二級(jí)客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)理論考試試題-展示頁(yè)
2024-11-24 22:55本頁(yè)面
【正文】 次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問(wèn)卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法； A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法； B主成分分析法； C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法； D模糊綜合評(píng)價(jià)法 ； 1（ A）是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵； A從何處去獲取客戶滿意與否的信息； B客戶投訴； C與客戶的直接溝通； D問(wèn)卷與調(diào)查； （ B）是獲取客戶滿意度信息的最佳方式； A客戶投訴； B與客戶的直接溝通 ； C消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告； D問(wèn)卷與調(diào)查； 2企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿足（ C）為出發(fā)點(diǎn)； A產(chǎn)品的娛樂(lè)性； B員工的需要； C顧客的需要 ； D產(chǎn)品的環(huán)保性； 2一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)的定價(jià)水平，不涉及（ B）； 3 / 12 A成本； B生產(chǎn)效率 ； C競(jìng)爭(zhēng)者； D對(duì)顧客的價(jià)值； 2在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的（ B）； A負(fù)價(jià)值； B凈價(jià)值 ； C質(zhì)量； D價(jià)格； 2要提高客戶的滿意程度，（ B）必須有明顯的提高； A技術(shù)價(jià)值； B核心服務(wù) 的價(jià)值 ； C信息的溝通； D服務(wù)時(shí)間； 2（ D）不屬于影響客戶滿意的輔助因素； A員工的水平； B服務(wù)的時(shí)間； C存儲(chǔ)系統(tǒng)； D技術(shù)；（技術(shù)因素） 2（ B）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)； A指名度； B知名度 ； C回頭率； D抱怨率； 2國(guó)內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（ D）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量； A提高服務(wù)質(zhì)量； B減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)； C不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； D全面服務(wù)質(zhì)量管理 2全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（ B）； A顧客滿意原則； B企業(yè)文化原則 ； C整體企業(yè)原則； D不斷改進(jìn)原則； 2提高服 務(wù)質(zhì)量會(huì)（ D）； A增加成本； B降低工作效率； C提高工作效率； D消除部分成本 ； （ A）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本； A工資 ； B郵寄費(fèi)； C水電費(fèi)； D運(yùn)輸費(fèi)； 3實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中具有重要的作用，其作用包括（ A）； A引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 ； B引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)； C影響老顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； D影響新顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； 3（ A）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程 度； A服務(wù)質(zhì)量 ； B服務(wù)經(jīng)驗(yàn)； C服務(wù)水平； D服務(wù)能力； 3企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指（ C）； A科技性質(zhì)量； B技術(shù)性質(zhì)量； C功能性質(zhì)量 ； D功效性質(zhì)量； 3（ C）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分； A客戶培訓(xùn)制度； B客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度； C客戶反饋制度 ； D客戶指導(dǎo)； 3服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高（ B）屬性的質(zhì)量； A顧客最滿意的； B顧客最不滿意的 ； C服務(wù)合同； D服務(wù)流程； 3信函投訴是一種較為（ C）的投訴方式； A常見(jiàn)； B主流； C傳統(tǒng) ； D快捷； 3電話投訴會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的（ B）； A便利 ； B難度； C強(qiáng)度； D解壓； 4 / 12 3投訴（ B），按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪； A非常嚴(yán)重的； B比較嚴(yán)重的 ； C比較普通的； D特別嚴(yán)重的； 3溝通時(shí)利益陳述要（ B）； A含糊； B明確 ； C間接； D直接； 服務(wù)的特征包括（ B）； A服務(wù)是感官刺激； B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) ； C服務(wù)是無(wú)形的； D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地； 4在產(chǎn)品營(yíng)銷中，實(shí)體顯示基本上就是（ C）； A環(huán)境本身； B設(shè)計(jì)本身； C產(chǎn)品本身 ； D關(guān)系本身； 4客戶信用分析的第一個(gè)步驟 是（ B）； A由經(jīng)營(yíng)報(bào)表分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力； B由賒銷分析客戶的商業(yè)信用 ； C對(duì)試算表進(jìn)行分析； D進(jìn)行敏感性分析； 4有效的（ C）是對(duì)傳遞的信息的相互理解； A交流； B傾聽(tīng)； C溝通 ； D傳遞； 4傾聽(tīng)是使客戶（ A）的必不可少的步驟； A滿意 ； B忠誠(chéng)； C尊重； D友善； 4客戶是基于（ C）才投訴的； A態(tài)度； B產(chǎn)品； C不滿 ； D失誤； 4作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（ A）； A對(duì)客戶表示感謝 ； B贈(zèng)送客戶一件禮物； C對(duì)客戶表示歉意； D向客戶推介產(chǎn)品； 4客戶調(diào)查 提問(wèn)的問(wèn)題必須（ C）； A科學(xué)合理； B體現(xiàn)專業(yè)； C簡(jiǎn)潔明了 ； D通俗易懂； 4在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題時(shí)，（ C）是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式； A文字注釋方式； B需求說(shuō)明方式； C多項(xiàng)選擇方式 ； D數(shù)字說(shuō)明方式； 4企業(yè)在通過(guò)各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（ B） A對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分； B對(duì)客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編 ； C對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析； D建立客戶資信檔案； 50、企業(yè)利用客戶信息庫(kù)的高效做法包括（ B）； A確定對(duì)客戶訪問(wèn)計(jì)劃； B為客戶
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