客戶服務(wù)管理10421考試大綱-資料下載頁
2025-04-12 12:30本頁面
【正文】 客戶服務(wù)管理》 ，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發(fā)、王潔主編，科學出版社，2022 年 6月第一版。四、自學方法指導自學考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學習，切忌猜題、押題。 范文范例參考 WORD 格式整理 分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學習，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。自學考試是終結(jié)性考試，自學應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓練。本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學應(yīng)考者必須全面閱讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。本課題在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記占 20%，領(lǐng)會占 30%，簡單應(yīng)用占 30%，綜合應(yīng)用占 20%。試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數(shù)比例，一般為：易占 20％，較易占 30％，較難占 30％，難占 20％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時間為 150分鐘附錄：題型舉例一、單項選擇題1. ________是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進行面對面的雙向溝通。 A 媒體廣告 B 知識講座 C 專家坐堂 D 熱線咨詢2. 發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算， ______元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A 500 B 1000 C 5000 D 5000二、多項選擇題，客戶可以劃分為________ A 頭頂客戶 B 經(jīng)濟型客戶 C 常規(guī)客戶 D 臨時客戶 E 固定客戶，可以分為________ A 售前服務(wù) B 售中服務(wù) C 售后服務(wù) D 延續(xù)服務(wù) E 整體服務(wù)三、名詞解釋客戶關(guān)系管理危機公關(guān)四、簡答題簡述優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征與基本技巧簡述危機公關(guān)與公關(guān)危機的區(qū)別與聯(lián)系五、論述題試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧試述客戶關(guān)系管理的作用與功能六、案例分析題一位搭乘維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機場，這時，他突 范文范例參考 WORD 格式整理 然接到維京公司電話說：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個小時起飛，請問您愿意在家等還是要我們馬上來接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會耽誤您飛往芝加哥的班機。我們會專門處理您的行李，您到波士頓后第一個下飛機，我們會有專人接您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機。 ”這位乘客剛開始還因為晚點造成的不便而生氣，聽完這番話，深深為航空公司的各種補救服務(wù)措施而高興了。該代表還繼續(xù)說：“先生，請問您按原計劃時間表在波士頓轉(zhuǎn)機停留時，曾經(jīng)打算見見您的同事或與他們電話聯(lián)系嗎？如果有這方面的計劃，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因使您無法跟他們聯(lián)絡(luò)？”聽到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請回答： （1）通過此案例，談?wù)勗趯?yīng)對不高興客戶時應(yīng)該采取何種辦法？ （2）結(jié)合案例分析，談?wù)勀銓Ψ?wù)補救的認識？此案例是如何體現(xiàn)這一措施的
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