【正文】 觸？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部門工作，請(qǐng)隨后描述一下本單位接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式。請(qǐng)問：這種工作方法與接觸活動(dòng)有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語來解釋？（2）我國的售后服務(wù)長期延續(xù)“隨叫隨到”的服務(wù)模式。提前了解第二個(gè)顧客想要辦理的業(yè)務(wù)，為接待第二個(gè)顧客做好準(zhǔn)備。這是注解的理解要點(diǎn)。這種活動(dòng)來自于顧客的需要。GB/“運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，……采取補(bǔ)救措施是可能的”。GB/服務(wù)是“為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。這個(gè)正確方向就是對(duì)接觸活動(dòng)進(jìn)行控制。首先，質(zhì)量管理體系并沒有把接觸做為術(shù)語來加以定義。 第八，“與顧客的接觸面”是“質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)”（GB/）。 第四，“對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在” （GB/）。這一思想實(shí)際上來源于質(zhì)量管理體系。上述定義的注解指出了這四種表現(xiàn)形式：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。來自于顧客的需要　組織顧客接觸活動(dòng)與顧客建立和保持聯(lián)系　圖1：組織與顧客的接觸活動(dòng)示意圖 不能把組織與顧客的接觸活動(dòng)僅僅理解為人與人的接觸。這種活動(dòng)來自于顧客的需要。第三句話指出了接觸的目的。因?yàn)闆]有接觸就無法識(shí)別和滿足顧客要求，也無法向顧客提供服務(wù)。他們所代表的是整個(gè)組織。這個(gè)定義可以用三句話來理解：第一，接觸是一種有組織的活動(dòng)；第二，這種活動(dòng)來自于顧客的需要；第三，這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。二. 理解 與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。而理解術(shù)語的關(guān)鍵則是理解與接觸有關(guān)的術(shù)語。最后，我們希望所有的中國企業(yè)家和企業(yè)管理工作者積極參加服務(wù)管理體系的應(yīng)用推廣工作，也希望服務(wù)管理體系在應(yīng)用推廣過程中產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從中國管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程來看，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實(shí)施具有某種里程碑的性質(zhì)。服務(wù)管理體系是中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自行研究開發(fā)的第一個(gè)既有中國特色又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榉?wù)管理體系比質(zhì)量管理體系更加適用于服務(wù)業(yè)。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決如何使不滿意的顧客感到滿意的問題。第三，從實(shí)現(xiàn)過程來看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了對(duì)內(nèi)部管理過程的控制而沒有強(qiáng)調(diào)對(duì)接觸過程的控制。所以質(zhì)量管理體系無法解決服務(wù)管理所面臨的許多具體問題。從這一方面來看，質(zhì)量管理體系似乎更加適用于制造業(yè)而不太適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管理體系是一個(gè)具有著普遍性質(zhì)的管理體系。不管制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)日益成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為組織的短期對(duì)策。服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化來源于服務(wù)的手段和方法日益趨同。產(chǎn)品同質(zhì)化有兩種不同現(xiàn)象。但是技術(shù)創(chuàng)新只能是一項(xiàng)長期對(duì)策。產(chǎn)品同質(zhì)化使這些差異越來越小甚至趨向于消失。因?yàn)轭櫩偷馁徺I力是由市場(chǎng)價(jià)格所決定的。這個(gè)重要條件就是技術(shù)創(chuàng)新的周期性。這樣一來，技術(shù)創(chuàng)新就變成了一個(gè)具有周期性的過程。因?yàn)橛行萎a(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)以及服務(wù)的手段和方法不斷改進(jìn)歸根結(jié)底取決技術(shù)創(chuàng)新。后者意味著服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。什么是產(chǎn)品同質(zhì)化呢？顧名思義，產(chǎn)品同質(zhì)化包括兩種現(xiàn)象。我們希望這本教材能夠有助于標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解。北京、天津、山東、湖北、重慶、新疆已經(jīng)先后舉辦服務(wù)管理體系培訓(xùn)班，培訓(xùn)了兩百多名服務(wù)管理體系咨詢師及審核員。但是我們相信，隨著標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣將有更多更好的修改意見反映上來。此后，在將近一年的時(shí)間里，經(jīng)過許多專家學(xué)者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報(bào)批稿的起草任務(wù)。