前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱(編輯修改稿)
2024-10-13 09:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù) 程序、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)難點(diǎn) ： 客賬核收、結(jié)算的方法 以及散客和團(tuán)隊(duì)客人行李離店服務(wù) 程序、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)；有針對(duì)地對(duì)不同客人進(jìn)行結(jié)賬、送別服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù) 一、客賬控制（收銀 /夜審） 二、結(jié)賬中的特殊情況與客賬控制問(wèn)題處理 第二節(jié) 門(mén)廳送別與行李服務(wù) 一、門(mén)廳送別服務(wù) 二、離店行李服務(wù) 第 六 章 前廳部際溝通 教學(xué)目的： 了解 前廳部溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容， 前廳 投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則；理解 前廳部溝通的涵義和作用， 看待客人投訴的角度及具體的體現(xiàn)； 掌握 前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部?jī)?nèi)部溝通和對(duì)外溝通的內(nèi)容， 客人投訴的處理方法與流程。 教學(xué)重點(diǎn)： 前廳 投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則； 前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部?jī)?nèi)部溝通和對(duì)外溝通的內(nèi)容， 客人投訴的處理方法與 流程。 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳部際溝通的方法和技巧； 客人投訴的處理方法與流程 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳部溝通概述 一、前廳部溝通的內(nèi)涵 二、前廳部?jī)?nèi) /外部溝通 第二節(jié) 投訴處理 一、客人投訴的特性及處理原則 二、投訴處理流程 三、投訴的問(wèn)題類型與處理方法 第 七 章 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí) 教學(xué)目的： 了解 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成、飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過(guò)程及意義； 理解前廳管理軟件的設(shè)計(jì)原則 及 前廳管理軟件的重要性；掌握軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺(tái)接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息維護(hù)；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、飯店智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、計(jì)算機(jī)操作與安全的知識(shí)與技能。 教學(xué)重點(diǎn)： 軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺(tái)接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息維護(hù)。 教學(xué)難點(diǎn) ： 軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺(tái)接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息維護(hù)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用 一、飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展過(guò)程與意義 二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（ HMIS）的組成與特點(diǎn) 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷 一、飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 二、主要預(yù)訂系統(tǒng) 三、預(yù)訂推銷 第 八 章 前廳銷售管理 教學(xué)目的： 了解 前廳銷售的內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分； 理解 影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價(jià)原理與房?jī)r(jià)的類型； 掌握 前廳銷售流程、客房銷售技巧；
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