服務(wù)管理教學(xué)大綱-資料下載頁(yè)
2025-04-14 22:11本頁(yè)面
【正文】 1）舉例說明如何理解服務(wù)質(zhì)量的要素；（2）結(jié)合實(shí)際說明服務(wù)質(zhì)量差異分析的基本內(nèi)容是什么；（3）如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析小麥公社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。第九章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生把握服務(wù)失敗的概念，闡釋服務(wù)失敗的歸因及其影響，分析顧客對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)，闡述顧客抱怨的原因和目的，掌握并運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救的策略。服務(wù)補(bǔ)救的策略。第一節(jié) 服務(wù)失敗1. 服務(wù)失敗的內(nèi)涵及其歸因2. 服務(wù)失敗的影響3. 顧客對(duì)服務(wù)失敗的可能反應(yīng) 第二節(jié) 顧客抱怨1. 顧客抱怨的分類2. 影響顧客抱怨的因素3. 顧客抱怨時(shí)的企望 第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救1. 服務(wù)補(bǔ)救的作用2. 服務(wù)補(bǔ)救管理體系3. 服務(wù)補(bǔ)救策略4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）舉例說明服務(wù)失敗的原因；（2）服務(wù)失敗發(fā)生后對(duì)顧客和企業(yè)有什么影響；（3）企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析由于天氣變化的原因，導(dǎo)致航班延誤，航空公司應(yīng)該如何在出現(xiàn)延誤是對(duì)滯留乘客采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施。第十章 服務(wù)存貨管理 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解庫(kù)存理論，闡釋訂貨模型，設(shè)計(jì)庫(kù)存控制系統(tǒng)，運(yùn)用ABC分類法分析庫(kù)存物品，描述零售折扣模型的原理。服務(wù)補(bǔ)救的策略。第一節(jié) 庫(kù)存理論1. 服務(wù)業(yè)存貨的特點(diǎn)2. 庫(kù)存系統(tǒng)的特征 第二節(jié) 訂貨模型與庫(kù)存價(jià)值1. 訂貨量模型2. 庫(kù)存控制系統(tǒng)3. 易碎物品的單階段模型。 4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）簡(jiǎn)述服務(wù)存貨的特點(diǎn)；（2）闡述庫(kù)存系統(tǒng)的相關(guān)成本；（3）如何運(yùn)用ABC分類法分析庫(kù)存物品。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析京東庫(kù)存管理的特點(diǎn)。四、實(shí)驗(yàn)部分無五、教材與參考書目《服務(wù)管理》（第2版）主編：張淑君，出版社：中國(guó)市場(chǎng)出版社 2016年《服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》主編：王麗華 出版社：中國(guó)旅游出版社 200712
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