【正文】 四、實(shí)習(xí)具體內(nèi)容和要求實(shí)習(xí)部門(mén)： 前廳部 崗位實(shí) 習(xí) 內(nèi) 容實(shí) 習(xí) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度總臺(tái)1. 各工種崗位職責(zé)2. 客房預(yù)訂種類(lèi)與訂房表格3. 客房預(yù)訂程序4. 入住登記程序5. 客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序1. 各種訂房方式的受理2. 預(yù)訂的確認(rèn)與婉拒3. 入住登記手續(xù)的辦理4. 有效排房1. 熱情、誠(chéng)懇2. 注意聆聽(tīng)，理解客人3. 尊重客人意愿4. 注意環(huán)保，愛(ài)護(hù)工作環(huán)境1. 掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)等信息2. 能受理電話(huà)、傳真、電子郵件等方式的訂房，做到服務(wù)規(guī)范3. 掌握VIP、團(tuán)隊(duì)與散客的接待工作程序 續(xù)表崗位實(shí) 習(xí) 內(nèi) 容實(shí) 習(xí) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度總臺(tái)6. 客賬建立、累計(jì)程序7. 外幣兌換程序8. 貴重物品保管程序9. 換房程序10. 查詢(xún)、留言、郵件處理程序11. 離店結(jié)賬程序12. 商務(wù)樓層服務(wù)內(nèi)容與程序13. 大堂副理職責(zé)14. 客史檔案的內(nèi)容15. 接待禮儀禮節(jié)16. 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)17. 溝通基礎(chǔ)知識(shí) 18. 電腦操作基礎(chǔ)知識(shí)5. 客賬的建立7. 外幣兌換8. 貴重物品的保管 9. 查詢(xún)、留言、郵件服務(wù)10. 商店結(jié)賬手續(xù)的辦理11. 業(yè)務(wù)資料的歸類(lèi)與管理12. 與相關(guān)崗位的溝通13. 電腦操作5. 注重語(yǔ)言技巧與服務(wù)細(xì)節(jié)6. 重視用具、設(shè)備的保養(yǎng)7. 善于人際交往4. 能提供問(wèn)訊、郵件處理等服務(wù)，做到程序規(guī)范5. 做到訪(fǎng)客查詢(xún)快捷高效6. 能填寫(xiě)各類(lèi)總臺(tái)業(yè)務(wù)報(bào)表7. 能用電腦查詢(xún)業(yè)務(wù)信息8. 掌握外幣兌換與結(jié)賬離店程序 9. 能用外語(yǔ)提供總臺(tái)相關(guān)服務(wù)10. 熟知推銷(xiāo)技巧，能進(jìn)行適時(shí)銷(xiāo)售11. 注意。 3. 餐飲部：中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)。1. 前廳部：大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)。二、實(shí) 習(xí) 目 標(biāo)使學(xué)生全面掌握飯店對(duì)客服務(wù)的基本程序和操作技能，具備勝任飯店前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等對(duì)客服務(wù)的能力，達(dá)到前臺(tái)主要服務(wù)崗位中級(jí)工的水平。綜合實(shí)習(xí)教學(xué)基本要求(642學(xué)時(shí))一、課程性質(zhì)和任務(wù)綜合實(shí)習(xí)是飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)主干專(zhuān)業(yè)課程，是將學(xué)生所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐并轉(zhuǎn)化為綜合職業(yè)能力的關(guān)鍵教學(xué)環(huán)節(jié)。2. 本課程的具體教學(xué)內(nèi)容可根據(jù)專(zhuān)業(yè)要求各有側(cè)重。完成1～3個(gè) 續(xù)表專(zhuān)項(xiàng)能力： M2 健美操訓(xùn)練(16學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 全面訓(xùn)練人體運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)，增強(qiáng)耐力，提高協(xié)調(diào)性，塑造健美體形教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度M2Z1徒手健美分類(lèi)及其動(dòng)作要領(lǐng)M2Z2器械健美分類(lèi)及其動(dòng)作要領(lǐng)M2J1關(guān)節(jié)操M(fèi)2J2胸部健美操M(fèi)2J3韻律操M(fèi)2J4腿形健美操M(fèi)2J5健腰操M(fèi)2J6啞鈴操M(fèi)2T1做好訓(xùn)練前準(zhǔn)備活動(dòng)M2T2注重動(dòng)作要領(lǐng)，科學(xué)訓(xùn)練M2T3勤學(xué)苦練，持之以恒M2T4謹(jǐn)防訓(xùn)練傷害事故M2B1各關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)自如M2B2具備工作需要的臂力M2B3雙腿修長(zhǎng) 