【正文】 情迎賓的要求預(yù)定當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的程序電話預(yù)訂服務(wù)的程序餐廳預(yù)訂登記表的填寫散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序餐廳服務(wù)點(diǎn)餐點(diǎn)菜服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)各式菜肴營養(yǎng)搭配各類代表菜肴的口味特色各類酒水的相關(guān)知識(shí)填寫菜單的要求及電腦點(diǎn)菜程序操作八大菜系中餐零點(diǎn)服務(wù)中餐零點(diǎn)的各類餐具及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和要求中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服務(wù)技能中式散餐席間服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房訂餐，送餐服務(wù)客房收餐和結(jié)帳技巧各類菜肴的制作過程和口味特色處理突發(fā)事件和客人投訴事件的能力客房服務(wù)樓層服務(wù)按禮儀要求進(jìn)（退）客房獨(dú)立解析房態(tài)，正確安排清掃順序獨(dú)立準(zhǔn)備房務(wù)工作車和相關(guān)物品熟練進(jìn)行客房清掃，能發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的問題正確使用吸塵器，并能進(jìn)行一般保養(yǎng)獨(dú)立為客人提供個(gè)性化服務(wù)消防安全工作對(duì)客房進(jìn)行檢查客房用品的領(lǐng)取、登記和收發(fā)工作各類棉織品的質(zhì)量、品種、規(guī)格及保養(yǎng)知識(shí)客房中心服務(wù) 對(duì)客房物資進(jìn)行有效管理按照禮儀要求接掛電話及時(shí)準(zhǔn)確地處理報(bào)修電話幫助尋找、保管、發(fā)還客人遺失物品給客房清掃服務(wù)員簽發(fā)、簽收工作鑰匙，并做好登記正確處理損壞和遺失鑰匙的賠償事宜酒店內(nèi)部各部門的相關(guān)信息，能為客人提供高效的客房服務(wù)整理、傳送客情檔案的能力一定的人力資源管理知識(shí)和能力，負(fù)責(zé)客房部員工的出勤記錄失物招領(lǐng)護(hù)嬰服務(wù)客房主管、領(lǐng)班為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工和考核員工的技能核算各類日常消耗品、用品的數(shù)量，做好成本控制 處理一般性的住客投訴事件和突發(fā)事件前廳服務(wù)客房預(yù)訂了解預(yù)訂的種類掌握客房的類型掌握客情預(yù)測(cè)方法按照禮儀規(guī)范接掛電話了解房價(jià)的種類理解超額預(yù)訂的意義熟練受理與婉拒預(yù)訂制作預(yù)訂狀況控制表 建立和維護(hù)客戶資料總臺(tái)接待接待禮儀和客房銷售技巧進(jìn)行預(yù)訂資料查詢操作入住登記系統(tǒng)，會(huì)辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住登記和退房手續(xù)掌握鑰匙收發(fā)登記流程讀懂和修改房態(tài)根據(jù)客人類型合理排房制作客房夜間審計(jì)報(bào)告操作收銀機(jī)，使用各種結(jié)算方式結(jié)賬建立團(tuán)隊(duì)和散客賬戶，進(jìn)行客帳管理規(guī)范辦理貴重物品的存放運(yùn)用留言提示系統(tǒng)，準(zhǔn)確接受和轉(zhuǎn)告留言提供各類咨詢信息 與其他部門建立良好的合作關(guān)系禮賓服務(wù)掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀了解“委托代辦”服務(wù)的注意事項(xiàng)采集對(duì)客服務(wù)信息提供門前迎賓服務(wù)調(diào)度門前車輛提供代客訂車服務(wù)提供接送機(jī)服務(wù) 準(zhǔn)確接受和代郵客人的郵件熟知行李寄存管理規(guī)定準(zhǔn)確提供團(tuán)隊(duì)和散客的行李服務(wù) 受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)總機(jī)服務(wù)熟練操作電話交換機(jī)接掛電話 使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)留言受理并提供叫醒服務(wù)提供信息查詢及一站式熱線服務(wù) 處理應(yīng)急事件的能力商務(wù)服務(wù)熟練操作電腦使用各種常見辦公設(shè)備安排客人會(huì)晤受理文字翻譯業(yè)務(wù)提供各種交通工具時(shí)刻表查詢及訂票服務(wù)提供會(huì)議服務(wù) 按客人要求辦理快遞服務(wù)（包裹、郵寄）前廳主管、領(lǐng)班掌握前廳營業(yè)的基本情況掌握處理客人投訴的技巧掌握員工培訓(xùn)及考核的技能熟悉VIP接待程序 具有一定的銷售知識(shí)和能力，能對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，協(xié)助經(jīng)理推出合適的組合產(chǎn)品。