客戶服務(wù)管理10421考試大綱-wenkub
2023-04-27 12:30:20 本頁(yè)面
【正文】 范文范例參考 WORD 格式整理 三、考核知識(shí)點(diǎn)客戶的概念及分類客戶服務(wù)理念客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 “客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理四、考核要求識(shí)記：客戶的概念及分類。領(lǐng)會(huì)：客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，客戶服務(wù)的主體、客體以及客戶服務(wù)的目標(biāo)。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點(diǎn)章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章?？蛻舴?wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)企業(yè)管理人才和市場(chǎng)服務(wù)人才的迫切需要。相對(duì)于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。Ⅱ 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。簡(jiǎn)單應(yīng)用：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。領(lǐng)會(huì)：客戶服務(wù)兩大基本理念。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準(zhǔn)備（二）歡迎客戶的技巧第二節(jié) 客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)（二）客戶情緒管理需注意的五個(gè)問題第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征（二）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（三）如何贏得客戶的技巧第四節(jié) 不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略（一）男性客戶的服務(wù)技巧（二）女性客戶的服務(wù)技巧（三）沉默客戶的服務(wù)技巧（四）健談型客戶的服務(wù)技巧第五節(jié) 留住客戶的技巧（一）客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（二）留住客戶的技巧三、考核知識(shí)點(diǎn)客戶接待技巧 范文范例參考 WORD 格式整理 客戶的情緒管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征和技巧應(yīng)對(duì)不同類型客戶的策略留住客戶的技巧四、考核要求識(shí)記：客戶接待、情緒管理等基本概念。第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點(diǎn)理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則，以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法。綜合應(yīng)用：通過實(shí)際的案例分析能對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出分析與測(cè)評(píng)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：依據(jù)實(shí)際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠(chéng)度的一些策略方法。領(lǐng)會(huì)：客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系維護(hù)以及客戶挽留的基本原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 員工培訓(xùn)（一）科學(xué)的培訓(xùn)員工（二）尊重客戶（三）向客戶學(xué)習(xí) 范文范例參考 WORD 格式整理 （四）做到真正客戶至上第二節(jié) 員工壓力的緩解（一）應(yīng)對(duì)壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預(yù)防壓力第三節(jié) 個(gè)性化服務(wù)三、考核知識(shí)點(diǎn)員工培訓(xùn)員工壓力緩解為員工提供個(gè)性化服務(wù)四、考核要求識(shí)記：?jiǎn)T工培訓(xùn)。第八章 客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)，掌握計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能和應(yīng)用，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心和客戶互動(dòng)中心的設(shè)計(jì)、建設(shè)與應(yīng)用也要求基本掌握。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例，分析客戶服務(wù)中心的作用與功能。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 結(jié)合案例解決一些簡(jiǎn)單的公關(guān)危機(jī)。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認(rèn)識(shí)（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內(nèi)容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理第二節(jié) 客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機(jī)的技巧（三）客戶投訴的管理策略 范文范例參考 WORD 格式整理 第三節(jié) 客戶關(guān)系的修復(fù)（一） 分析客戶關(guān)系斷裂的原因（二） 采取服務(wù)補(bǔ)救（三） 修復(fù)客戶關(guān)系的措施三、考核知識(shí)點(diǎn)客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 整合客戶投訴處理的基本策略，簡(jiǎn)單歸納出一般的處理和應(yīng)對(duì)方法。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識(shí)，又要考核能力。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識(shí)點(diǎn)，再對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)提出不同認(rèn)識(shí)能力層次要求。簡(jiǎn)
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