【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飲服務(wù)與管理的理論及方法，旨在使學(xué)生比較系統(tǒng)的掌握餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)所必備的管理理論與服務(wù)技能，熟悉餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程和操作規(guī)范，并能在實(shí)踐中對(duì)所學(xué)理論能學(xué)以致用，對(duì)所學(xué)技能能規(guī)范操作，培養(yǎng)一批既具有一定責(zé)任心、有一定素養(yǎng)、有一定管理能力同時(shí)又受社會(huì)及企業(yè)歡迎的應(yīng)用型人才，從而為學(xué)生畢業(yè)后適應(yīng)旅游飯店餐飲管理工作的需要打下良好的基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)思路課程設(shè)計(jì)理念: 以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性的要求。課程內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn): 根據(jù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，選取教學(xué)內(nèi)容。立足于實(shí)際能力的培養(yǎng)，要求打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，按照學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)工作任務(wù)，構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。課程特點(diǎn)（包括課程重點(diǎn)、難點(diǎn)）本課程具有很強(qiáng)的理論性。主要表現(xiàn)在餐飲企業(yè)在管理運(yùn)作過(guò)程中必須遵循管理學(xué)的一些基本原理和方法，遵循餐飲企業(yè)運(yùn)作的基本規(guī)律，而這些管理理論和運(yùn)作規(guī)律的掌握，既是教學(xué)的重點(diǎn)，又是教學(xué)的難點(diǎn)所在。在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該化繁為簡(jiǎn)、深入淺出，而不是面面俱到。本課程具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性。主要表現(xiàn)在餐飲管理涉及餐飲運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)都缺一不可。從投資決策到選址策劃、從餐廳布局設(shè)計(jì)到人力資源管理、從菜單分析與設(shè)計(jì)到餐廳生產(chǎn)管理、從餐飲服務(wù)到營(yíng)銷管理，每個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)聯(lián)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該把握餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主線索，貫徹始終。本課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。主要表現(xiàn)在一些服務(wù)技能、操作規(guī)范等教學(xué)任務(wù)需要在酒店、實(shí)驗(yàn)室內(nèi)完成，一些設(shè)計(jì)、策劃任務(wù)則需要學(xué)生首先進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，在得到大量的社會(huì)調(diào)查資料的基礎(chǔ)上，進(jìn)行作業(yè)，才能很好的完成教學(xué)任務(wù)。而目前學(xué)生進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)方法的掌握、設(shè)計(jì)、策劃等應(yīng)用能力的提高，無(wú)疑是教學(xué)過(guò)程中最大的難點(diǎn)。在教學(xué)過(guò)程中，每一個(gè)教學(xué)任務(wù)下達(dá)前，應(yīng)事先做好方案，既有明確目標(biāo)，又有詳細(xì)要求，從而保證教學(xué)效果。本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性。主要表現(xiàn)在學(xué)生掌握了一定的操作技能和操作規(guī)范后，就可以到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，成為酒店的業(yè)務(wù)骨干；還表現(xiàn)在學(xué)生掌握了一定的管理知識(shí)后，能夠勝任酒店基層管理工作，成為酒店的管理骨干。二、課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 工作項(xiàng)目課程一：餐飲部概述 工作項(xiàng)目課程二：中餐服務(wù) 工作項(xiàng)目課程三：西餐服務(wù) 工作項(xiàng)目課程四：酒水知識(shí) 工作項(xiàng)目課程五：酒吧服務(wù) 工作項(xiàng)目課程六：中餐宴會(huì)服務(wù) 工作項(xiàng)目課程七：西餐宴會(huì)服務(wù) 工作項(xiàng)目課程八：餐飲部管理 技能目標(biāo) （1）培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的操作規(guī)范能力通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)生掌握酒店服務(wù)的操作規(guī)范，具有較強(qiáng)的操作規(guī)范能力，能夠用正確而規(guī)范的方法從事服務(wù)工作。