【文章內(nèi)容簡介】 了解客房部與其他部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系專項(xiàng)能力： F2 人員管理(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 熟悉客房部人員管理的基本內(nèi)容和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F2Z1勞動力的調(diào)配與控制F2Z2員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)F2Z3員工的日?？己薋2J1員工排班F2J2員工的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)F2J3員工的日常考核F2T1合理使用和控制人力F2T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)F2T3尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正F2B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和要求F2B2能組織和承擔(dān)員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作F2B3能對員工進(jìn)行日?？己? 續(xù)表 專項(xiàng)能力： F3 物資管理(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 能對客房物資進(jìn)行有效的管理教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F3Z1客房物資的分類F3Z2客房物資的保管F3Z3客房物資的領(lǐng)發(fā)和使用F3Z4客房物資的消耗控制F3J1客房物資的識別F3J2客房物資的保管F3J3客房物資的領(lǐng)發(fā)和使用F3J4客房物資的消耗控制F3T1遵守規(guī)章制度F3T2堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)F3T3厲行節(jié)約F3T4注重環(huán)保F3B1掌握客房物資的保管、領(lǐng)發(fā)、使用和消耗控制的基本程序和方法F3B2能合理控制客房物資的消耗專項(xiàng)能力：F4 質(zhì)量控制(4學(xué)時)具體目標(biāo)：能對客房工作進(jìn)行有效的質(zhì)量控制教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F4Z1質(zhì)量控制的基本原則F4Z2質(zhì)量控制的主要方法F4Z3質(zhì)量管理的制度F4J1客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制F4J2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制F4J3客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制F4T1強(qiáng)化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)F4T2堅持全員、全方位、全過程的質(zhì)量控制F4B1正確理解質(zhì)量控制的意義F4B2掌握質(zhì)量控制的基本原則和方法F4B3能對客房基本工作進(jìn)行有效的質(zhì)量控制專項(xiàng)能力： F5 安全管理(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 強(qiáng)化安全意識，能對一般安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防和處理。教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F5Z1防火F5Z2防盜F5Z3防工傷事故F5Z4疾病預(yù)防F5Z5自然災(zāi)害預(yù)防F5Z6急救F5J1安全設(shè)施設(shè)備的使用F5J2安全事故的處理F5T1強(qiáng)化安全意識F5T2預(yù)防為主，防治結(jié)合F5B1掌握安全事故的預(yù)防與處理方法F5B2能對一般安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防和處理四、說 明1. 本課程教學(xué)基本要求適用于中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)(3年制)。2. 本課程建議課時數(shù)為100學(xué)時，其中，理論教學(xué)為56學(xué)時，實(shí)踐教學(xué)為34學(xué)時，機(jī)動課時為10學(xué)時。餐飲服務(wù)與管理教學(xué)基本要求(136學(xué)時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)餐飲服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授飯店餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店餐飲服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店餐飲服務(wù)與餐飲部基層管理工作的能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一) 教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店餐飲服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的中餐、西餐、酒水及宴會服務(wù)技能，熱愛并能勝任飯店餐飲服務(wù)與管理工作，達(dá)到餐飲服務(wù)中級工的水平。