2003年8月，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)該組織北京辦事處提交的Q/CYGJF3222003《國際服務(wù)管理體系應(yīng)用推廣標(biāo)準(zhǔn)》批準(zhǔn)備案。國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)2004年12月28日批準(zhǔn)備案。中國商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部二00五年四月SB/T103822004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》培訓(xùn)教材主 編: 張麗君副主編：朱立恩 王海東服務(wù)管理體系概論主編：張麗君副主編：朱立恩　　　　王海東目 次前言 IV引言 V第一講　服務(wù)管理體系核心思想 1第一節(jié) 接觸 1第二節(jié) 接觸點(diǎn) 4第三節(jié) 接觸過程 5第四節(jié) 服務(wù) 7第五節(jié) 服務(wù)資源 11第六節(jié) 服務(wù)提供 11第七節(jié) 服務(wù)特性 13第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 15第九節(jié) 超值服務(wù) 16第十節(jié) 顧客要求 19第十一節(jié) 顧客滿意 22第十二節(jié) 服務(wù)管理 25第十三節(jié) 服務(wù)管理體系 27第十四節(jié) 術(shù)語之間的關(guān)系 27第二講 服務(wù)管理體系的理論依據(jù) 29第一節(jié) 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 29第二節(jié) 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 32第三節(jié) 要求之間的關(guān)系 34第三講 服務(wù)管理體系的管理職責(zé) 36第一節(jié) 服務(wù)管理承諾 36第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 38第三節(jié) 服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo) 39第四節(jié) 服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限 41第五節(jié) 服務(wù)管理評(píng)審 43第六節(jié) 服務(wù)管理體系策劃 44第七節(jié) 要求之間的關(guān)系 44第四講 服務(wù)管理體系的資源管理 46第一節(jié) 以人為本 46第二節(jié) 人力資源 47第三節(jié) 物質(zhì)資源 48第四節(jié) 要求之間的關(guān)系 48第五講 服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過程 49第一節(jié) 服務(wù)策劃 49第二節(jié) 顧客要求的識(shí)別和確定 51第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 53第四節(jié) 顧客溝通 54第五節(jié) 服務(wù)承諾 57第六節(jié) 服務(wù)特性控制 58第七節(jié) 顧客接觸控制 58第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪 62第九節(jié) 要求之間的關(guān)系 63第六講 服務(wù)管理體系的改進(jìn)過程 64第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 64第二節(jié) 不合格控制 66第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析 67第四節(jié) 服務(wù)改進(jìn) 67第五節(jié) 要求之間的關(guān)系 69第七講 服務(wù)管理體系的文件要求 70第一節(jié) 總則 70第二節(jié) 服務(wù)管理體系文件 71第三節(jié) 服務(wù)手冊(cè) 72第四節(jié) 文件控制 73第五節(jié) 記錄控制 73第六節(jié) 要求之間的關(guān)系 73前 言服務(wù)管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口的SB/T103822004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。備案號(hào)139912004。備案號(hào)CYA45892003。我們現(xiàn)在看到的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了上百次的修改，字里行間凝聚著數(shù)不清的爭(zhēng)論與思考。我們也期待著有一天把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修改的更加完善，使之成為一個(gè)能夠真正經(jīng)受得起歷史檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。為了適應(yīng)服務(wù)管理體系培訓(xùn)及咨詢工作的需要，我們組織若干標(biāo)準(zhǔn)起草人編寫了這本教材。同時(shí)敬請(qǐng)有關(guān)同行及各界朋友對(duì)不妥之處提出批評(píng)指正。一種現(xiàn)象是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨向，從而導(dǎo)致有形產(chǎn)品特性的差距日益縮小。產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象是怎樣形成的呢？毫無疑問，產(chǎn)品同質(zhì)化與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力有著密切聯(lián)系。如果任何一個(gè)組織都具有技術(shù)創(chuàng)新的能力，如果具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織不需要長期投入人力和物力就能實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，那么即使存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象還是不會(huì)形成。