在課程結(jié)束時(shí)能通過(guò)餐廳服務(wù)國(guó)家技能職業(yè)鑒定，拿到職業(yè)技能證書(shū)。（2）培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的服務(wù)技能能力通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)生掌握酒店服務(wù)的基本技能，具有較強(qiáng)的服務(wù)技能能力，能夠針對(duì)不同的服務(wù)形式采取不同的服務(wù)方法。（3）初步具有餐廳布局的能力 通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐廳布局的基本原理和方法，初步具有餐廳布局的能力。在課程結(jié)束時(shí)，能對(duì)某一模擬餐廳進(jìn)行布局設(shè)計(jì)。（4）初步具有菜單設(shè)計(jì)的能力通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握菜單設(shè)計(jì)的基本原理和方法，初步具有菜單設(shè)計(jì)的能力。在課程結(jié)束時(shí)，能對(duì)某一類型餐廳的菜單進(jìn)行設(shè)計(jì)。（5）初步具有生產(chǎn)計(jì)劃制定的能力通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握生產(chǎn)計(jì)劃制定的基本原理和方法，初步具有生產(chǎn)計(jì)劃制定的能力。在課程結(jié)束時(shí)，能對(duì)某一模擬餐廳的生產(chǎn)計(jì)劃作出預(yù)測(cè)。（6）初步具有營(yíng)銷策劃的能力通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲營(yíng)銷策劃的基本原理和方法，初步具有餐飲營(yíng)銷策劃的能力。在課程結(jié)束時(shí)，能簡(jiǎn)單制作餐廳營(yíng)銷策劃書(shū)。素質(zhì)目標(biāo)注重職業(yè)興趣和職業(yè)道德的養(yǎng)成，注重服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)的養(yǎng)成，注重團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)精神的養(yǎng)成，使學(xué)生成為有職業(yè)素養(yǎng)的酒店人。三、課程的主要內(nèi)容與要求根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說(shuō)明學(xué)生應(yīng)獲得的知識(shí)與技能。序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求學(xué)時(shí)分配理論實(shí)訓(xùn)1介紹餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)知識(shí)了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，掌握我國(guó)現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)、餐飲企業(yè)的類型和特點(diǎn)、管理的基本特點(diǎn)和任務(wù)。初步嘗試對(duì)社會(huì)餐廳的經(jīng)營(yíng)特色進(jìn)行調(diào)研4/2介紹餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)策劃的相關(guān)知識(shí)了解餐飲目標(biāo)市場(chǎng)確定的基本原則和影響因素，學(xué)會(huì)對(duì)餐飲市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。熟悉資金時(shí)間價(jià)值的概念及其基本計(jì)算方法。掌握餐飲企業(yè)選址的基本原則及其影響因素。 設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表格（2課時(shí)） 進(jìn)行實(shí)地調(diào)查并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告（4課時(shí)）463介紹餐飲企業(yè)餐廳設(shè)計(jì)與布局的相關(guān)知識(shí)熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備及家具的配備方法，掌握餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原理、要求和方法。初步嘗試對(duì)餐廳進(jìn)行總體布局設(shè)計(jì)和局部功能設(shè)計(jì)。244介紹人力資源管理的相關(guān)知識(shí)了解餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的常見(jiàn)形式和餐飲企業(yè)人力資源管理的基本方法，掌握餐飲企業(yè)崗位編制定員的基本方法。初步嘗試對(duì)某一模擬餐飲企業(yè)進(jìn)行崗位定員225介紹菜單分析與設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)熟悉菜單的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握菜單分析與調(diào)整的基本方法、菜單設(shè)計(jì)的基本原理與方法。模擬設(shè)計(jì)菜單對(duì)餐廳菜單進(jìn)行分析446介紹餐飲生產(chǎn)的相關(guān)知識(shí)掌握餐飲企業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)、任務(wù)、制定生產(chǎn)計(jì)劃的基本方法，熟悉原料采購(gòu)、驗(yàn)收、保管的基本程序及價(jià)格與質(zhì)量控制措施，熟悉餐飲企業(yè)生產(chǎn)成本控制的主要指標(biāo)和計(jì)算方法。