【正文】 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)和素質(zhì)要求3. 難 點(diǎn)：掌握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)和素質(zhì)要求。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)考核與管理。第二章：導(dǎo)游人員(4學(xué)時(shí))1. 主要內(nèi)容：導(dǎo)游人員的基本概念和導(dǎo)游人員的類型。習(xí)題要求：導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)？通過(guò)習(xí)題要求學(xué)生了解當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)了解當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。3. 難 點(diǎn)：掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。2. 重 點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的概念及服務(wù)范圍。導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。三、課程教學(xué)內(nèi)容第一章：導(dǎo)游服務(wù)(4學(xué)時(shí))1. 主要內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展。 能力目標(biāo)：掌握帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力、語(yǔ)言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問(wèn)題的能力。掌握導(dǎo)游服務(wù)的工作程序、帶團(tuán)技巧和導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中事故的預(yù)防及處理等技能。散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。理解導(dǎo)游服務(wù)基本概念、導(dǎo)游服務(wù)的原則和特點(diǎn)、導(dǎo)游員職業(yè)道德等基本概念。導(dǎo)游服務(wù)、旅游線路常識(shí)。達(dá)到使學(xué)生具備較高的實(shí)際操作技能和能力，為旅游市場(chǎng)培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、既專業(yè)又實(shí)用的旅游從業(yè)人員。為考試課?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)大綱一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)課。84大洋洲國(guó)家一、澳大利亞二、新西蘭167。82北美洲國(guó)家一、美國(guó)二、加拿大167。教學(xué)內(nèi)容167。熟悉各地區(qū)的飲食習(xí)慣。為使教學(xué)更為生動(dòng)，講課時(shí)最好結(jié)合圖片和錄像，使學(xué)生對(duì)三大宗教有初步認(rèn)識(shí)。72基督教禮儀一、創(chuàng)立與發(fā)展簡(jiǎn)史二、傳入中國(guó)簡(jiǎn)況三、教義和教規(guī)四、基督教的經(jīng)典和標(biāo)記五、基督教主要稱謂六、禮儀和節(jié)日167。教學(xué)內(nèi)容167。掌握基本督教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。講課時(shí)最好能多舉案例，說(shuō)明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)飯店各部門(mén)崗位有初步認(rèn)識(shí)，并通過(guò)學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識(shí)。64 商場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀表舉止二、主動(dòng)迎客三、服務(wù)周到四、熱情送客167。62客房服務(wù)禮儀規(guī)范 一、客房整理禮儀二、迎送賓客禮儀三、輸送服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀要求167。教學(xué)內(nèi)容167。掌握商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范。掌握客房部整理客房、迎送賓客、物品輸送的服務(wù)禮儀規(guī)范。54禮賓次序和國(guó)旗懸掛法 一、禮賓次序二、國(guó)旗懸掛法教學(xué)重點(diǎn)及建議本章需掌握的知識(shí)較多，在教學(xué)中最好能使用圖示、圖片或錄像，使學(xué)生加深印象。52宴請(qǐng)禮儀一、宴請(qǐng)的幾種基本形式二、宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀三、宴請(qǐng)的程序四、宴會(huì)服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題167。教學(xué)內(nèi)容167。熟悉會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的座次安排及有關(guān)的工作內(nèi)容。第五章 國(guó)際禮賓禮儀教學(xué)要求 掌握在迎送客人時(shí)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范。41見(jiàn)面禮儀一、握手禮二、介紹三、使用名片四、鞠躬禮五、致意禮六、擁抱禮七、親吻禮八、合十禮167。