在這個(gè)過程某一階段，技術(shù)創(chuàng)新必然會(huì)呈現(xiàn)出某種間歇狀態(tài)。如果說，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力是產(chǎn)品同質(zhì)化的必要條件，那么技術(shù)創(chuàng)新的周期性則是產(chǎn)品同質(zhì)化的先決條件。產(chǎn)品同質(zhì)化在提高有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也降低了市場(chǎng)價(jià)格。由此可見，在產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)條件下，組織所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)就是：如何繼續(xù)保持或重新發(fā)掘自己的競(jìng)爭(zhēng)力。不僅需要投入大量的人力和物力，而且在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生明顯的效果。一種是有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化，另一種是服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。由于服務(wù)的手段和方法僅僅涉及到服務(wù)特性的某些方面，所以服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化是一種局部的同質(zhì)化現(xiàn)象。這項(xiàng)短期對(duì)策不僅適用于有形產(chǎn)品的同質(zhì)化，而且適用于服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。但是，意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性并不等于已經(jīng)懂得了怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。從這一方面來看，質(zhì)量管理體系適用于各行各業(yè)。質(zhì)量管理體系對(duì)于服務(wù)業(yè)的不適用性要表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，從管理職責(zé)來看，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)按照與顧客接觸的相關(guān)性和重要性來規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限。第二，從資源管理來看，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)以人為本的指導(dǎo)思想。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決控制顧客的問題。而這個(gè)問題則是服務(wù)管理過程經(jīng)常面對(duì)的問題。要想實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就必須建立服務(wù)管理體系。其中國特色在于：在標(biāo)準(zhǔn)編制和起草過程中借鑒了中國企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)布和實(shí)施的三種管理體系即質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實(shí)際上都是從國外引進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)而不是我們自行研究開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。138 / 148第一講　服務(wù)管理體系的核心思想與顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想。并且理解這些術(shù)語和其他術(shù)語之間的關(guān)系。從古到今，從國內(nèi)到國外，沒有任何一種服務(wù)可以不接觸顧客。第一句話指出了接觸的性質(zhì)。第二句話指出了接觸的需要。所以，接觸是顧客的隱含要求。接觸的目的并不僅僅是接近或觸及顧客，而是為了在接近或觸及顧客的過程中與顧客建立和保持聯(lián)系。這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。因?yàn)榻M織在服務(wù)提供中不僅可能接觸到顧客，而且可能接觸到顧客財(cái)產(chǎn)。這就是說，組織與顧客的接觸活動(dòng)可能是人與人的接觸，也可能是物與物的接觸，還可能是人與物或物與人的接觸。質(zhì)量管理體系曾對(duì)與顧客接觸的思想做過如下表述： 第一，“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的要求”（GB/）。 第五，“服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定” （GB/）。見圖2。其次，質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸的要求全面貫徹到所有條款之中。服務(wù)管理體系的核心思想正是在質(zhì)量管理體系這些有關(guān)條款的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來的。GB/“在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”。GB/“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源”。這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款。提前向第三個(gè)顧客打招呼，讓第三個(gè)顧客做好接受服務(wù)的心理準(zhǔn)備。請(qǐng)問“叫”與“不叫”是售后服務(wù)的界限嗎？怎樣根據(jù)與顧客接觸的核心思想來改造這種服務(wù)模式。第二節(jié)　接觸點(diǎn)一. 定義 接觸點(diǎn)　　contact point組織與顧客接觸時(shí)的位置。 什么是接觸點(diǎn)？定義指出：接觸點(diǎn)是組織與顧客接觸時(shí)的位置。