(二) 教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)(136學(xué)時)專業(yè)能力模塊序號專項(xiàng)能力模塊教 學(xué) 目 標(biāo)G 餐廳服務(wù)(70學(xué)時)G1中餐服務(wù)(50學(xué)時)掌握中餐服務(wù)的基本技能，能熟練地按照其程序進(jìn)行對客服務(wù)G2西餐服務(wù)(20學(xué)時)了解西餐菜肴和服務(wù)的特點(diǎn)，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)H酒水與酒吧服務(wù)(16學(xué)時)H1酒水介紹(10學(xué)時)掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點(diǎn)、品牌及相關(guān)服務(wù)要求與方法H2酒吧服務(wù)(6學(xué)時)掌握酒吧調(diào)酒和服務(wù)的程序與方法I宴會服務(wù)(16學(xué)時)I1中餐宴會服務(wù)(8學(xué)時)掌握中餐宴會的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)I2西餐宴會服務(wù)(8學(xué)時)掌握西餐宴會的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)J 餐飲管理(20學(xué)時)J1餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4學(xué)時)了解餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和各分支機(jī)構(gòu)的職能，熟悉各崗位的職責(zé)J2人員管理(4學(xué)時)熟悉餐飲部人員管理的基本內(nèi)容和方法J3物資管理(4學(xué)時)掌握餐飲設(shè)備物品管理的基本要求和方法J4質(zhì)量控制(4學(xué)時)能對餐飲服務(wù)工作進(jìn)行有效的質(zhì)量管理J5安全管理(4學(xué)時)能對一般安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防和處理機(jī)動(14學(xué)時)選學(xué)內(nèi)容 (14學(xué)時)總計136學(xué)時注：各?？筛鶕?jù)實(shí)際情況確定選學(xué)內(nèi)容。三、教學(xué)內(nèi)容與要求 (1) 專業(yè)能力： G 餐廳服務(wù)(70學(xué)時)專項(xiàng)能力： G1 中餐服務(wù)(50學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握中餐服務(wù)的基本技能，能熟練地按照服務(wù)程序進(jìn)行對客服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度G1Z1餐飲部概況和服務(wù)人員的素質(zhì)要求G1Z2中餐廳經(jīng)營特點(diǎn)G1Z3中餐服務(wù)基本技能的種類和操作要領(lǐng)(托盤、餐巾折花、酒水服務(wù)、中餐擺臺、上菜分菜、餐前準(zhǔn)備和插花等)G1Z4中國主要地方風(fēng)味菜的特點(diǎn)及名菜G1Z5中式烹飪的特點(diǎn)G1Z6中餐廳預(yù)定程序G1Z7中餐早餐的服務(wù)程序G1Z8中餐午晚餐的服務(wù)程序G1Z9禮貌服務(wù)用語(中英文)G1J1托盤G1J2餐巾折花G1J3酒水服務(wù)G1J4擺臺G1J5迎賓G1J6推銷飲品和點(diǎn)菜G1J7上菜分菜G1J8辦理結(jié)賬手續(xù)G1J9熟練地使用禮貌用語對客服務(wù)G1T1具有良好的服務(wù)意識，遵循賓客至上的服務(wù)宗旨，做到主動、熱情，耐心、周到G1T2嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，吃苦耐勞、持之以恒G1T3顧全大局，有團(tuán)體合作精神G1T4甘當(dāng)配角G1T5注重個性化服務(wù)G1B1了解餐飲部概況和服務(wù)人員的素質(zhì)要求G1B2能熟練掌握中餐服務(wù)的操作技能G1B3了解中式菜肴的特點(diǎn)和烹調(diào)方法G1B4能獨(dú)立規(guī)范地按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┲胁头?wù)G1B5能熟練地使用禮貌用語(中英文)專項(xiàng)能力： G2 西餐服務(wù)(20學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解西餐菜肴和服務(wù)的特點(diǎn)，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度G2Z1西餐廳經(jīng)營特點(diǎn)G2Z2歐美主要國家的菜式特點(diǎn)及名菜G2Z3西餐烹飪的特點(diǎn)G2Z4西餐的進(jìn)餐禮儀G2J1西餐擺臺G2J2法式服務(wù)G2J3美式服務(wù)G2J4俄式服務(wù)G2J5英式服務(wù)G2T1認(rèn)真分析西方國家文化背景G2T2具有良好的服務(wù)意識，講究推銷藝術(shù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，做到主動、熱情、耐心和周到G2B1能熟練掌握西餐服務(wù)的各項(xiàng)技能G2B2了解西式菜肴的特點(diǎn)和烹調(diào)方法G2B3能獨(dú)立按照服務(wù)程序提供服務(wù)G2B4能熟練地使用禮貌用語 續(xù)表 