康樂服務(wù)與管理教學(xué)大綱(參考版)
2024-09-10 11:59本頁面
【正文】 。 第十一章 旅行社人力資源管理 第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述 一、 人力資源管理 二、 旅行社人力資源管理的特性 三、 旅行社人力資源管理的意義 第二節(jié) 旅行社人力資源配置 一、 人力資源規(guī)劃 二、 工作分析 三、 員工招聘 四、 培訓(xùn) 第三節(jié) 旅行社員工績效考評和報酬 一、 旅行社員工績效考評 二、 旅行社員工的報酬 第四節(jié) 旅行社企業(yè)文化構(gòu)建 一、 企業(yè)文化的內(nèi)涵 二、 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 三、 旅行社企業(yè)文化構(gòu)建的重點 教學(xué)要求：了解旅行社人力資源管理的特征和意義；了解旅行社員工績效考評的原則和方法。 第九章 旅行社航空票務(wù) 第一 節(jié) 旅行社航空票務(wù)概述 一、 旅行社航空票務(wù)的概念 二、 旅行社航空票務(wù)的地位和作用 三、 航空運輸銷售代理人發(fā)展趨勢 第二節(jié) 航空銷售代理人的設(shè)立 一、 航空客運銷售代理人設(shè)立 二、 參加“開張與結(jié)算計劃” 第三節(jié) 旅行社航空票務(wù)操作 一、 銷售代理人的航空機票銷售操作 二、 旅行社內(nèi)部航空票務(wù)操作 第四節(jié) 旅行社航空票務(wù)管理 一、 航空銷售代理點要建成旅行社的文明窗口 二、 重視銷售代理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 三、 建立航空銷售代理操作規(guī)則 四、 加強票證的管理與結(jié)算 五、 旅行社航空銷售代理人要在競爭中求發(fā)展 教學(xué)要求：了解什么是旅行社航空票務(wù)和它的作用；熟悉旅行社內(nèi)部航空票務(wù)程序。 第七章 旅行社接待 第一節(jié) 旅行社接待概述 一、 導(dǎo)游服務(wù)的含義 二、 導(dǎo)游服務(wù)的特點 三、 導(dǎo)游服務(wù)的原則 第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的流程 一、 團體接待業(yè)務(wù)流程 二、 散客旅游接待業(yè)務(wù)流程 第三節(jié) 旅游接待中常見事故的處理 一、 變更計劃 二、 漏接或誤機（車、船） 三、 遺失 四、 患病 五、 交通事故 第四節(jié) 旅行社接待管理 一、 導(dǎo) 游員的管理 二、接待過程的管理 教學(xué)要求：了解導(dǎo)游接待是怎樣一種旅游服務(wù)活動；了解旅行社接待階段管理的重點是什么。 第五章 旅行社銷售 第一節(jié) 旅行社銷售概述 一、 旅行社銷售的定義 二、 旅行社銷售的特點 第二節(jié) 旅行社價格策略 一、 旅行社產(chǎn)品定價策略 二、 旅行社產(chǎn)品定價方法 第三節(jié) 旅行社銷售渠道的選擇 一、 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 二、 旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇 第四節(jié) 旅行社銷售業(yè)務(wù)運作程序 一、 制定銷售計劃 二、 業(yè)務(wù)洽談 三、 報價 四、 確認(rèn) 第五節(jié) 旅行社銷售管理 一、 建立旅行社產(chǎn)品銷售合同審定制度 二、 嚴(yán)格旅行社內(nèi)部崗位責(zé)任制，確保銷售工作無事故 三、 建立銷售效果檢驗與接待服務(wù)質(zhì)量反饋制度，鞏固老客戶、爭取新朋友 四、 關(guān)系銷售與客戶管理 教學(xué)要求：掌握旅行社產(chǎn)品銷售包括的環(huán)節(jié)和定價策略；了解旅行社選擇客戶時應(yīng)注意的問題。 第三章 旅行社產(chǎn)品 第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品市場定位 一、 旅游市場細(xì)分 二、 目標(biāo)市場選擇 三、 產(chǎn)品市場定位 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開發(fā) 一、 旅行社產(chǎn)品特征 二、 旅行社產(chǎn)品形態(tài) 三、 旅行線路設(shè)計 第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品生命周期 一、 旅行社產(chǎn)品生命周期及其循環(huán) 二、 旅行社產(chǎn)品壽命與旅行社壽命關(guān)系 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理 一、 旅行社產(chǎn)品差別化 二、 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 三、 旅行社產(chǎn)品品牌化 教學(xué)要求：了解
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