前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱(參考版)
2024-09-11 09:41本頁面
【正文】 參考教材： 1．徐文苑 賀洲輝 .飯店前廳管理實(shí)務(wù) (第一版 ).北京： 經(jīng)濟(jì)出版社 .2020. . 前廳服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) （ 第一版 ） .北京： 旅游教育出版社 .2020. .前廳服務(wù)員（初中高級(jí)） .北京：中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 .2020. 大綱起草人：雷石標(biāo) 。 成績(jī)核算：平時(shí)成績(jī)占 30%，期末考試成績(jī)占 70%。 第四部分 學(xué)時(shí)分配及學(xué)分 本課程為 54學(xué)時(shí)， 3學(xué)分。 教學(xué)難點(diǎn) ： 根據(jù)培訓(xùn)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃 ，并能根據(jù)培訓(xùn)技能原理對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述 一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法 三、飯店 服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)檢查 第二節(jié) 前廳安全控制 一、前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制 二、前廳 對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理 三、前廳防火控制 第 十一 章 前廳部人力資源管理 教學(xué)目的： 了解飯店 前廳部員工招聘與選用的依據(jù)和方法、員工培訓(xùn)的重要性； 理解 前廳服務(wù)員在飯店的角色定位、員工考評(píng)和激勵(lì)工作的意義；掌握員工培訓(xùn)的原則和方法、對(duì)員工激勵(lì)的主要手段和方法；根據(jù)培訓(xùn)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并能根據(jù)培訓(xùn)技能原理對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)。 教學(xué)難點(diǎn) ： 軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺(tái)接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息維護(hù)。 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳部際溝通的方法和技巧； 客人投訴的處理方法與流程 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳部溝通概述 一、前廳部溝通的內(nèi)涵 二、前廳部?jī)?nèi) /外部溝通 第二節(jié) 投訴處理 一、客人投訴的特性及處理原則 二、投訴處理流程 三、投訴的問題類型與處理方法 第 七 章 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí) 教學(xué)目的： 了解 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成、飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過程及意義； 理解前廳管理軟件的設(shè)計(jì)原則 及 前廳管理軟件的重要性；掌握軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺(tái)接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息維護(hù)；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、飯店智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、計(jì)算機(jī)操作與安全的知識(shí)與技能。 第二部分 教學(xué)內(nèi)容基本要求 第一章 飯店前廳部概述 教學(xué)目的： 了解前廳部的地位、作用、 發(fā)展趨勢(shì)； 理解前廳設(shè)計(jì)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及前廳環(huán)境氛圍要求；掌握前廳部的工作目標(biāo)、重要任務(wù)及前廳設(shè)施布局規(guī)范；應(yīng)用以上知識(shí)，
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