掌握插花作品基本原理，花材質(zhì)感、形態(tài)、色彩及構(gòu)圖掌握半球型、橢圓型插花要點(diǎn)、造型、技藝、插作步驟修剪、彎曲、固定花材處理方法和不同類型花材處理方法完成花籃、花束、花盆作品和花籃、花束制作技巧掌握各種節(jié)慶插花作品、特點(diǎn)及制作工藝掌握三角形插花要點(diǎn)、造型、技藝、插作步驟掌握倒梯型、球型、扇型插花要點(diǎn)、造型、技藝、插作步驟酒店花藝設(shè)計(jì)大堂總臺(tái)插花作品工藝結(jié)構(gòu)及制作技巧餐飲部插花作品工藝結(jié)構(gòu)及制作技巧客房插花作品工藝結(jié)構(gòu)及制作技巧現(xiàn)代花藝設(shè)計(jì)掌握放射型插花要點(diǎn)、造型、技藝、步驟掌握新月型插花要點(diǎn)、造型、技藝、步驟掌握垂直型插花要點(diǎn)、造型、技藝、步驟觀察現(xiàn)代花藝設(shè)計(jì)12種表現(xiàn)技巧，掌握3種現(xiàn)代花藝制作方法家居花藝設(shè)計(jì)家庭插花作品制作要點(diǎn)、造型、技藝、步驟插花作品鑒賞品評(píng)掌握鑒賞花藝作品及評(píng)判方法學(xué)習(xí)營銷知識(shí)及促銷技巧 九、公共必修課：包括《心理輔導(dǎo)》、《實(shí)用語文》、《數(shù)學(xué)》、《普通話》、《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》、《體育》、《音樂》、《經(jīng)濟(jì)政治與社會(huì)》、《形體訓(xùn)練》、《哲學(xué)與人生》、《職業(yè)道德與法律》。 （2）專業(yè)核心必修課 《前廳服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)技能》、《康樂服務(wù)與管理》、《宴會(huì)組織與設(shè)計(jì)》。專業(yè)必修實(shí)踐課： 包括《入學(xué)教育》、《軍訓(xùn)》、《專業(yè)技能訓(xùn)練》、《社會(huì)實(shí)踐》、《畢業(yè)設(shè)計(jì)》、《頂崗實(shí)習(xí)》。按照四段制的模式制定人才培養(yǎng)方案。（1） 總體概述 本專業(yè)總學(xué)時(shí)2916學(xué)時(shí)。全部課程分為三類：公共必修課、專業(yè)必修課、專業(yè)拓展選修課和頂崗實(shí)習(xí)。本專業(yè)三學(xué)年實(shí)踐課共計(jì)2102學(xué)時(shí)，占總學(xué)時(shí)的70%。其中公共必修課為20學(xué)分，專業(yè)必修課學(xué)分為68學(xué)分，專業(yè)拓展選修課學(xué)分為12學(xué)分，學(xué)生所修不得少于6學(xué)分（第一、二學(xué)期至少每學(xué)期選修一門，第三、四學(xué)期至少選修一門），第五、六學(xué)期頂崗實(shí)習(xí)為36學(xué)分。該課程以飯店餐飲部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，旨在使學(xué)生比較系統(tǒng)的掌握餐飲企業(yè)運(yùn)營所必備的管理理論與服務(wù)技能，熟悉餐飲企業(yè)運(yùn)營流程和操作規(guī)范，并能在實(shí)踐中對(duì)所學(xué)理論能學(xué)以致用，對(duì)所學(xué)技能能規(guī)范操作，培養(yǎng)一批既具有一定責(zé)任心、有一定素養(yǎng)、有一定管理能力同時(shí)又受社會(huì)及企業(yè)歡迎的應(yīng)用型人才，從而為學(xué)生畢業(yè)后適應(yīng)旅游飯店餐飲管理工作的需要打下良好的基礎(chǔ)。課程內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn): 根據(jù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，選取教學(xué)內(nèi)容。課程特點(diǎn)（包括課程重點(diǎn)、難點(diǎn)）本課程具有很強(qiáng)的理論性。在教學(xué)過程中，應(yīng)該化繁為簡、深入淺出，而不是面面俱到。主要表現(xiàn)在餐飲管理涉及餐飲運(yùn)營的每個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)都缺一不可。在教學(xué)過程中，應(yīng)該把握餐飲企業(yè)運(yùn)營的主線索，貫徹始終。主要表現(xiàn)在一些服務(wù)技能、操作規(guī)范等教學(xué)任務(wù)需要在酒店、實(shí)驗(yàn)室內(nèi)完成，一些設(shè)計(jì)、策劃任務(wù)則需要學(xué)生首先進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，在得到大量的社會(huì)調(diào)查資料的基礎(chǔ)上，進(jìn)行作業(yè)，才能很好的完成教學(xué)任務(wù)。在教學(xué)過程中，每一個(gè)教學(xué)任務(wù)下達(dá)前，應(yīng)事先做好方案，既有明確目標(biāo)，又有詳細(xì)要求，從而保證教學(xué)效果。