通過(guò)學(xué)習(xí)日常行為禮儀，使學(xué)生掌握在不同場(chǎng)合行走、乘車轎車、使用電話、拜訪、贈(zèng)送禮品等方面的禮儀，并通過(guò)日常訓(xùn)練，使學(xué)生具備良好的行為禮儀。建議教師在課堂上多舉例，多設(shè)置情景，使學(xué)生能親自感受語(yǔ)言的魅力及在服務(wù)中的要求，也可安排模擬訓(xùn)練課進(jìn)行訓(xùn)練。32語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)二、問(wèn)候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)167。教學(xué)內(nèi)容167。懂得語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)、服務(wù)用語(yǔ)的基本規(guī)范和“十字”禮貌用語(yǔ)的具體運(yùn)用。建議安排時(shí)：化裝4節(jié)、打領(lǐng)帶2節(jié)、儀表訓(xùn)練6節(jié)。本章需要練習(xí)的內(nèi)容較多，如化裝技巧，打領(lǐng)帶，儀態(tài)中站、坐、行、手勢(shì)、笑容、目光等的訓(xùn)練。23 服飾禮儀一、 服飾與服飾穿戴原則二、 西裝、套裙、制服和飾物的穿戴規(guī)范167。21 儀表儀容一、 儀表美二、 注重儀表美的意義三、 儀容衛(wèi)生167。 訓(xùn)練形成良好的儀態(tài)。 掌握飯店服務(wù)人員儀容衛(wèi)生的要求。教師教學(xué)時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，將飯店禮儀的基本要求講深、講透、為后面的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。11 禮儀的基本知識(shí)5. 禮儀的涵義6. 中國(guó)是“禮儀之邦”7. 禮儀的基本原則167。85 非洲國(guó)家和拉丁美洲國(guó)家1242222合計(jì)7272（三） 課程內(nèi)容及要求第一章 飯店的禮儀概述教學(xué)要求掌握禮節(jié)、禮貌、禮儀的概念及相互關(guān)系，了解中國(guó)“禮儀之邦”的由來(lái)，懂得禮儀的基本原則，懂得講究禮儀在飯店服務(wù)工作中的意義，理解并掌握飯店服務(wù)禮儀的基本要求，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。83 歐洲國(guó)家167。81 亞洲國(guó)家和地區(qū)167。72 基督教禮儀167。65 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范1242222第七章 宗教禮儀知識(shí)167。63 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范167。61 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范167。53 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談與簽字禮儀167。51 迎送禮儀167。41 見(jiàn)面禮儀167。32 語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)167。24 儀態(tài)122442第三章 言談禮儀167。22 面部淡妝技巧167。12 飯店服務(wù)禮儀844第二章 儀表禮儀167。 二、學(xué)時(shí)分配表章 節(jié) 內(nèi) 容總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)第一章 飯店禮儀概述167。 教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題 本課程是應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科，希望通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，使學(xué)生切實(shí)提高禮儀素質(zhì)，并在儀容、儀態(tài)、舉止、言談方面練就較為扎實(shí)的基本功。 課程的任務(wù)和要求 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生懂得禮儀方面的基本知識(shí)，對(duì)飯店服務(wù)禮儀有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練的掌握有關(guān)對(duì)客服務(wù)的禮儀知識(shí)，具備飯店服務(wù)禮儀素質(zhì)。 顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任問(wèn)題及飯店的權(quán)利和義務(wù)《飯店服務(wù)禮儀》教學(xué)大綱一、說(shuō) 明 課程性質(zhì)和內(nèi)容 本課程是飯店服務(wù)專業(yè)的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課。 