【正文】 觸過程就是服務(wù)提供過程。為什么服務(wù)是服務(wù)提供的輸出呢？因?yàn)榉?wù)是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。而接觸過程就是服務(wù)提供過程。為什么服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入呢？因?yàn)榉?wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源及物質(zhì)資源的總和。前者是過程的結(jié)果。請(qǐng)問：旅行社的回答是否正確？為什么？第六節(jié)　服務(wù)提供一. 定義　服務(wù)提供　service delivery 將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。但旅行社告訴她，那片風(fēng)景區(qū)不屬于旅行社的管轄范圍。他是一個(gè)自由職業(yè)者。 　需要思考的問題是：服務(wù)資源與生產(chǎn)資源的區(qū)別是什么？ 五. 案例（1）某顧客投訴保險(xiǎn)公司的推銷員。這是注解的理理解要點(diǎn)。這是定義的理解要點(diǎn)。因此，服務(wù)用品的管理與采購(gòu)和生產(chǎn)過程有十分密切的聯(lián)系。事實(shí)上，服務(wù)用品在服務(wù)資源中具有十分重要的作用。其中，人力資源相當(dāng)于服務(wù)人員，基礎(chǔ)設(shè)施相當(dāng)于服務(wù)設(shè)施，工作環(huán)境相當(dāng)于服務(wù)環(huán)境。三. 回顧 質(zhì)量管理體系識(shí)別了資源，但是并沒有識(shí)別所有的服務(wù)資源。兩類資源是人力資源和物質(zhì)資源。 什么是物質(zhì)資源？上述定義的注解指出：物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 什么是服務(wù)資源？定義指出：服務(wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 服務(wù)是接觸過程的輸出，服務(wù)資源是接觸過程的輸入。注：人力資源指服務(wù)人員。但他吃完后感覺和以前完全不一樣。所以就派人把老和尚請(qǐng)到宮里為他做飯。請(qǐng)問：小寶不高興的原因是什么？如何用服務(wù)定義來(lái)解釋？（3）傳說(shuō)明朝開國(guó)皇帝朱元璋早年窮困潦倒，饑寒交迫之際路過一座寺院，在那里吃了一位老和尚做的飯，感覺美味異常。小寶很不高興。請(qǐng)問：張先生不滿意的原因是怎樣形成的？如何用服務(wù)定義來(lái)解釋？（2）小寶每年過生日，爸爸媽媽都要帶他去麥當(dāng)勞。請(qǐng)他換一個(gè)菜。但張先生點(diǎn)菜之后一直沒有端上來(lái)。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品定義。但有形產(chǎn)品只是服務(wù)的外殼。這是第二個(gè)注解的理解要點(diǎn)。這是第一個(gè)注解的理解要點(diǎn)。 服務(wù)和接觸過程是兩件相互聯(lián)系和無(wú)法分開的事情。唯一存在的問題就是：究竟想解決什么問題？從哪一種觀點(diǎn)看問題才能更好地解決要想解決的問題？四. 總結(jié) 服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果，是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果，是存在于接觸過程之中的結(jié)果。因?yàn)閺姆?wù)業(yè)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識(shí)服務(wù)的規(guī)律性；從制造業(yè)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識(shí)有形產(chǎn)品的規(guī)律性。但問題在于：我們現(xiàn)在談?wù)摰脑掝}是什么？是服務(wù)？還是有形產(chǎn)品？如果是服務(wù)，不管是哪一個(gè)行業(yè)，都應(yīng)該站在服務(wù)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系。這兩種看法實(shí)際上都無(wú)可非議。服務(wù)提供的必要性決定著有形產(chǎn)品的提供和使用。因此制造業(yè)必然會(huì)把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。在制造業(yè)中，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售是第一位的事情，服務(wù)提供的必要性是第二位的事情。這兩種不同的歸納方法實(shí)際上隱含著兩個(gè)行業(yè)的分歧。服務(wù)管理體系把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的手段或外殼。三. 回顧 質(zhì)量管理體系把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。所以，有形產(chǎn)品的物質(zhì)實(shí)體應(yīng)被視為服務(wù)的外殼。服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系僅僅是目的與手段的關(guān)系、實(shí)質(zhì)與外殼的關(guān)系。其次，盡管任何一種服務(wù)都離不開有形產(chǎn)品的提供和使用，但是有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。服務(wù)人員在某種意義上也可被視為一種有形的教育產(chǎn)品。那么，服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系又是什么呢？服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，任何一種服務(wù)實(shí)際上都離不開有形產(chǎn)品的提供和使用。這段話是什么意思呢？這段話的的意思就是：我們不僅需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，而且需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系。無(wú)形性　非重復(fù)性　非儲(chǔ)存性　非運(yùn)輸性　同時(shí)性　圖5　服務(wù)的五大基本特征 上述定義的第三個(gè)注解在前兩個(gè)注解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。識(shí)別服務(wù)的五大特征，有助于進(jìn)一步識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。非運(yùn)輸性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運(yùn)往乙地。其原因就在于服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的第四個(gè)特性是非儲(chǔ)存性。為什么？因?yàn)殡m然河流的地點(diǎn)沒變，但河里的流水已經(jīng)變化了。即使過程可以重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。