主要表現(xiàn)在學(xué)生掌握了一定的操作技能和操作規(guī)范后，就可以到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，成為酒店的業(yè)務(wù)骨干；還表現(xiàn)在學(xué)生掌握了一定的管理知識(shí)后，能夠勝任酒店基層管理工作，成為酒店的管理骨干。在課程結(jié)束時(shí)能通過餐廳服務(wù)國家技能職業(yè)鑒定，拿到職業(yè)技能證書。（3）初步具有餐廳布局的能力 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐廳布局的基本原理和方法，初步具有餐廳布局的能力。（4）初步具有菜單設(shè)計(jì)的能力通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握菜單設(shè)計(jì)的基本原理和方法，初步具有菜單設(shè)計(jì)的能力。（5）初步具有生產(chǎn)計(jì)劃制定的能力通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握生產(chǎn)計(jì)劃制定的基本原理和方法，初步具有生產(chǎn)計(jì)劃制定的能力。（6）初步具有營銷策劃的能力通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲營銷策劃的基本原理和方法，初步具有餐飲營銷策劃的能力。素質(zhì)目標(biāo)注重職業(yè)興趣和職業(yè)道德的養(yǎng)成，注重服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)的養(yǎng)成，注重團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)精神的養(yǎng)成，使學(xué)生成為有職業(yè)素養(yǎng)的酒店人。序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求學(xué)時(shí)分配理論實(shí)訓(xùn)1介紹餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)知識(shí)了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，掌握我國現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)、餐飲企業(yè)的類型和特點(diǎn)、管理的基本特點(diǎn)和任務(wù)。熟悉資金時(shí)間價(jià)值的概念及其基本計(jì)算方法。 設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表格（2課時(shí)） 進(jìn)行實(shí)地調(diào)查并寫出調(diào)查報(bào)告（4課時(shí)）463介紹餐飲企業(yè)餐廳設(shè)計(jì)與布局的相關(guān)知識(shí)熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備及家具的配備方法，掌握餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原理、要求和方法。244介紹人力資源管理的相關(guān)知識(shí)了解餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的常見形式和餐飲企業(yè)人力資源管理的基本方法，掌握餐飲企業(yè)崗位編制定員的基本方法。模擬設(shè)計(jì)菜單對(duì)餐廳菜單進(jìn)行分析446介紹餐飲生產(chǎn)的相關(guān)知識(shí)掌握餐飲企業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)、任務(wù)、制定生產(chǎn)計(jì)劃的基本方法，熟悉原料采購、驗(yàn)收、保管的基本程序及價(jià)格與質(zhì)量控制措施，熟悉餐飲企業(yè)生產(chǎn)成本控制的主要指標(biāo)和計(jì)算方法。中西餐宴席擺臺(tái)中西餐零點(diǎn)及宴席服務(wù)中西餐宴會(huì)布置中餐主題設(shè)計(jì)12268介紹餐飲營銷的相關(guān)知識(shí)熟悉餐飲企業(yè)市場(chǎng)營銷組合的概念及基本策略、營銷計(jì)劃制定的程序，熟悉餐飲企業(yè)促銷的基本方法與技巧，掌握餐飲企業(yè)定價(jià)的基本策略與常見方法。學(xué)會(huì)簡單的混合飲料的制作4410餐飲娛樂項(xiàng)目開發(fā)與利用了解餐飲娛樂項(xiàng)目的種類、形式、規(guī)劃設(shè)計(jì)方法，正確理解餐飲娛樂項(xiàng)目的策劃和組織及實(shí)施過程與方法，正確理解餐飲企業(yè)娛樂項(xiàng)目開發(fā)與利用的原則和基本思想、未來餐飲娛樂項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)。（1）理論和實(shí)踐相結(jié)合強(qiáng)調(diào)理論和實(shí)踐并重的教學(xué)方法，既要培養(yǎng)學(xué)生的理論思考能力，又要培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。