、有力度M2B4動(dòng)作協(xié)調(diào)、體態(tài)優(yōu)美專(zhuān)項(xiàng)能力： M3 健美器械訓(xùn)練(16學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 通過(guò)器械訓(xùn)練，鍛煉肌肉，控制體重，塑造勻稱(chēng)的身材教 學(xué) 內(nèi)　容教　學(xué)　要　求知 識(shí)技 能態(tài) 度M3Z1上肢肌的組織結(jié)構(gòu)M3Z2上肢肌訓(xùn)練的原則及其動(dòng)作要領(lǐng)M3Z3下肢肌的組織結(jié)構(gòu)M3Z4下肢肌訓(xùn)練的原則及其動(dòng)作要領(lǐng)M3Z5頸肌的組織結(jié)構(gòu)M3Z6頸肌訓(xùn)練的原則及其動(dòng)作要領(lǐng)M3Z7軀干的組織結(jié)構(gòu)M3Z8軀干組織訓(xùn)練的原則及其動(dòng)作要領(lǐng)M3 Z9骨骼畸形矯正的動(dòng)作要領(lǐng)M3J1三角肌、喙肱肌、網(wǎng)上下肌、大小圓肌的訓(xùn)練M3J2肱二頭肌、肱三頭肌和小臂中肌肉的訓(xùn)練M3J3大腿部、小腿部肌肉的訓(xùn)練M3J4胸大肌的訓(xùn)練M3J5胸鎖乳突肌和胸骨舌骨肌的訓(xùn)練M3J6斜方肌、背闊肌及菱形肌的訓(xùn)練M3J7前鋸肌、腹外斜肌及腹直肌的訓(xùn)練M3J8“O”型腿、駝背及雞胸的矯正訓(xùn)練M3T1做好訓(xùn)練前的準(zhǔn)備活動(dòng)M3T2注重動(dòng)作要領(lǐng)、科學(xué)訓(xùn)練M3T3勤學(xué)苦練、持之以恒M3T4謹(jǐn)防訓(xùn)練傷害事故M3B1肩平挺胸M3B2具備工作需要的臂力M3B3腿型修長(zhǎng)、腓長(zhǎng)肌M3B4無(wú)“O”型腿M3B5頸轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、自如M3B6腰細(xì)有力，肩與腰呈“V ”型M3B7胸自然挺拔M3B8腹部扁平 續(xù)表專(zhuān)項(xiàng)能力： M4 姿態(tài)訓(xùn)練(18學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 掌握服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練基本方法，提高體態(tài)語(yǔ)言表現(xiàn)力，更好地塑造服務(wù)形象教　學(xué)　內(nèi)　容教　學(xué)　要　求知 識(shí)技 能態(tài) 度M4Z1站姿訓(xùn)練的基本知識(shí)及其基本要領(lǐng)M4Z2坐、蹲姿訓(xùn)練的基本知識(shí)及其基本要領(lǐng)M4Z3走姿訓(xùn)練的基本知識(shí)及其基本要領(lǐng)M4Z4面部表情訓(xùn)練的基本知識(shí)及其基本要領(lǐng)M4Z5服務(wù)禮儀的基本知識(shí)及其基本要領(lǐng)M4J1①身體8個(gè)方位②腳的位置：正步、V字步、丁字步等③手姿：蘭花式(女)、瓦楞式(男)等④手的位置：芭蕾手位、服務(wù)姿態(tài)手位等⑤站姿：正立式站、V字步站、丁字步站、分腿式站等⑥站姿變化訓(xùn)練M4J2①入座的訓(xùn)練 ②起座的訓(xùn)練 ③正坐 ④側(cè)坐 ⑤不同坐具的坐姿 ⑥踏步蹲⑦前后步蹲M4J3 ①走姿：禮儀步、側(cè)身步、退轉(zhuǎn)步等②不同著裝的走姿：褲裝步、裙裝步、旗袍步等③不同鞋跟的走姿：高跟、平跟等走姿 ④攜物品走姿M4J4①微笑訓(xùn)練 ②眼神訓(xùn)練M4J5①迎賓禮儀 ②“引導(dǎo)式”③接待禮儀 ④送別禮儀⑤服務(wù)禮儀組合。⑥仰臥起坐，30個(gè)/次M1B5①站立挺拔，重心垂直頭正、頂拔、頸直、肩沉、臂垂、胸展、背夾、腹收、臀緊、膝提、趾抓②蹲與起重心垂直、輕巧③跳躍輕盈、富有彈性④轉(zhuǎn)要協(xié)調(diào)、靈敏、重心穩(wěn)。以上③控旁腰45176。以上③腿的動(dòng)作有力、穩(wěn)定④節(jié)奏變化鮮明、準(zhǔn)確M1B4①控胸腰45176。以上踢腿120176。能將形體語(yǔ)言恰當(dāng)運(yùn)用于實(shí)際工作。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一) 教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識(shí)、基本技術(shù)、基本能力。形體訓(xùn)練教學(xué)基本要求(104學(xué)時(shí))一、課程性質(zhì)和任務(wù)形體訓(xùn)練是飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)主干專(zhuān)業(yè)課程。