飯店管理概論教學(xué)大綱(編輯修改稿)
2025-07-20 20:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （二）特許經(jīng)營是目前飯店集團化經(jīng)營的有效途徑相對于目前單體飯店的巨大存量，“特許經(jīng)營”形式將是有效整合飯店業(yè)的資源的較好方式之一。三、國外飯店集團的經(jīng)營戰(zhàn)略(以希爾頓飯店集團為例)希爾頓是美國60年代的飯店大王，在高檔飯店市場上獨領(lǐng)風騷。（一）希爾頓的起源（二）希爾頓的成就（三）希爾頓的經(jīng)驗1．獨立自建的方式將導(dǎo)致喪失機遇；；3．特許經(jīng)營模式滲透到高檔市場；4．高檔飯店管理公司的核心價值在客源。四、我國飯店集團的發(fā)展與經(jīng)營戰(zhàn)略（一）有效的資本運營（二）以資金為紐帶的規(guī)范化操作（三）重視品牌效應(yīng)第三章 飯店組織管理[學(xué)習(xí)目標] 通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，認識組織職能在飯店管理中的地位以及飯店組織管理對飯店經(jīng)營的作用。學(xué)習(xí)管理者如何在執(zhí)行組織職能時對飯店進行管理。了解飯店組織管理原則和內(nèi)容以及組織制度。認識飯店非正式組織對飯店管理的影響和作用。掌握飯店組織的管理體制和飯店組織結(jié)構(gòu)的類型。[重點與難點]1．飯店組織管理內(nèi)容與制度。2．飯店非正式組織的影響和作用。3．飯店組織結(jié)構(gòu)的類型。第一節(jié) 飯店組織內(nèi)容和組織原則一、組織的概念一般說來，組織指具有共同目標的人群的集合。組織是人類社會生活中最常見、最普遍的社會現(xiàn)象，這個詞也被我們經(jīng)常的使用。二、飯店組織管理的要求和內(nèi)容（一）飯店組織管理的要求（二）飯店組織管理的內(nèi)容三、飯店組織管理的原則（一）等級鏈和統(tǒng)一指揮原則（二）目標導(dǎo)向原則（三）管理幅度與授權(quán)原則（四）權(quán)責相當原則（五）動態(tài)平衡的原則（六）團結(jié)一致的原則第二節(jié) 飯店組織的企業(yè)制度和管理體制一、飯店企業(yè)制度的特點（一）產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰“產(chǎn)權(quán)清晰”就是飯店組織機構(gòu)的最高層要由投資主體、投資人代表組成，主要起對重大問題的決策領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)濟監(jiān)督作用。（二）政企職責分開在現(xiàn)代企業(yè)制度下，政府和企業(yè)的關(guān)系體現(xiàn)為法律關(guān)系。政府依法管理企業(yè)，企業(yè)依法經(jīng)營，不受政府部門的直接干預(yù)。（三）法人制度健全建立現(xiàn)代企業(yè)制度應(yīng)該完善和健全企業(yè)的法人制度。二、飯店企業(yè)制度的形式和特征（一）國有獨資飯店有限責任公司（二）飯店有限責任公司（三）飯店股份有限公司三、飯店企業(yè)制度的運作方式（一）董事會對飯店公司的經(jīng)營決策行使領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)（二）監(jiān)事會對飯店公司投資人的資產(chǎn)行使監(jiān)督職權(quán)（三）以總經(jīng)理為首的經(jīng)理層對飯店公司的經(jīng)營管理行使組織指揮權(quán)四、飯店管理體制（一）飯店管理體制的概念和實質(zhì)（二）領(lǐng)導(dǎo)管理體制及其主要制度（三）飯店經(jīng)濟管理法制制度、制度的重要性第三節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和創(chuàng)新一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和依據(jù) 飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層次的職責權(quán)限、管理和作業(yè)的分工協(xié)作以及飯店管理的規(guī)章制度等。飯店組織是飯店正常運轉(zhuǎn)的重要條件，又是飯店管理的重要職能。（一）飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則（二）飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)和方法二、組織結(jié)構(gòu)的類型（一）直線式組織結(jié)構(gòu)（Line System）（二）職能式組織結(jié)構(gòu)（Functional System）（三）直線??職能型組織結(jié)構(gòu)模型（LineFunctional System）（四）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模型（Federal System）（五）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu) (geographic structure System)三、飯店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新創(chuàng)新性質(zhì)的組織結(jié)構(gòu)形式包括三葉草結(jié)構(gòu)型組織、虛擬組織、星型組織、扁平化組織等等。第四節(jié) 飯店非正式組織的管理一、飯店非正式組織的特征和作用（一）飯店非正式組織的概念非正式組織是指自發(fā)的無意識的，行動無規(guī)律，僅以感情、習(xí)慣、喜愛、相互依賴來滿足個人不同的心理需要的群體。（二）正式組織與非正式組織的特征（三）飯店非正式組織的作用二、飯店對非正式組織的管理（一）識別飯店的非正式組織（二）飯店非正式組織的管理。 。第四章 飯店服務(wù)管理[學(xué)習(xí)目標] 本章重點討論飯店服務(wù)管理的基本知識。通過學(xué)習(xí)，要認識服務(wù)及飯店服務(wù)的含義與特性、飯店服務(wù)包的含義；飯店服務(wù)管理的組成；飯店服務(wù)藍圖及服務(wù)流程設(shè)計；飯店服務(wù)評價及服務(wù)質(zhì)量控制；飯店顧客滿意度管理以及飯店服務(wù)中的文化管理。[重點與難點]1．飯店服務(wù)流程設(shè)計。2．飯店服務(wù)評價及服務(wù)質(zhì)量控制。3．顧客滿意度管理。第一節(jié) 飯店服務(wù)管理概述一、服務(wù)的詮釋（一）反映服務(wù)的廣義性（二）反映服務(wù)的基本特性（三）反映服務(wù)的系統(tǒng)性（四）反映服務(wù)產(chǎn)生的原因二、對飯店服務(wù)的幾點解釋西方飯店界認為，服務(wù)就是service，每個字母都有著豐富的含義。三、飯店服務(wù)包(一)支持性設(shè)施設(shè)備（二）輔助性物品（三）顯性服務(wù)（四）隱性服務(wù)四、飯店服務(wù)的特性（一）飯店服務(wù)的不可感知性（二）飯店服務(wù)的不可分離性（三）飯店服務(wù)的不可儲存性（四）飯店服務(wù)的不可控制性（五）飯店服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性第二節(jié) 飯店服務(wù)管理的組成一、前廳服務(wù)管理飯店前廳是銷售飯店產(chǎn)品、組織接待服務(wù)、調(diào)度經(jīng)營業(yè)務(wù)、溝通聯(lián)系各方面的業(yè)務(wù)機構(gòu)，也是飯店服務(wù)
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