模擬設(shè)計(jì)原料采購(gòu)流程圖掌握成本計(jì)算方法447介紹餐飲服務(wù)的相關(guān)知識(shí)正確理解餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，熟悉餐飲服務(wù)工作的基本技能及其操作標(biāo)準(zhǔn)，熟悉中西餐零點(diǎn)及宴席服務(wù)程序與基本方法， 提高學(xué)生對(duì)各種突發(fā)事件的處理能力。中西餐宴席擺臺(tái)中西餐零點(diǎn)及宴席服務(wù)中西餐宴會(huì)布置中餐主題設(shè)計(jì)12268介紹餐飲營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)熟悉餐飲企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的概念及基本策略、營(yíng)銷計(jì)劃制定的程序，熟悉餐飲企業(yè)促銷的基本方法與技巧，掌握餐飲企業(yè)定價(jià)的基本策略與常見(jiàn)方法。初步嘗試餐飲企業(yè)營(yíng)銷策劃書(shū)的起草449介紹酒吧經(jīng)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)了解常見(jiàn)飲料酒水的種類及基本特點(diǎn)，了解混合飲料的基本調(diào)制程序與方法，熟悉酒吧的常見(jiàn)類型與特點(diǎn)。學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的混合飲料的制作4410餐飲娛樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與利用了解餐飲娛樂(lè)項(xiàng)目的種類、形式、規(guī)劃設(shè)計(jì)方法，正確理解餐飲娛樂(lè)項(xiàng)目的策劃和組織及實(shí)施過(guò)程與方法，正確理解餐飲企業(yè)娛樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與利用的原則和基本思想、未來(lái)餐飲娛樂(lè)項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)。4機(jī)動(dòng)4合計(jì)：102學(xué)時(shí)4854四、實(shí)施建議教學(xué)建議餐廳服務(wù)與管理是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，必須根據(jù)實(shí)踐的需要靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法和手段。（1）理論和實(shí)踐相結(jié)合強(qiáng)調(diào)理論和實(shí)踐并重的教學(xué)方法，既要培養(yǎng)學(xué)生的理論思考能力，又要培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。通過(guò)在校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)模擬和校外實(shí)習(xí)基地頂崗實(shí)習(xí)的結(jié)合，強(qiáng)化對(duì)理論知識(shí)的理解，增強(qiáng)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（2）運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)手段在教學(xué)過(guò)程中要強(qiáng)化實(shí)踐操作技巧，運(yùn)用案例分析、小組討論、情景模擬演練等多種教學(xué)方法與手段，借助實(shí)訓(xùn)室、教學(xué)軟件及多媒體課件，幫助學(xué)生理解理論知識(shí)，掌握工作時(shí)應(yīng)具備的基本能力和解決問(wèn)題的能力。教學(xué)評(píng)價(jià)運(yùn)用多種課程評(píng)價(jià)方式，加大對(duì)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程的考核力度，把學(xué)生的出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)等平時(shí)成績(jī)與期末考試的卷面成績(jī)共同作為考核成績(jī)。同時(shí)，在校外實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)踐成績(jī)也要納入考核依據(jù)。具體構(gòu)成如下：比例平時(shí)成績(jī)期中成績(jī)期末成績(jī)課堂表現(xiàn)家庭作業(yè)單元考核（含實(shí)操考核）期中實(shí)操考核期末理論考核期末實(shí)操考核成績(jī)比例5%5%20%30%20%20%總評(píng)比例30%30%40%平時(shí)成績(jī)包括學(xué)生課堂表現(xiàn)、家庭作業(yè)完成情況以及實(shí)操考核。課堂表現(xiàn)包括學(xué)生出勤、課堂記律；實(shí)操考核主要針對(duì)學(xué)生進(jìn)行小組討論、實(shí)景模擬演練時(shí)的表現(xiàn)。期中考試主要采用口試的形式，重點(diǎn)考查學(xué)生實(shí)操能力，解決、分析問(wèn)題的能力。期末采用筆試方式考核?！肚皬d服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程概述課程性質(zhì)《前廳服務(wù)與管理》課程是中職酒店管理專業(yè)的必修課，是專業(yè)核心課程之一。該課程通過(guò)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)崗位要求，掌握前廳服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)技巧，全面掌握前廳運(yùn)行和管理的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)思路《前廳服務(wù)與管理》課程運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方法，結(jié)合案例教學(xué)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)習(xí)等開(kāi)展教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)活動(dòng)。