教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度G2Z5西餐餐具用品的種類G2Z6西餐擺臺的要求G2Z7*客前烹制的原則、種類和方法G2Z8西餐服務(wù)方式的種類G2Z9西餐早餐服務(wù)程序G2Z10西餐午晚餐服務(wù)程序G2Z11自助餐服務(wù)G2Z12*客房送餐服務(wù)G2Z13禮貌服務(wù)用語(中英文)G2J6大陸式服務(wù)G2J7自助式服務(wù)G2J8西餐早餐服務(wù)G2J9西餐午晚餐服務(wù)G2J10*客前烹制G2J11熟練地運(yùn)用禮貌用語進(jìn)行對客服務(wù)(中英文)G2T3嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，吃苦耐勞，持之以恒G2T4甘當(dāng)配角G2T5注重個性化服務(wù) (2) 專業(yè)能力：H 酒水與酒吧服務(wù)(16學(xué)時)專項(xiàng)能力：H1酒水介紹(10學(xué)時)具體目標(biāo)：掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點(diǎn)、品牌及相關(guān)服務(wù)要求與方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度H1Z1酒的分類、特點(diǎn)H1Z2釀造酒的種類和服務(wù) 要求H1Z3蒸餾酒的種類和服務(wù) 要求H1Z4配制酒的種類和服務(wù) 要求H1Z5軟飲料的種類和服務(wù) 要求H1J1啤酒服務(wù)H1J2黃酒服務(wù)H1J3葡萄酒服務(wù)H1J4各種蒸餾酒服務(wù)H1J5軟飲料服務(wù)H1J6*愛爾蘭咖啡制作H1T1虛心好學(xué)H1T2操作規(guī)范、整潔、手法衛(wèi)生H1T3具有良好的服務(wù)意識H1T4吃苦耐勞H1T5具有團(tuán)隊(duì)精神、顧全大局H1T6對業(yè)務(wù)精益求精H1B1掌握各種酒水的特點(diǎn)、品牌及其 產(chǎn)地H1B2按照規(guī)范備制酒水H1B3按照規(guī)范提供酒水服務(wù) 續(xù)表 專項(xiàng)能力： H2 酒吧服務(wù)(6學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握酒吧調(diào)酒和服務(wù)的程序和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度H2Z1酒吧的種類及特點(diǎn)H2Z2酒吧的組織機(jī)構(gòu)與各崗位職責(zé)H2Z3酒吧的設(shè)備及用具的 種類H2Z4雞尾酒的特點(diǎn)、調(diào)制方法和配方配法H2Z5酒吧營業(yè)前的準(zhǔn)備工作H2Z6營業(yè)中的服務(wù)工作H2Z7營業(yè)后的結(jié)束工作H2Z8酒吧禮貌服務(wù)用語(中英文)H2J1用搖和法調(diào)制雞尾酒H2J2用兌和法調(diào)制雞尾酒H2J3用攪和法調(diào)制雞尾酒H2J4用調(diào)和法調(diào)制雞尾酒H2J5各種酒水的備制H2J6酒吧服務(wù)技巧H2J7熟練運(yùn)用酒吧服務(wù)禮貌用語(中英文)H2T1具有團(tuán)隊(duì)合作精神H2T2嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)操作H2T3講究推銷藝術(shù)H2T4賓客至上H2T5顧全大局H2T6主動、有效地與客人溝通H2T7自律H2B1熟悉各項(xiàng)操作規(guī)范H2B2能獨(dú)立根據(jù)配方調(diào)制雞尾酒H2B3能安全規(guī)范地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) 專業(yè)能力： I 宴會服務(wù)(16學(xué)時)專項(xiàng)能力： I1中餐宴會服務(wù)(8學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握中餐宴會的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度I1Z1宴會的種類及特點(diǎn)I1Z2宴會預(yù)訂的步驟與要求I1Z3大中小型中餐宴會前的準(zhǔn)備工作(宴會廳布局、餐臺的布置、服務(wù)用具的準(zhǔn)備等)I1Z4宴會迎賓要領(lǐng)I1Z5中餐宴會服務(wù)程序I1Z6特殊問題的處理原則和方法I1J1根據(jù)主題進(jìn)行宴會廳布局I1J2宴會餐臺布置I1J3按程序、規(guī)范進(jìn)行中餐宴會服務(wù)I1T1具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神I1T2嚴(yán)格按照規(guī)范提供服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，并盡量滿足客人個性化需求I1T3服從指揮I1T4吃苦耐勞I1B1掌握宴會廳的布局設(shè)計要求與方法I1B2掌握中餐宴會臺面布置要求與方法I1B3能獨(dú)立按中餐宴會程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 續(xù)表 專項(xiàng)能力： I2 西餐宴會服務(wù)(8學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握西餐宴會的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度I2Z1宴會廳的布局與臺面 布置I2Z2西餐大中小型宴會前準(zhǔn)備工作內(nèi)容與要求I2Z3西餐宴會服務(wù)程序I2Z4宴會結(jié)束工作的程序I2Z5冷餐酒會服務(wù)程序I2Z6雞尾酒會服務(wù)程序I2Z7*宴會外賣I2Z8其他活動服務(wù)I2Z9特殊問題的處理I2J1根據(jù)主題進(jìn)行宴會廳布局I2J2宴會餐臺布置I2J3按程序和規(guī)范進(jìn)行西餐宴會服務(wù)I2T1具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神I2T2嚴(yán)格按照規(guī)范提供服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)并盡量滿足客人的個性化