（2）運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)手段在教學(xué)過程中要強(qiáng)化實(shí)踐操作技巧，運(yùn)用案例分析、小組討論、情景模擬演練等多種教學(xué)方法與手段，借助實(shí)訓(xùn)室、教學(xué)軟件及多媒體課件，幫助學(xué)生理解理論知識(shí)，掌握工作時(shí)應(yīng)具備的基本能力和解決問題的能力。同時(shí)，在校外實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)踐成績也要納入考核依據(jù)。課堂表現(xiàn)包括學(xué)生出勤、課堂記律；實(shí)操考核主要針對(duì)學(xué)生進(jìn)行小組討論、實(shí)景模擬演練時(shí)的表現(xiàn)。期末采用筆試方式考核。該課程通過理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)崗位要求，掌握前廳服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)技巧，全面掌握前廳運(yùn)行和管理的基礎(chǔ)知識(shí)。在充分分析飯店服務(wù)與管理專業(yè)的工作崗位群職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)資格認(rèn)證的要求，采用模塊化教學(xué)，使學(xué)生既能掌握酒店前廳部運(yùn)行和管理的理論知識(shí)，又能夠較快地適應(yīng)崗位需求，具備綜合職業(yè)能力。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化要求，能勝任高星級(jí)酒店前廳部服務(wù)及基層管理工作。設(shè)計(jì)《客房預(yù)訂單》、《預(yù)訂確認(rèn)書》和《預(yù)定變更單》理論：6實(shí)訓(xùn)：62禮賓服務(wù)，能使用專業(yè)用語禮貌問候客人，為進(jìn)出店客人拉車門和大門；接受雨具寄存；從而理解禮賓部對(duì)客服務(wù)中的作用，掌握賓客抵離店的迎送服務(wù)程序、車站、碼頭以正確站姿迎送接賓客，使用專業(yè)用語禮貌問候客人，及時(shí)準(zhǔn)備車輛，準(zhǔn)確清點(diǎn)行李，引領(lǐng)客人到指定的地點(diǎn)，從中掌握機(jī)場(chǎng)接送客的服務(wù)程序，使用禮貌用語問候客人并引領(lǐng)客人進(jìn)房間，能準(zhǔn)確介紹酒店及客房服務(wù)，最后概括散客和團(tuán)隊(duì)抵離店行李服務(wù)的程序和要求；理解金鑰匙服務(wù)理念；靈活地為客人提供金鑰匙服務(wù)；概括個(gè)性化服務(wù)過程中金鑰匙應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求，按酒店受理委托代辦服務(wù)的規(guī)定處理好委托代辦的事項(xiàng)活動(dòng)一：理論知識(shí)講解（多媒體課件）活動(dòng)二：案例討論分析活動(dòng)三：觀看錄像活動(dòng)四：小組實(shí)踐活動(dòng)：以小組為單位，●編寫《接站通知單》，交給下一個(gè)組●每個(gè)小組根據(jù)《接站通知單》，制作接站牌。（1）理論和實(shí)踐相結(jié)合強(qiáng)調(diào)理論和實(shí)踐并重的教學(xué)方法，既要培養(yǎng)學(xué)生的理論思考能力，又要培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。（2）運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)手段在教學(xué)過程中要強(qiáng)化實(shí)踐操作技巧，運(yùn)用案例分析、小組討論、情景模擬演練等多種教學(xué)方法與手段，借助實(shí)訓(xùn)室、教學(xué)軟件及多媒體課件，幫助學(xué)生理解理論知識(shí)，掌握工作時(shí)應(yīng)具備的基本能力和解決問題的能力。同時(shí)，在校外實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)踐成績也要納入考核依據(jù)。課堂表現(xiàn)包括學(xué)生出勤、課堂記律；實(shí)操考核主要針對(duì)學(xué)生進(jìn)行小組討論、實(shí)景模擬演練時(shí)的表現(xiàn)。期末采用筆試方式考核。是酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生能力拓展課程，其功能在于讓學(xué)生在學(xué)習(xí)了《基礎(chǔ)英語》的基礎(chǔ)上培養(yǎng)和訓(xùn)練飯店英語會(huì)話技能和服務(wù)技能，以提升學(xué)生的前廳、客房、餐飲、宴會(huì)服務(wù)與管理等英語知識(shí)和會(huì)話等職業(yè)能力，為以后就業(yè)奠定基礎(chǔ)。通過有效的正音訓(xùn)練打破學(xué)生“懼怕英語”的這個(gè)心結(jié)，從根本上激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和自學(xué)能力，進(jìn)而掌握基本酒店用語的詞匯、語法知識(shí)及簡單的會(huì)話；其次要培養(yǎng)口語的社會(huì)語言能力，理解語言國的文化，準(zhǔn)確的運(yùn)用口語；再次培養(yǎng)口語的策略能力，設(shè)