酒店服務(wù)與旅游專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱(參考版)
2025-04-20 12:48本頁面
【正文】 １７。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)時分配：216學(xué)時序號課題名稱學(xué)時分配1制作出團(tuán)單及結(jié)算單242模擬練習(xí)歡迎詞講解203沿途風(fēng)光講解（帶團(tuán)服務(wù)，導(dǎo)游講解）244模擬練習(xí)歡送詞講解205模擬地陪全程接團(tuán)程序246景點(diǎn)講解實(shí)訓(xùn)247模擬組織節(jié)目活躍車上氣氛208民俗導(dǎo)游詞的講解209模擬游客個別要求的處理2010旅游商品介紹20實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方法與步驟：（1）讓學(xué)生先憑常識制定接團(tuán)計劃、模擬接團(tuán)（2）教師根據(jù)學(xué)生的模擬操作，進(jìn)行指導(dǎo)、糾正、幫助學(xué)生完善接團(tuán)過程，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)歸納接團(tuán)工作的前提條件、準(zhǔn)備工作、相關(guān)程序、主要內(nèi)容、合理方法、注意事項(xiàng)，以及致歡迎詞的表達(dá)方式等（3）根據(jù)學(xué)生掌握的情況，布置新任務(wù)，要求學(xué)生制定旅游接待計劃并進(jìn)行接團(tuán)演練（4）組織學(xué)生到旅行社進(jìn)行現(xiàn)場參觀、實(shí)習(xí)，或邀請旅行社有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員到學(xué)校做報告，介紹經(jīng)驗(yàn)。（4）具備處理各種旅游常見問題和事故的能力：通過教師的帶團(tuán)經(jīng)歷及部分案例讓學(xué)生分析、總結(jié)，并給出一些旅游常見問題和事故場景讓學(xué)生進(jìn)行處理。（2）具有導(dǎo)游帶團(tuán)技能：通過教師親自演示、課堂多媒體景點(diǎn)展示及一些真實(shí)景點(diǎn)現(xiàn)場模擬得到訓(xùn)練。學(xué)生能獨(dú)立完成接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大導(dǎo)游服務(wù)工作程序并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中的相關(guān)知識與規(guī)范。對違紀(jì)者，視情節(jié)輕重可給予批評、不給實(shí)習(xí)成績、停止實(shí)習(xí)并作檢查等處理。遲到超半個小時以上者按曠課處理。同學(xué)之間相互虛心學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)期間一般不得請事假，特殊情況時須經(jīng)知道教師批準(zhǔn)后方可離開。成績不及格者要重修實(shí)習(xí)。具體操作程序包括：①開②沖③收④洗與擦同步進(jìn)行⑤添⑥刷⑦吸⑧關(guān)（觀）⑨登(5)教師點(diǎn)評總結(jié)三、實(shí)習(xí)成績評定實(shí)習(xí)期間，知道教師以口試、檢查實(shí)習(xí)日記等方式對學(xué)生進(jìn)行考查，考查的內(nèi)容一般應(yīng)圍繞實(shí)習(xí)的重要內(nèi)容進(jìn)行。具體操作操作程序包括：①將床拉離床頭板②準(zhǔn)備鋪床③鋪床單④包邊包角⑤套被罩⑥打枕線⑦套枕芯⑧將床復(fù)位（4）教師點(diǎn)評、總結(jié)實(shí)訓(xùn)3 開夜床實(shí)訓(xùn)要求(1)掌握晚間服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范(2)達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解(2)教師師范(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)1 臥室的清掃實(shí)訓(xùn)要求(1)了解客房臥室清掃的基礎(chǔ)知識(2)掌握臥室清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)達(dá)到在規(guī)定時間內(nèi)能夠按照規(guī)范要求保證質(zhì)量地完成此項(xiàng)工作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解臥室清掃基本步驟、注意事項(xiàng)(2)準(zhǔn)備房務(wù)工作車和吸塵器(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果(4)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。熟練操作客房服務(wù)。熟悉客房服務(wù)工具并能熟練使用。4． 合理進(jìn)行酒店綠化保養(yǎng)工作。2．能正確進(jìn)行大理石日常保養(yǎng)工作。5．能準(zhǔn)確處理人工緊急報警。3．能規(guī)范處理客人的問訊。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)1 為顧客寄存物品的處理操作實(shí)訓(xùn)2 對郵件、快遞、傳真的處理操作實(shí)訓(xùn)3 對客人留物轉(zhuǎn)交的處理操作實(shí)訓(xùn)4 應(yīng)對“查訪住客”要求的處理實(shí)訓(xùn)5 對各方留言的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)6 對代辦各項(xiàng)事務(wù)的實(shí)踐操作模塊七 前廳總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．明確接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話、長途電話的注意事項(xiàng)。9．掌握對客人留物的轉(zhuǎn)交處理。（酒店設(shè)施、旅游項(xiàng)目等）7．學(xué)會處理各項(xiàng)委托代辦事務(wù)。5．學(xué)會對各方留言的處理。 2．了解對“查訪住客”要求的處理原則3．會處理郵件、傳真、快遞。3．掌握門童的工作程序。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)1 接待有預(yù)訂/無預(yù)訂散客的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2 接待團(tuán)體的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3 接待VIP客人和商務(wù)客人的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)4 對散客/團(tuán)體/VIP客人要求轉(zhuǎn)房的處理操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)5 對客人要求續(xù)住的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)6 對客人提前到達(dá)的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)7 對客人留言處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)8 對客人加床要求的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)9 對報壞房的處理操作實(shí)訓(xùn)10 對“逾時未走房”的處理操作模塊五 前廳禮賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．了解行李員的工作程序，明確接運(yùn)、寄存、提取行李過程中的步驟及注意事項(xiàng)。8．掌握轉(zhuǎn)房的處理方法。6．掌握接待散客、團(tuán)體的操作程序及注意事項(xiàng)。4．掌握賬務(wù)管理方法。2．明確房態(tài)控制的處理方法。6．掌握超額訂房的處理方法。4. 掌握散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房的處理程序及應(yīng)注意的問題。 2. 掌握訂房程序，明確訂房登記要領(lǐng)。 3．掌握服務(wù)禮儀要求。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 酒店前廳的定義 酒店前廳的作用體現(xiàn) 酒店前廳服務(wù)員的工作態(tài)度要求模塊二 前廳服務(wù)員禮儀禮節(jié)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．明確舉止儀態(tài)要求。4．了解前廳服務(wù)員當(dāng)班的工作要求。2． 明確前廳內(nèi)外部的協(xié)作要求。了解總機(jī)服務(wù)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程。知道禮賓服務(wù)的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)操作程序。3．了解訂房組工作內(nèi)容，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程。
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