服務(wù)管理教學(xué)大綱-wenkub
2023-04-29 22:11:22 本頁(yè)面
【正文】 3. 我國(guó)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義第二節(jié) 服務(wù)的特性與類別1. 服務(wù)的特性2. 服務(wù)的類別 第三節(jié) 服務(wù)管理理論的形成與發(fā)展1. 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段2. 服務(wù)管理的研究對(duì)象與方法4．思考與練習(xí)（1）服務(wù)的基本特性有哪些；（2）如何進(jìn)行服務(wù)分類；（3）結(jié)合實(shí)際分析發(fā)展我國(guó)服務(wù)業(yè)的必要性。包括對(duì)供給和需求的匹配管理、排隊(duì)和模擬方法、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)生產(chǎn)率及績(jī)效評(píng)估等。要求學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)后，可以從全球化的視角來(lái)考察服務(wù)，重點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和價(jià)值創(chuàng)造三大主題，以及服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。服務(wù)管理課程教學(xué)大綱—————————————————————————————課程編碼：（黑體小四號(hào) 加粗） 課程類型: （黑體小四號(hào) 加粗）課程學(xué)時(shí)：（黑體小四號(hào) 加粗） 課程學(xué)分: （黑體小四號(hào) 加粗）一、課程性質(zhì)與任務(wù)《服務(wù)管理》是酒店管理專業(yè)本科的專業(yè)基礎(chǔ)課程。了解如何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度，如何構(gòu)建服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系。能夠掌握服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的技術(shù)和方法。第三章 服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)本章使學(xué)生理解新服務(wù)的基本內(nèi)涵，闡述服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的動(dòng)因，概述新服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程，說(shuō)明服務(wù)藍(lán)圖的作用，了解服務(wù)流程的類別，闡明服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則，掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方法。第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局使學(xué)生了解服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵和類型，闡述服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境維度，分析影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的因素，說(shuō)明服務(wù)設(shè)施選址應(yīng)考慮的因素，掌握服務(wù)設(shè)施布局的原則，運(yùn)用服務(wù)設(shè)施選址和布局的方法解決相關(guān)問(wèn)題。第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)概述1. 服務(wù)場(chǎng)景2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的影響因素第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址1. 服務(wù)設(shè)施選址的影響因素2. 服務(wù)設(shè)施選址的方法 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局1. 服務(wù)設(shè)施布局的原則2. 服務(wù)設(shè)施布局的方法3. 不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的主要因素是什么；（2） 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，
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