客房部主要安全及其防范一、各類事故二、傳染病三、偷盜及其他刑事案件第二節(jié) 棉織品管理與洗衣房的管理一、布草房管理二、縫紉室三、制服的管理四、洗衣房管理第五章：客房部預(yù)算第一節(jié) 客房部預(yù)算一、制定預(yù)算的原則二、制定預(yù)算的依據(jù)三、預(yù)算的編制四、預(yù)算的執(zhí)行與控制第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)一、門(mén)窗的保養(yǎng)二、墻面的保養(yǎng)三、地毯的清潔與保養(yǎng)四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)五、電器設(shè)備的保養(yǎng)六、衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)七、木器家具的保養(yǎng)八、織物的保養(yǎng)第三節(jié) 客房物品與設(shè)備管理一、客房物品與設(shè)備二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)三、客房物品與設(shè)備管理的方法第四節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生一、計(jì)劃衛(wèi)生的組織二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理 客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求二、不同類型房間清掃的先后順序三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)四、客房清潔劑的種類及使用范圍五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)第六節(jié) 客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則二、客人類型與服務(wù)方法 賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求二、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班三、領(lǐng)班忌諱第二章：客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理第七節(jié) 客房定員一、客房定員二、客房定員的方法 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則二、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的一般原則三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用第四節(jié)二、課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求第一章：客房部概述第一節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用二、客房部的主要任務(wù)在旅游管理專業(yè)飯店方向的教學(xué)中，本課程處于客房服務(wù)管理理論與客房部專業(yè)實(shí)習(xí)之間，是學(xué)生客房服務(wù)專業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生懂得客房服務(wù)方面的基本知識(shí)，對(duì)客房服務(wù)有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練地掌握有關(guān)對(duì)客房服務(wù)的知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容（一） 餐廳衛(wèi)生1. 餐廳的環(huán)境衛(wèi)生要求2. 餐廳基本衛(wèi)生要求3. 餐廳日常衛(wèi)生管理（二） 食具衛(wèi)生1. 食具的衛(wèi)生要求2. 食具洗滌3. 食具消毒的方法（三） 宴會(huì)衛(wèi)生1. 擺臺(tái)衛(wèi)生2. 進(jìn)餐前后的衛(wèi)生3. 上菜的衛(wèi)生（四） 個(gè)人衛(wèi)生1. 個(gè)人衛(wèi)生要求2. 操作衛(wèi)生要求《客房服務(wù)》教學(xué)大綱一、課程的地位、作用及任務(wù)本課程是酒店管理與旅游專業(yè)的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課。2. 了解筵席菜肴的配置，掌握筵席配菜的營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生。4. 能夠根據(jù)顧客的具體情況，提供膳食營(yíng)養(yǎng)建議。2. 了解菜肴合理烹調(diào)的意義，掌握營(yíng)養(yǎng)素在烹調(diào)中的變化。3. 掌握各種烹飪?cè)系暮侠泶钆?，能夠?yàn)轭櫩吞峁┥攀碃I(yíng)養(yǎng)建議。教學(xué)內(nèi)容（一） 營(yíng)養(yǎng)成分及作用1. 蛋白質(zhì)的作用及來(lái)源2. 脂肪的作用及來(lái)源3. 糖類的作用及來(lái)源4. 無(wú)機(jī)鹽的作用及來(lái)源5. 維生素的作用及來(lái)源6. 水的作用（二） 食品污染和腐敗變質(zhì)1. 食品污染2. 食品的腐敗變質(zhì)（三） 食物中毒及與飲食有關(guān)的幾種傳染病1. 食物中毒及預(yù)防2. 與飲食有關(guān)的幾種傳染病三 菜肴的原料及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生教學(xué)要求1. 了解菜肴原料的特點(diǎn)、在烹飪中中的運(yùn)用及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。2. 了解各種有毒有害物質(zhì)對(duì)人體的毒性或危害，了解食品變質(zhì)的原因和預(yù)防措施。2. 了解中國(guó)菜的命名與名菜欣賞的方法。3. 明確學(xué)習(xí)本課程的重要性，樹(shù)立為祖國(guó)旅游事業(yè)服務(wù)的思想，熱愛(ài)本職工作。