【正文】 工 追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和 項目 之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn) 項目 工作中存在的問題和缺點。 （二）投 訴處理率 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi) 達(dá) 95％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率 調(diào)查，由 項目 經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證 體系，確保業(yè)主滿意。 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立 客戶服務(wù)中心 并實行 24 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè) 主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工 資掛鉤。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證 措施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 物業(yè) 管家 每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為 園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠 化的自覺性。 十三、道路、車場完好率 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及 先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合， 采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的 “ 啄 木鳥式 ”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工， 項目 派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 十五、檔案建立與完好率 第四節(jié) 管家 綜合 服務(wù) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)服務(wù)中心： A、 辦公場所 和客戶（ 使用人 ） 接待區(qū)域 整潔有序 。 B、 辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的 辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范 。 二、人員管理： A、 管理人員均需持由物業(yè)管理 上崗證。 B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。 C、 特種作業(yè)員工應(yīng) 100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。 三、 規(guī)范管理： A、 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。 B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi) 容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。 C、 逐步建立 物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對 客戶 資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理及分析。 D、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案 [包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶 或使用人資料檔案（含 客戶 或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等 ]。各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。 E、 公示 服務(wù)中心和管家 服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天 12 小時在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率 100%。 24 小時受理 客戶 或使用人報修。接到任公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲 存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn) 檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、 項目 、物業(yè) 公司 、 德普公司 、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 何報修半小時內(nèi) 到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外） 。 F、 制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立 客戶 或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《 客戶規(guī)約 》的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向 長沙市 政府有關(guān)部門報告。 G、 提供 5 種以上特約服務(wù)（有償 增值 ）和 3 種以上便民（無償 超值 ）服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 每半年組織一 次 園區(qū) 活動。 H、 采取入戶走訪、 客戶 座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率 95%以上。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達(dá)到 95%以上，并對物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。 I、 建立健全財務(wù) 收費 管理制度 ，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況，接受全體 客戶 監(jiān)督。 J、 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。 K、 協(xié)助 召集首次 客戶 會會議，協(xié)助組建 客戶 委員會并配合其工作。 四、 設(shè)施設(shè)備 養(yǎng)護(hù) 管理： 公共設(shè)備設(shè)施管理 A、 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 B、 共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處 理措施、處理記錄。 C、 實行 24 小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率 95%以上。 D、 機(jī)電設(shè)備 、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 E、 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率 98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 G、 雨水井、化糞井每月檢查 1 次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 H、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。 房屋結(jié)構(gòu)管理： A、 每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季 檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān) 客戶 、使用人。 B、 門窗 ：每天巡視 園區(qū) 內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。 C、 公共區(qū)域內(nèi) 墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER D、 每月一次對屋面泄水溝、 園區(qū) 內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（ 6 月至 9 月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。 E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 F、 每周一次巡查道路 、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。 公共休閑設(shè)施管理 ： A、 每日一次對休閑 桌 椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。 室外健身設(shè)施、兒童樂園等 ， 每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。 安全標(biāo)志管理： 對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。 供水系統(tǒng) 管理 ： A、 每周對供水設(shè)備檢查三 次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 B、 每年定期 清洗 一 次水 表過濾網(wǎng)，后期高層水 箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。 C、 每月一 次對 供水 閥進(jìn)行 檢測及保養(yǎng) 并做好記錄。 D、 水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。 排水系統(tǒng) ： A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1 次潤滑加油。 B、 每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。 C、 控制柜電氣性能完好，運作正常。 D、 污水處理周邊基本無異 味 ，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。 E、 每年清洗 化糞池 二次。 公 共照明： 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、 景觀 燈 、 節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 ，保持燈具完好， 完好率 98%以上。 公共電氣柜 ： 每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣設(shè)備運行安全正常。 消防設(shè)施、設(shè)備 A、 消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。 （后期高層） B、 每天檢查火警功能、報警功能是否正常。 （后期高層） C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱 內(nèi)各種配件完好。 D、 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。 E、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。 弱電系統(tǒng) A、 樓宇對講系統(tǒng)（可視） ： 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。 B、 住戶報警 ： 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，中心報警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。 （后期功能完善） C、 周界報警：２４小時設(shè)防并正常運行 ，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。 D、 監(jiān)視系統(tǒng)：不定期 進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備２４小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。 E、 電子巡更