三、教學(xué)內(nèi)容和要求 (1) 專(zhuān)業(yè)能力： K 康樂(lè)服務(wù)(20學(xué)時(shí))專(zhuān)項(xiàng)能力： K1健身服務(wù)(8學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 能為賓客提供系列的健身服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度K1Z1飯店的健身設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目K1Z2飯店的健身器材K1Z3健身常識(shí)K1Z4健身的方法要領(lǐng)K1Z5健身服務(wù)的基本要求K1Z6健身服務(wù)的規(guī)范K1J1健身器材的使用K1J2各類(lèi)健身服務(wù)K1T1把握好自己的角色K1T2自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度K1T3愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備K1T4積極推銷(xiāo)K1B1熟悉飯店的健身設(shè)施與相關(guān)服務(wù) 項(xiàng)目K1B2能熟練使用各類(lèi)健身器材K1B3能為賓客提供健身指導(dǎo)和其他相關(guān)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)能力： K2 娛樂(lè)服務(wù)(8學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 能為賓客的娛樂(lè)活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度K2Z1飯店的娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目K2Z2飯店娛樂(lè)服務(wù)的原則和標(biāo)準(zhǔn)K2Z3飯店娛樂(lè)服務(wù)的基本 程序K2Z4娛樂(lè)服務(wù)中的宣傳推銷(xiāo)K2J1娛樂(lè)設(shè)施的使用K2J2娛樂(lè)服務(wù)中的規(guī)范操作K2T1把握好自己的角色K2T2自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度K2T3愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備K2T4積極推銷(xiāo)K2B1熟悉飯店的娛樂(lè)設(shè)施與相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目K2B2熟悉飯店娛樂(lè)服務(wù)的基本規(guī)范K2B3能把握飯店娛樂(lè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)K2B4能熟練地為賓客提供娛樂(lè)服務(wù)K2B5具有一定的推銷(xiāo)能力專(zhuān)項(xiàng)能力： K3 康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 掌握康樂(lè)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范，具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度K3Z1康樂(lè)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范K3Z2禮貌服務(wù)用語(yǔ)(中英文)熟練使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)K3T1講究禮節(jié)禮貌K3T2講究語(yǔ)言規(guī)范和技巧K3B1掌握對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范K3B2能熟練使用禮貌用語(yǔ)(包括外語(yǔ)) (2)專(zhuān)業(yè)能力： L 康樂(lè)管理(12學(xué)時(shí))專(zhuān)項(xiàng)能力： L1康樂(lè)部機(jī)構(gòu)設(shè)置(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 了解飯店康樂(lè)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度L1Z1康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)的基本形態(tài)L1Z2各分支機(jī)構(gòu)的職能L1Z3崗位職責(zé)L1Z4康樂(lè)部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系L1T1尊重科學(xué)L1T2講究精簡(jiǎn)高效L1T3樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神L1B1熟悉康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)的基本形態(tài)L1B2了解康樂(lè)部各組成部分的職能L1B3能描述各崗位的職責(zé)L1B4了解康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系專(zhuān)項(xiàng)能力： L2 人員管理(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 熟悉康樂(lè)部人員管理的基本內(nèi)容和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度L2Z1勞動(dòng)力的調(diào)配與控制L2Z2員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)L2Z3員工的日?？