客戶服務管理重點-wenkub
2023-05-04 03:33:28 本頁面
【正文】 送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度及分析等等。 ④這種組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。 ④服務范圍較廣,但服務人員數(shù)量較少,往往一人身兼數(shù)職。2．制訂客戶服務標準.3．客戶信息管理4．客戶關系管理5．客戶服務質量管理6．客戶投訴管理7．售后服務管理8．客戶承諾管理客戶服務管理體系的內容:1．客戶服務標準的制訂2．建立內部客戶服務組織及體系3．明確客戶服務的種類4．客戶服務請求的處理5．客戶服務質量的管理服務等級管理是:通過服務等級管理,對客戶進行優(yōu)先排序管理,解決了客戶服務過程中的項目管理和資源調配問題。第二章：客服人員管理怎么組建高校客服團隊: 核心管理層的支持 明確團隊中各成員的職能，制訂工作流程 加強信息溝通與合作 構建客服管理體系客戶服務團隊的組織設計內容：設計組織架構設計組織架構的主要包括以下內容： 工作職務的專業(yè)化 團隊職能劃分 確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關系等方面的工作任務組合 建立職權、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權與分權等人和和相互影響的機制 建立最有效的協(xié)調手段客戶團隊的目標管理包括： 客戶團隊的目標管理的核心內容是明確目標和制訂計劃 建立以客戶為導向的組織架構和關鍵考核指標，使激勵機制與客戶經(jīng)理等關鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤，要求公司各部門、各崗位的工作都要圍繞客戶目標進行。用于績效評估的測量系統(tǒng)必須有：效度 信度 沒有偏見效度：是指評估測量的準確程度。它包括人的因數(shù)、目的因素、還款因素、保障因數(shù)和展望因數(shù)?？蛻艚鹱炙膬煞N常用分類方法：將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小型客戶將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級核心客戶管理的步驟：%的核心客戶，特別為他們量身定做。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過 資源共享，優(yōu)勢互補，結成一種長期的合作，發(fā)展關系。縱向層面：。提高客戶的忠誠度的途徑：。 一切從客戶出發(fā)、從小事上關心客戶，降低客戶滿意度的期望值也都是提高客戶滿意度的有效措施/售后服務工作的主要內容包括以下幾個方面： 多種信息反饋渠道 快速的響應時間 定期維護 不定期維護 發(fā)掘新需求第七章：客戶關系管理（CRM）客戶關系的類型有五種： 基本型 被動型 負責型 4能動型 伙伴型
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