客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(doc23)-客戶服務(wù)管理-展示頁
2024-08-29 10:12本頁面
【正文】 和手段 4. 能使用各種與外部客戶進(jìn)行信息交流的方式與手段 溝通方式 和非正規(guī)途徑 交流的方式 人 14% 15 客戶服務(wù)溝通障礙 1. 能設(shè)計克服交流障礙的方案 溝通的障礙及其克服方案 傳遞積極或消極信息的表現(xiàn) 3．客戶 與企業(yè)之間需求的平衡 影響溝通的壓力 1. 能做出自我評估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法 1．影響客戶服務(wù)溝通的壓力 方之間產(chǎn)生壓力的原因 四、 客戶投訴管理 投訴原因分析 1. 能說明客戶投訴對企業(yè)的影響 2. 能識別客戶問題 3．能分析客戶投訴的原因 1．客戶投訴對企業(yè)內(nèi)與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響 2．客戶投訴的原因分析 題對企業(yè)和客戶的影響 16% 客戶問題收集 1. 能制定客戶接觸計劃 2. 能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法 3. 能編制并分析客戶問題調(diào)查表 、分析和篩選有關(guān)客戶投訴信息的方法 制與分析 16 投訴處理 1. 能設(shè)計處理客戶投訴問題的程序 2. 能制定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度 3. 能制定處理顧客投訴的策略 4. 能掌握有效處理顧客投訴的方法和技巧 與程序 足以圓滿解決客戶問題的原因 問題的意義 技巧 五、 客戶服務(wù)的變革管理 客戶反饋信息 1. 能使用正確方法收集客戶反饋的定性數(shù)據(jù) 2. 能使用正確方法收集客戶反饋的定量數(shù)據(jù) 3. 能正確分析客戶反饋的數(shù)據(jù) 4．能準(zhǔn)確表達(dá)客戶反饋信息分析結(jié)果 數(shù)據(jù)及其收集方法 數(shù)據(jù)及其收集方法 分析 18% 客戶服務(wù)變革的影響因素 1. 能列舉企業(yè)客戶服務(wù)變革的影響因素及途徑 2. 能對阻礙提高客戶服務(wù)質(zhì)量的因素提出整改措施 革的動力因素 革的阻礙因素及其克服的方法 變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑 17 客戶服務(wù)的改善 1. 能說明個人或團(tuán)隊推動客戶服務(wù)完善的途徑 2. 能提出改進(jìn)客戶服務(wù)的可行方法 3. 能運用有效談判的技巧 4. 能建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5. 能對客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量做出評估 6. 能 分析 團(tuán)隊在客戶服務(wù)改善方面的作用 7. 能分析 企業(yè)實施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑 8．能建立客戶服務(wù)監(jiān)督與評估系統(tǒng) 善客戶服務(wù)的方式 要性和技巧 方面的作用 、個人正直、個人榜樣的含義及其實際意義 方面的作用 正規(guī)和非正規(guī)途徑 估 確立 六、 網(wǎng)絡(luò)時代客戶服務(wù)管理 電子商務(wù)運作 1. 能正確認(rèn)識電子商務(wù)的機遇與挑戰(zhàn) 2. 能正確識別適合電子商務(wù)運作的產(chǎn)品 3. 能列舉電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容 4. 能熟練使用各種電子商務(wù)的方法與技術(shù) 與技術(shù) 產(chǎn)品 務(wù)的內(nèi)容 13% 18 電子化客戶服務(wù)項目 1. 能使用各種有效管理電子化客戶服務(wù)項目的方法 2. 能使用正確的方法留住電子化客戶 3. 能理解并掌握電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng) 本 的開發(fā) 的管理 務(wù)的工具支持系統(tǒng) 相關(guān)基礎(chǔ)知識 （一） 職業(yè)道德 基本知識 職業(yè)守則 （二 ）基礎(chǔ)知識 計算機與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 市場營銷知識 現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識 5% 客戶服務(wù)管理師（一級）工作要求 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 專業(yè)知識要求 比重 一、 客戶服務(wù)中心管理 客戶服務(wù)中心目標(biāo) 1. 能確定客 戶服務(wù)中心目標(biāo)與定位 2. 能制定商業(yè)發(fā)展計劃 3．能預(yù)測客戶服務(wù)中心規(guī)模 與定位 式 計劃 理策略 測 17% 19
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