客戶服務(wù)管理重點(diǎn)-展示頁
2025-04-28 03:33本頁面
【正文】 ．客戶關(guān)系管理5．客戶服務(wù)質(zhì)量管理6．客戶投訴管理7．售后服務(wù)管理8．客戶承諾管理客戶服務(wù)管理體系的內(nèi)容:1．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂2．建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系3．明確客戶服務(wù)的種類4．客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理5．客戶服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)等級(jí)管理是:通過服務(wù)等級(jí)管理,對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序管理,解決了客戶服務(wù)過程中的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配問題。 ⑥功能及職能較為綜合。 ④服務(wù)范圍較廣,但服務(wù)人員數(shù)量較少,往往一人身兼數(shù)職。 ②客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率。 ④這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)。 ②這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個(gè)崗位都有主管。 完美WORD格式 第一章：客戶服務(wù)管理規(guī)劃什么是客戶服務(wù):客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或互相作用的活動(dòng)，其接觸方式可能面對(duì)面，也可能是電話、通訊或網(wǎng)上溝通，其活動(dòng)則包括向客戶介紹及說明商品或服務(wù)，提供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)訂，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度及分析等等?？蛻舴?wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式:1．大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn) ①適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要。 ③客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)等工作。2．中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn) ①適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要。 ③客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作。 ⑤這樣的組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理的雙重特點(diǎn)?？蛻舴?wù)的職責(zé)是什么:1．制訂客戶服務(wù)工作制度。以更加科學(xué)有效地進(jìn)行項(xiàng)目管理和資源調(diào)配，增強(qiáng)控制服務(wù)訂單和再次簽約的能力。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):1．可感知性 2．可靠性 3．反應(yīng)性 4．保證性 5．移情性 服務(wù)質(zhì)量差距分析:在服務(wù)過程中,由于涉及的多個(gè)主體自身的復(fù)雜性,往往難以充分表達(dá)和有效貫徹實(shí)施,從而造成服務(wù)傳遞過程中的種種的差距，:1． 客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距2． 管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距3． 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距4． 實(shí)際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差距5． 客戶期望與實(shí)際獲得的服務(wù)之間的差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略:1．標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 2．藍(lán)圖技巧策略“共同愿景”是什么:“共同愿景”是企業(yè)經(jīng)
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