是 這個階段 客戶 最關(guān)心的 。 第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個階段 一、 購房想法產(chǎn)生 —— 客戶 通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目 ， 廣告的吸引力和熟人的 推介會 是主要信息來源 和認(rèn)知渠道。 長沙 常青藤物業(yè) 服務(wù) 需在不斷完善 、提高基本服務(wù) 品質(zhì) 的前提下，以 “ 務(wù)實求新 的精神 ” 與 “ 細(xì)節(jié)決定品質(zhì) 的態(tài)度”，使美洲故事項目 物業(yè) 管理服務(wù)得以延伸。 物業(yè) 管家 服務(wù)，就是在 “滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè) 管家 （ 客戶 ） 服務(wù) 方案 第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述 長沙常青藤 物業(yè)服務(wù) 努力實現(xiàn)的將是 “具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)” ， 這會是一份真誠。 做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等 諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù)。 “ 以平和的心態(tài) ， 周而復(fù)始地做 業(yè)主關(guān)注的、 我們 最 擅長的和我們熱衷的 事情 ” —— 是管家服務(wù)的宗旨，也是 長沙 常青藤物業(yè) 服務(wù) 所 要 強(qiáng)化的管理原則。 物業(yè)管家服務(wù) ： 在這個階段將 完善項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。 物業(yè)管家服務(wù) ： 此階段將 主動 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。 物業(yè)管家服務(wù) ： 開展物業(yè)管理政 策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷 的等。 物業(yè)管家服務(wù) ： 專業(yè)服務(wù)形象 展示的時機(jī)，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當(dāng)一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。 六、 項目 入伙前期 —— 確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。 七、 入伙期 —— 多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)， 入伙 驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。 八、 業(yè)主 裝修 期 —— 使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗。 九、 項目綜合 服務(wù) —— 按照 物業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務(wù)。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實收租金額 /應(yīng)收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 用房招租方案，采取有效措施吸引商 家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如 ： 簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 三、房屋及配套設(shè)施完好率 四、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線 電話。 園區(qū) 的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依 據(jù)。 維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修 主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入 園 區(qū)的施工單 位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析 報告。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 提倡 “ 全員保潔，人過地凈 ” 。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施 工人員掛牌上崗，定位施工。 實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊 ” ；制定嚴(yán) 格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 園區(qū)內(nèi) 所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣 安全 檢測服務(wù)，及時消除隱患。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 保持業(yè)主和 項目 之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn) 項目 工作中存在的問題和缺點。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立 客戶服務(wù)中心 并實行 24 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè) 主回復(fù)。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工 資掛鉤。 物業(yè) 管家 每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為 園藝工的考核依據(jù)之一。 十三、道路、車場完好率 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及 先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的 “ 啄 木鳥式 ”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工， 項目 派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 B、 辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的 辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范 。 B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。 三、 規(guī)范管理： A、 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。 C、 逐步建立 物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對 客戶 資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理及分析。各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率 100%。接到任公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲 存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、 項目 、物業(yè) 公司 、 德普公司 、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 F、 制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立 客戶 或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《 客戶規(guī)約 》的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向 長沙市 政府有關(guān)部門報告。 每半年組織一 次 園區(qū) 活動。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達(dá)到 95%以上，并對物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。 J、 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。 四、 設(shè)施設(shè)備 養(yǎng)護(hù) 管理： 公共設(shè)備設(shè)施管理 A、 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 C、 實行 24 小時報修值班制度。 D、 機(jī)電設(shè)備 、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率 98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 H、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知