上述定義的注解指出了這兩類接觸點(diǎn)：服務(wù)人員與顧客的位置，稱有人接觸點(diǎn)。但是，究竟什么是接觸面？質(zhì)量管理體系并沒有做出明確的回答。只有識(shí)別了接觸點(diǎn)，才能識(shí)別接觸面。這是定義的理解要點(diǎn)。這是注解的理解要點(diǎn)。例如，某公司有許多銷售網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)又有許多服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。但是只有一樓的衛(wèi)生間允許顧客使用，其他樓層的衛(wèi)生間全部貼著“停止使用”的字條并且鎖著門。 什么是接觸過程？定義指出：接觸過程是一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。它不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿服務(wù)提供的全過程。因?yàn)樯a(chǎn)的目的是銷售。另一方面，組織在生產(chǎn)過程結(jié)束之后必須把產(chǎn)品交付給顧客。總之，生產(chǎn)過程在開始之前和結(jié)束之后都必須接觸顧客，唯獨(dú)在生產(chǎn)過程之中不需要接觸的顧客。但這些情況只能做為個(gè)別現(xiàn)象而不能做為普遍現(xiàn)象來看待。它僅僅存在于生產(chǎn)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，并沒有貫穿其全過程。接觸過程不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿其全過程。服務(wù)業(yè)是與顧客接觸的行業(yè)。盡管這一行業(yè)也存在著接觸過程，但是與顧客接觸并非這一行業(yè)的基本特征。因?yàn)椴还芊?wù)業(yè)還是制造業(yè)，都存在著與顧客接觸的客觀需要。而且指出這這種必要性僅僅存在于生產(chǎn)過程之前和之后，不存在于生產(chǎn)過程之中。見圖3。它通常存在于服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。但工期結(jié)束后不久，李先生就發(fā)現(xiàn)新裝修的水龍頭壞了。請(qǐng)問：這家裝修公司的做法是否符合接觸過程的要求？為什么？（2）請(qǐng)用乘坐民航公司的班機(jī)來描述接觸過程的三個(gè)階段。注1：過程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這個(gè)定義可以用三句話來理解： 第一、服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果； 第二、服務(wù)是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果； 第三、服務(wù)是存在于接觸過程之中的結(jié)果。 第二句話指出了服務(wù)的手段。服務(wù)不僅被顧客感受為滿足其要求的結(jié)果，而且被顧客感受為滿足其要求的過程。存在于接觸過程之中的結(jié)果究竟是什么意思？過程與結(jié)果之間究竟是什么關(guān)系？質(zhì)量管理體系把服務(wù)識(shí)別“四種通用的產(chǎn)品類別”，把產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”(GB/)。這一區(qū)別是很容易理解的。例如，一個(gè)正在駕駛汽車的人不會(huì)同時(shí)看到有人正在生產(chǎn)線上為自己裝配這輛汽車。因此，我們可以得出一個(gè)極為重要的結(jié)論：盡管服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果，但是由于服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程，所以服務(wù)是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品則是存在于過程之外的結(jié)果。表4　服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，對(duì)于進(jìn)一步理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。這種接觸過程的連續(xù)性實(shí)際上是由服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別所決定的。這就是說，服務(wù)只能存在于接觸過程之中而不能存在于接觸過程之外。對(duì)服務(wù)的感受只能來自于服務(wù)提供。同時(shí)性就是指服務(wù)與接觸過程的同時(shí)性。服務(wù)的第二個(gè)特征是無形性。所以服務(wù)也只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒有固定形態(tài)。非重復(fù)性就是指已經(jīng)提供的服務(wù)不可能重復(fù)提供。為什么？因?yàn)殡m然河流的地點(diǎn)沒變，但河里的流水已經(jīng)變化了。其原因就在于服務(wù)的無形性。識(shí)別服務(wù)的五大特征，有助于進(jìn)一步識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。這段話是什么意思呢？這段話的的意思就是：我們不僅需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，而且需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系。服務(wù)人員在某種意義上也可被視為一種有形的教育產(chǎn)品。服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系僅僅是目的與手段的關(guān)系、實(shí)質(zhì)與外殼的關(guān)系。三. 回顧 質(zhì)量管理體系把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。這兩種不同的歸納方法實(shí)際上隱含著兩個(gè)行業(yè)的分歧。因此制造業(yè)必然會(huì)把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。這兩種看法實(shí)際上都無可非議。因?yàn)閺姆?wù)業(yè)的角度來看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識(shí)服務(wù)的規(guī)律性；從制造業(yè)的角