非重復(fù)性就是指已經(jīng)提供的服務(wù)不可能重復(fù)提供。服務(wù)的無(wú)形性實(shí)際上是同時(shí)性的另一種表現(xiàn)形式。所以服務(wù)也只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒有固定形態(tài)。接觸過程就是接觸活動(dòng)。服務(wù)的第二個(gè)特征是無(wú)形性。這是服務(wù)的第一個(gè)特征。同時(shí)性就是指服務(wù)與接觸過程的同時(shí)性。見圖4。對(duì)服務(wù)的感受只能來(lái)自于服務(wù)提供。兩者不僅在時(shí)間上是一致的，在空間上也是一致的。這就是說(shuō)，服務(wù)只能存在于接觸過程之中而不能存在于接觸過程之外。 上述定義的第一個(gè)注解進(jìn)一步指出了服務(wù)與接觸過程的聯(lián)系：過程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。這種接觸過程的連續(xù)性實(shí)際上是由服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別所決定的。但是生產(chǎn)過程僅僅在生產(chǎn)之前和生產(chǎn)之后需要接觸顧客，在生產(chǎn)之中并不需要接觸顧客。表4　服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，對(duì)于進(jìn)一步理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。見表4。因此，我們可以得出一個(gè)極為重要的結(jié)論：盡管服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果，但是由于服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程，所以服務(wù)是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品則是存在于過程之外的結(jié)果。我們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)必然會(huì)接觸到服務(wù)提供過程。例如，一個(gè)正在駕駛汽車的人不會(huì)同時(shí)看到有人正在生產(chǎn)線上為自己裝配這輛汽車。有形產(chǎn)品的客觀存在和有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是彼此分離的。這一區(qū)別是很容易理解的。有形產(chǎn)品僅僅是過程的結(jié)果而不是過程。存在于接觸過程之中的結(jié)果究竟是什么意思？過程與結(jié)果之間究竟是什么關(guān)系？質(zhì)量管理體系把服務(wù)識(shí)別“四種通用的產(chǎn)品類別”，把產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”(GB/)。第一句話和第二句話不難理解。服務(wù)不僅被顧客感受為滿足其要求的結(jié)果，而且被顧客感受為滿足其要求的過程。只有在接觸活動(dòng)內(nèi)部與內(nèi)部活動(dòng)協(xié)調(diào)一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務(wù)的預(yù)期目的才能全部得到實(shí)現(xiàn)。 第二句話指出了服務(wù)的手段。服務(wù)的目的就是滿足顧客要求。這個(gè)定義可以用三句話來(lái)理解： 第一、服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果； 第二、服務(wù)是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果； 第三、服務(wù)是存在于接觸過程之中的結(jié)果。只有識(shí)別了組織與顧客的接觸活動(dòng)，才能識(shí)別服務(wù)。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。注2：同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。注1：過程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。哪些接觸活動(dòng)是服務(wù)提供之中的接觸活動(dòng)？哪些接觸活動(dòng)是服務(wù)提供之后的接觸活動(dòng)？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部們工作，請(qǐng)隨后描述一下本單位接觸過程的三個(gè)階段。請(qǐng)問：這家裝修公司的做法是否符合接觸過程的要求？為什么？（2）請(qǐng)用乘坐民航公司的班機(jī)來(lái)描述接觸過程的三個(gè)階段。但裝修公司一再說(shuō)工程忙，抽不出人手，請(qǐng)他等一等、此事拖了很久。但工期結(jié)束后不久，李先生就發(fā)現(xiàn)新裝修的水龍頭壞了。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)接觸過程的規(guī)定。它通常存在于服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。這是定義的理解要點(diǎn)。見圖3。由此可見，質(zhì)量管理體系僅僅描述了六種與顧客接觸的活動(dòng)。而且指出這這種必要性僅僅存在于生產(chǎn)過程之前和之后，不存在于生產(chǎn)過程之中。雖然從整個(gè)制造業(yè)來(lái)看接觸過程是不連續(xù)的，但是從制造業(yè)的服務(wù)部門來(lái)看接觸過程又是連續(xù)的，所以服務(wù)管理體系對(duì)于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。因?yàn)椴还芊?wù)業(yè)還是制造業(yè)，都存在著與顧客接觸的客觀需要。認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別，對(duì)于理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。盡管這一行業(yè)也存在著接觸過程，但是與顧客接觸并非這一行業(yè)的基本特征。因?yàn)榻佑|過程在這一行業(yè)中是連續(xù)的。服務(wù)業(yè)是與顧客接觸的行業(yè)。見表3。接觸過程不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿其全過程。因?yàn)閺姆?wù)提供過程來(lái)看，接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之后、服務(wù)提供之中三個(gè)階段。它僅僅存在于生產(chǎn)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，并沒有貫穿其全過程。因?yàn)椋m然生產(chǎn)過程也像服務(wù)提供過程一樣需要與顧客進(jìn)行接觸，但是這種與顧客接觸的必要性存在于生產(chǎn)過程之前和之后，而不存在于生產(chǎn)過程之中。但這些情況只能做為個(gè)別現(xiàn)象而不能做為普遍現(xiàn)象來(lái)看待。顧客通常不會(huì)直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。總之，生產(chǎn)過程在開始之前和結(jié)束之后都必須接觸顧客，唯獨(dú)在生產(chǎn)過程之中不需要接觸的顧客。