二、學(xué)時(shí)分配表教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)教授學(xué)時(shí)緒論課11一 中西菜簡(jiǎn)介4 （一）中國(guó)菜的構(gòu)成與風(fēng)味特征1 （二）西菜的構(gòu)成與風(fēng)味特征1 （三）中國(guó)八大菜系與地方風(fēng)味菜1 （四）中國(guó)菜的命名與名菜欣賞1二 營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)4 （一）營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生及作用2 （二）食品污染和腐敗變質(zhì)1 （三）食品中毒及與飲食有關(guān)的幾種傳染病1三 菜肴的原料及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生8 （一）動(dòng)物性主配原料及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生2（二）植物性主配原料及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生2（三）調(diào)味原料及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生2（四）佐助原料及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生1 （五）合理配菜1四 菜肴的烹調(diào)制作及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生10 （一）菜肴的烹調(diào)及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生2 （二）菜肴的制作工藝及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生4 （三）菜肴的質(zhì)量鑒別2（四）平衡膳食2五 筵席知識(shí)及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生5 （一）筵席知識(shí)2 （二）筵席配菜及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生3六 餐飲業(yè)的衛(wèi)生要求2 （一）餐飲衛(wèi)生 （二）食具衛(wèi)生 （三）宴會(huì)衛(wèi)生 （四）個(gè)人衛(wèi)生機(jī)動(dòng)（含考試）2總 計(jì)3634三、課程內(nèi)容及要求 緒論課教學(xué)要求1. 了解本課程的性質(zhì)與研究?jī)?nèi)容，明確學(xué)習(xí)的目的與要求。應(yīng)充分運(yùn)用多媒體電化教學(xué)手段，加強(qiáng)直觀性教學(xué)的力度，要課堂講授與現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)相結(jié)合。（2）教學(xué)過(guò)程要本著以學(xué)生為主體的思想，由具體到抽象講授知識(shí)，積極采用啟發(fā)式教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生逐步掌握知識(shí)和技能，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。（5）懂得餐飲業(yè)衛(wèi)生知識(shí)，防止事故發(fā)生，為賓館（飯店、酒店）樹(shù)立良好的服務(wù)形象。（3）掌握菜肴的原料和原料的合理搭配，菜肴烹調(diào)制作的工藝過(guò)程，質(zhì)量要求以及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生問(wèn)題。具體要求是： （1）了解中西菜的基本概況，掌握中西菜的構(gòu)成、特點(diǎn)和風(fēng)味流派。主要教學(xué)內(nèi)容包括：中西菜基本概況，營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)，菜肴的原料、烹調(diào)制作及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，筵席知識(shí)及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，餐飲業(yè)的衛(wèi)生要求等。3. 掌握客史檔案的建立與管理。教學(xué)內(nèi)容 （一）離店結(jié)賬程序 （二）夜審六 溝通與協(xié)調(diào)教學(xué)要求1. 了解前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系。教學(xué)內(nèi)容 （一）禮賓服務(wù) （二）“金鑰匙”服務(wù) （三）總機(jī)服務(wù) （四）商務(wù)中心服務(wù)五 離店結(jié)賬服務(wù)教學(xué)要求1. 熟悉離店結(jié)賬程序。3. 掌握總機(jī)服務(wù)程序。教學(xué)內(nèi)容 （一）前臺(tái)接待準(zhǔn)備 （二）前臺(tái)入住登記 （三）商務(wù)樓層 （四）客房推銷技巧 （五）房態(tài)控制四 前廳服務(wù)教學(xué)要求1. 了解金鑰匙服務(wù)。3. 掌握客房推銷技巧。教學(xué)內(nèi)容 （一）客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識(shí) （二）預(yù)訂的種類、渠道和方式 （三）客房預(yù)訂的程序 （四）超額預(yù)訂及訂房糾紛處理三 前臺(tái)接待教學(xué)要求1. 掌握前臺(tái)接待入住登記的種類和工作程序。3. 掌握客房預(yù)訂的程序。教學(xué)內(nèi)容 （一）前廳部的基礎(chǔ)知識(shí) （二）前廳部的組織結(jié)構(gòu) （三）前廳部員工素質(zhì)要求二 客房預(yù)訂教學(xué)要求1. 了解客房預(yù)訂的基礎(chǔ)知識(shí)。還應(yīng)注意增加實(shí)用性和趣味性的教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，開(kāi)拓學(xué)生的思維，激發(fā)學(xué)生的進(jìn)取精神。（17） 使學(xué)生掌握前廳部信息管理、賓客關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論與方法。具體要求是：（15） 使學(xué)生了解前廳部的運(yùn)作，了解前廳部具體的崗位設(shè)置和服務(wù)程序。主要教學(xué)內(nèi)容包括：前廳部基本知