服務(wù)管理教學(xué)大綱(參考版)
2025-04-17 22:11本頁(yè)面
【正文】 案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析京東庫(kù)存管理的特點(diǎn)。第一節(jié) 庫(kù)存理論1. 服務(wù)業(yè)存貨的特點(diǎn)2. 庫(kù)存系統(tǒng)的特征 第二節(jié) 訂貨模型與庫(kù)存價(jià)值1. 訂貨量模型2. 庫(kù)存控制系統(tǒng)3. 易碎物品的單階段模型。 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解庫(kù)存理論，闡釋訂貨模型，設(shè)計(jì)庫(kù)存控制系統(tǒng)，運(yùn)用ABC分類法分析庫(kù)存物品，描述零售折扣模型的原理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析由于天氣變化的原因，導(dǎo)致航班延誤，航空公司應(yīng)該如何在出現(xiàn)延誤是對(duì)滯留乘客采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救的策略。第九章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1. 服務(wù)質(zhì)量的概念2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3. 服務(wù)質(zhì)量要素 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法1. 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型2. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）舉例說(shuō)明如何理解服務(wù)質(zhì)量的要素；（2）結(jié)合實(shí)際說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差異分析的基本內(nèi)容是什么；（3）如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，概述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，闡明服務(wù)質(zhì)量的要素，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差異分析模型，掌握評(píng)價(jià)和控制服務(wù)質(zhì)量的方法。案例分析：結(jié)合案例背景資料，根據(jù)顧客等待心理分析海底撈排隊(duì)管理手段的作用。排隊(duì)的概念，排隊(duì)系統(tǒng)的特征。第七章 服務(wù)供求管理 第一節(jié) 需求管理1. 服務(wù)需求對(duì)供給的挑戰(zhàn)2. 服務(wù)供求平衡的四種情況3. 了解消費(fèi)需求4. 需求管理策略第二節(jié) 供給策略1. 服務(wù)規(guī)范2. 供給管理策略第三節(jié) 收益管理1. 收益管理的適用性2. 收益管理的應(yīng)用4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）結(jié)合課本內(nèi)容和實(shí)際情況談一談服務(wù)供求管理當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)；（2）為什么要了解顧客需求；（3）如何進(jìn)行需求管理；（4）舉例說(shuō)明服務(wù)企業(yè)是如何進(jìn)行供給管理的；（5）如何運(yùn)用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠闡述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，
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