己薒2J1員工排班L2J2員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)L2J3員工的日?？己薒2T1合理使用和控制人力L2T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)L2T3尊重科學(xué)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正L2B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本要求和方法L2B2能組織和承擔(dān)員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作L2B3能對(duì)員工進(jìn)行日常考核專(zhuān)項(xiàng)能力： L3 物資管理(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 能對(duì)康樂(lè)部的基本物資進(jìn)行有效的管理教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度L3Z1康樂(lè)物資的分類(lèi)L3Z2康樂(lè)物資的保管L3Z3康樂(lè)物資的領(lǐng)發(fā)和使用L3Z4康樂(lè)物資的消耗控制L3J1康樂(lè)物資的識(shí)別L3J2康樂(lè)物資的保管L3J3康樂(lè)物資的領(lǐng)發(fā)和使用L3J4康樂(lè)物資的消耗控制L3T1遵守規(guī)章制度L3T2堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)L3T3增收節(jié)支L3T4注重環(huán)保L3B1掌握康樂(lè)物資的保管、領(lǐng)發(fā)、使用和消耗控制的基本程序與方法L3B2能合理控制康樂(lè)物資的消耗專(zhuān)項(xiàng)能力：L4 質(zhì)量控制(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)：能對(duì)康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效控制教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度L4Z1康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則L4J1康樂(lè)設(shè)施清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制L4T1強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)L4B1正確理解質(zhì)量控制的意義 續(xù)表教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度L4Z2康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的主要方法L4J2康樂(lè)設(shè)備、器材的使用與保養(yǎng)質(zhì)量的控制L4J3康樂(lè)對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制L4T2堅(jiān)持全員、全方位、全過(guò)程的質(zhì)量控制L4B2掌握質(zhì)量控制的基本原則和方法L4B3能對(duì)康樂(lè)部基本工作進(jìn)行有效的質(zhì)量控制專(zhuān)項(xiàng)能力： L5 安全管理(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 樹(shù)立安全意識(shí)、具有預(yù)防和處理一般康樂(lè)安全事故的能力教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識(shí)技 能態(tài) 度L5Z1康樂(lè)安全管理的基本任務(wù)和目標(biāo)L5Z2康樂(lè)部安全管理的 制度L5Z3康樂(lè)部的安全計(jì)劃L5Z4常見(jiàn)安全事故的處理L5J1安全設(shè)施、設(shè)備的使用L5J2安全事故的處理L5T1強(qiáng)化安全意識(shí)L5T2預(yù)防為主，防治結(jié)合L5B1掌握安全事故的預(yù)防與處理方法L5B2能對(duì)一般安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防和處理四、說(shuō) 明1. 本課程教學(xué)基本要求適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)(3年制)。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一) 教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店康樂(lè)服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，了解飯店康樂(lè)部的特點(diǎn)，掌握飯店康樂(lè)部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具備熟練的健身和娛樂(lè)服務(wù)技能。康樂(lè)服務(wù)與管理教學(xué)基本要求(3