服務(wù)管理教學大綱(編輯修改稿)
2025-05-11 22:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)遵循哪些基本原則；（4）進行服務(wù)設(shè)計的基本方法有哪些？如何應(yīng)用。第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局使學生了解服務(wù)場景的內(nèi)涵和類型，闡述服務(wù)場景的環(huán)境維度，分析影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計的因素，說明服務(wù)設(shè)施選址應(yīng)考慮的因素，掌握服務(wù)設(shè)施布局的原則，運用服務(wù)設(shè)施選址和布局的方法解決相關(guān)問題。掌握服務(wù)設(shè)施選址的方法， 服務(wù)設(shè)施布局的原則。第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計概述1. 服務(wù)場景2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址1. 服務(wù)設(shè)施選址的影響因素2. 服務(wù)設(shè)施選址的方法 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局1. 服務(wù)設(shè)施布局的原則2. 服務(wù)設(shè)施布局的方法3. 不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 4．思考與練習（黑體小四號加粗）（1）影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計的主要因素是什么；（2）服務(wù)設(shè)施選址應(yīng)考慮哪些因素；（3）闡述服務(wù)設(shè)施布局的原則；（4）如何理解產(chǎn)品布局和過程布局。案例分析：結(jié)合案例背景資料，請具體分析宜家家居在北京選址的特點。第五章 服務(wù)接觸學完本章后，學生應(yīng)對能夠解釋服務(wù)接觸的概念與類別，分析服務(wù)接觸的三元組合，說明服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素及其關(guān)聯(lián)，解析服務(wù)利潤鏈。服務(wù)接觸的三元組合，服務(wù)交鋒的特點。第一節(jié) 服務(wù)接觸的三元組合1. 服務(wù)接觸的概念與類別2. 服務(wù)接觸的三元組合第二節(jié) 服務(wù)交鋒1. 服務(wù)交鋒的概念與特點2. 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素3. 服務(wù)交鋒的管理 第三節(jié) 服務(wù)利潤鏈1. 服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意2. 員工滿意導致高保留率和生產(chǎn)率3. 高保留率和生產(chǎn)率導致高服務(wù)價值4. 高服務(wù)價值導致顧客滿意4．思考與練習（黑體小四號加粗）（1）分析服務(wù)接觸三元組合的內(nèi)容；（2）闡述服務(wù)交鋒的特點；（3）如何對服務(wù)交鋒時刻進行管理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析海底撈是如何讓員工滿意，如何培養(yǎng)顧客忠誠度的？第六章 服務(wù)供求管理 通過本章學習，讓學生能夠闡述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并運用需求管理的
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