客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法v1-展示頁
2024-12-28 01:14本頁面
【正文】 經(jīng)理及綜合部媒體公關(guān)負責人組成，成員則由各店面經(jīng)理、各部門室投訴接口人組成。 第三章 組織機構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)小組： 公司內(nèi)部成立客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急工 作領(lǐng)導(dǎo)小組， 組長由 公司 總經(jīng)理擔任， 副組長由公司副總經(jīng)理擔任，而成員則 由 公司 各部門領(lǐng)導(dǎo) 擔任。 1 河源分公司 客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法 第一章 目的 為了加強對各客戶服務(wù)界面的服務(wù)監(jiān)控管理，提高各界面應(yīng)對重大事件的快速反應(yīng)水平，規(guī)范我公司的客戶服務(wù)界面應(yīng)對重大事件的應(yīng)急處理流程和機制，充分發(fā)揮各客戶服務(wù)界面在客戶服務(wù)和市場營銷中的傳感器與導(dǎo)航器的作用，特制訂本辦法。 第二章 適用范圍 本管理辦法適用于規(guī)范和指導(dǎo)客戶服務(wù)各界面的重大事件的應(yīng)急處理工作，以及由于我公司的原因而令客戶強烈投訴并提出各類特殊需求的處理工作。 該小組職能是負責重大事件相關(guān)的決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮工作小組進行具體的事件處理，以及各部門單位之間的協(xié)調(diào)溝通。 、 并負責重大事件的分析、上報、跟蹤和預(yù)防工作。 首問負責制原則 重大突發(fā)事件信息接收部門應(yīng)負責對接收信息的確認與組織處理，并對處理的進展情況及結(jié)果進行全程跟蹤，如須跨部門解決，可牽頭成立跨部門 /專業(yè)線條的專項工作小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成事件處理。 組織原則 預(yù)處理原則： 一線人員受理或發(fā)現(xiàn)緊急事件后，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進行預(yù)處理，避免事件進一步升級和給后續(xù)處理工作帶來困難。 信息準確性原則 各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。 重大事件類別 . 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重大事件 GSM、 GPRS 網(wǎng)絡(luò)故障 由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法正常使用業(yè)務(wù)功能的問題，在短時間 內(nèi)引發(fā)客戶大量投訴的問題，或雖客戶投訴量較小，但該問題已造成或有可能造成大面積的負面影響。 系統(tǒng)支撐重大事件 BOSS 系統(tǒng)、 CALLCENTER 系統(tǒng)、智能網(wǎng)系統(tǒng)等相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致服務(wù)工作無法正常開展，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語音信箱、資訊平臺、公司網(wǎng)站、短訊中心、短信服務(wù)廳、 wap服務(wù)廳等系統(tǒng)在正常工作時間，發(fā)生重大故障、癱瘓超過 30 分鐘的事件。 . 客戶服務(wù)重大事件 基礎(chǔ)服務(wù)問題 各服務(wù)界面基礎(chǔ)服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，服務(wù)項目、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)在短時間內(nèi)大量客戶投訴的問題，或者投訴量小，但可能或已經(jīng)對公司造成嚴重負面影響的重大投訴。 集團服務(wù)問題 集團服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，導(dǎo)致影響集團客戶的正常辦公以及正常使用集團業(yè)務(wù)，引發(fā)集團客戶強烈投訴的事件。 大客戶服務(wù)問題 大客戶服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，導(dǎo)致 VIP 客戶短時間內(nèi)大量投訴的事件。 . 業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)重大事件 業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)問題 營銷項目或業(yè)務(wù)在系統(tǒng)實現(xiàn)上產(chǎn)生問題，無法按原計劃為用戶操作辦理，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或雖客戶投訴量較小，但該問題已造成或有可能造成大面積的負面影響。
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