在充分分析飯店服務(wù)與管理專業(yè)的工作崗位群職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)資格認(rèn)證的要求，采用模塊化教學(xué)，使學(xué)生既能掌握酒店前廳部運(yùn)行和管理的理論知識(shí)，又能夠較快地適應(yīng)崗位需求，具備綜合職業(yè)能力。本課程建議：102學(xué)時(shí)（其中：理論48學(xué)時(shí)；實(shí)訓(xùn)54學(xué)時(shí)）二、課程目標(biāo)通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉酒店前廳部業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法；熟練掌握前廳預(yù)訂、接待、禮賓、結(jié)賬等各項(xiàng)服務(wù)操作技能、服務(wù)規(guī)程以及對(duì)客服務(wù)技巧，能熟練為散客、旅游團(tuán)隊(duì)、VIP客人等不同服務(wù)對(duì)象提供前廳服務(wù)；具備較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題等基層管理能力。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化要求，能勝任高星級(jí)酒店前廳部服務(wù)及基層管理工作。職業(yè)能力目標(biāo)：●能以良好的儀態(tài)迎接賓客，靈活運(yùn)用總臺(tái)接待的規(guī)范用語(yǔ)為客人服務(wù)●能熟練受理各類客人的各種預(yù)訂，滿足客人的預(yù)定需求，具備區(qū)分預(yù)訂種類方法，處理超額預(yù)訂的能力●針對(duì)客人的特點(diǎn)，能靈活運(yùn)用推銷語(yǔ)言主動(dòng)為的客人推銷客房●能熟練為各類客人辦理入住登記手續(xù)，滿足客人的住宿要求●能根據(jù)酒店的要求和具體情況為住店客人提供換房、續(xù)住、延遲退房服務(wù)●能運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，準(zhǔn)確地回答賓客問(wèn)詢●能準(zhǔn)確處理留言●會(huì)準(zhǔn)確接收、分類、登記及分發(fā)郵件●能聆聽(tīng)客人的傾訴，辨析客人投訴的原因，揣測(cè)客人的心理活動(dòng)，選擇正確解決的辦法，處理客人投訴●能為客人提供迎送、行李服務(wù)●能識(shí)別不同客人的需求，能為客人提供個(gè)性化服務(wù)●能為各類客人建立賬戶、入賬、離店結(jié)賬●能運(yùn)用話務(wù)員的規(guī)范用語(yǔ)，使用電話設(shè)備和系統(tǒng)準(zhǔn)確及時(shí)轉(zhuǎn)接電話、電話留 言、叫醒服務(wù)●能熟練運(yùn)用各種辦公設(shè)備，能為客人提供翻譯和秘書(shū)服務(wù)●能按照客人的要求布置會(huì)議室 課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考課時(shí)1預(yù)訂服務(wù)，學(xué)會(huì)如何區(qū)分預(yù)訂的分類方法和種類，掌握預(yù)訂確認(rèn)的方法，認(rèn)識(shí)房?jī)r(jià)的種類與收費(fèi)方式、記錄和儲(chǔ)存；掌握各種形式的客房預(yù)訂，從中了解預(yù)訂的基本原理、方法和渠道，及時(shí)準(zhǔn)確變更或取消客人的預(yù)訂，滿足客人的需求，熟練運(yùn)用禮貌的語(yǔ)言完成婉拒預(yù)訂活動(dòng)一：理論知識(shí)講解（多媒體課件）活動(dòng)二：案例討論分析活動(dòng)三：觀看錄像活動(dòng)四：小組實(shí)踐活動(dòng)：小組為單位，編制一個(gè)電話預(yù)定的對(duì)話并進(jìn)行模擬演示。設(shè)計(jì)《客房預(yù)訂單》、《預(yù)訂確認(rèn)書(shū)》和《預(yù)定變更單》理論：6實(shí)訓(xùn)：62禮賓服務(wù)，能使用專業(yè)用語(yǔ)禮貌問(wèn)候客人，為進(jìn)出店客人拉車門和大門；接受雨具寄存；從而理解禮賓部對(duì)客服務(wù)中的作用，掌握賓客抵離店的迎送服務(wù)程序、車站、碼頭以正確站姿迎送接賓客，使用專業(yè)用語(yǔ)禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)準(zhǔn)備車輛，準(zhǔn)確清點(diǎn)行李，引領(lǐng)客人到指定的地點(diǎn)，從中掌握機(jī)場(chǎng)接送客的服務(wù)程序，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人并引領(lǐng)客人進(jìn)房間，能準(zhǔn)確介紹酒店及客房服務(wù)，最后概括散客和團(tuán)隊(duì)抵離店行李服務(wù)的程序和要求；理解金鑰匙服務(wù)理念；靈活地為客人提供金鑰匙服務(wù)；概括個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中金鑰匙應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求，按酒店受理委托代辦服務(wù)的規(guī)定處理好委托代辦的事項(xiàng)活動(dòng)一：理論知識(shí)講解（多媒體課件）活動(dòng)二：案例討論分析活動(dòng)三：觀看錄像活動(dòng)四：小組實(shí)踐活動(dòng)：以小組為單位，●編寫(xiě)《接站通知單》，交給下一個(gè)組●每個(gè)小組根據(jù)《接站通知單》，制作接站牌。編寫(xiě)“店外迎賓服務(wù)”情景劇，并進(jìn)行角色扮演