而且組織在交付產(chǎn)品之后，有時(shí)還必須提供產(chǎn)品保修等活動(dòng)。另一方面，組織在生產(chǎn)過程結(jié)束之后必須把產(chǎn)品交付給顧客。而要使產(chǎn)品符合顧客要求，就必須在生產(chǎn)過程開始之前識(shí)別和確定顧客要求，按照顧客要求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因?yàn)樯a(chǎn)的目的是銷售。為了理解這種連續(xù)性，我們不妨先來(lái)思考兩個(gè)問題。它不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿服務(wù)提供的全過程。接觸過程在時(shí)間上是通過某個(gè)接觸過程表現(xiàn)出來(lái)的。 什么是接觸過程？定義指出：接觸過程是一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。注1：接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。但是只有一樓的衛(wèi)生間允許顧客使用，其他樓層的衛(wèi)生間全部貼著“停止使用”的字條并且鎖著門。但是那里并沒有坐著大堂副理，附近也看不到大堂副理。例如，某公司有許多銷售網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)又有許多服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。 需要思考的問題：接觸點(diǎn)與接觸活動(dòng)是什么關(guān)系？五. 案例（1）接觸點(diǎn)是組織與顧客接觸時(shí)的位置。這是注解的理解要點(diǎn)。前者是服務(wù)人員與顧客接觸的位置。這是定義的理解要點(diǎn)。正是由于這個(gè)原因，服務(wù)管理體系僅僅定義了接觸點(diǎn)，而沒有進(jìn)一步定義接觸面。只有識(shí)別了接觸點(diǎn)，才能識(shí)別接觸面。組織的所有接觸點(diǎn)就是接觸面。但是，究竟什么是接觸面？質(zhì)量管理體系并沒有做出明確的回答。識(shí)別接觸點(diǎn)，不僅需要識(shí)別有人接觸點(diǎn)，而且需要識(shí)別無(wú)人接觸點(diǎn)。上述定義的注解指出了這兩類接觸點(diǎn)：服務(wù)人員與顧客的位置，稱有人接觸點(diǎn)。接觸活動(dòng)在空間上是通過某個(gè)接觸點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)的。 什么是接觸點(diǎn)？定義指出：接觸點(diǎn)是組織與顧客接觸時(shí)的位置。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無(wú)人接觸點(diǎn)。第二節(jié)　接觸點(diǎn)一. 定義 接觸點(diǎn)　　contact point組織與顧客接觸時(shí)的位置。請(qǐng)問：這些服務(wù)模式與接觸活動(dòng)有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋?（4）用一架民航公司的班機(jī)來(lái)描述接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式。請(qǐng)問“叫”與“不叫”是售后服務(wù)的界限嗎？怎樣根據(jù)與顧客接觸的核心思想來(lái)改造這種服務(wù)模式。它非常適用于需要排隊(duì)等候并且需要面對(duì)面處理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口。提前向第三個(gè)顧客打招呼，讓第三個(gè)顧客做好接受服務(wù)的心理準(zhǔn)備。這個(gè)工作方法的要點(diǎn)是：在接待每一個(gè)顧客的時(shí)候，都要同時(shí)照顧到排在第二個(gè)和第三個(gè)位置的顧客。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款。 接觸活動(dòng)有人與人、人與物、物與人、物與物等四種表現(xiàn)形式。這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。四. 總結(jié) 接觸是一種有組織的活動(dòng)。GB/“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來(lái)源”。GB/“服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定”。GB/“在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來(lái)代表”。表2　質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款條款內(nèi)容GB/“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。服務(wù)管理體系的核心思想正是在質(zhì)量管理體系這些有關(guān)條款的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。盡管如此，質(zhì)量管理體系已經(jīng)為服務(wù)管理體系的建立指出了一個(gè)正確方向。其次，質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸的要求全面貫徹到所有條款之中。但是質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸做為核心思想。見圖2。 第七，“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來(lái)源” （GB/）。 第五，“服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定” （GB/）。 第三，“在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來(lái)代表”（GB/）。質(zhì)量管理體系曾對(duì)與顧客接觸的思想做過如下表述： 第一，“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的要求”（GB/）。 類別服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品顧客服務(wù)人員與顧客（人與人）服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客（物與人）顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)人員與顧客財(cái)產(chǎn)（人與物）服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客財(cái)產(chǎn)（物與物）表1　接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式三. 回顧 與顧客接觸并不是服務(wù)管理體系的創(chuàng)新。這就是說(shuō)，組織與顧客的接觸活動(dòng)可能是人與人的接觸，也可能是物與物的接觸，還可能是人與物或物與人的接觸。所以接觸活動(dòng)具有四種表現(xiàn)形式。因?yàn)榻M織在服務(wù)提供中不僅可能接觸到顧客，而且可能接觸到顧客財(cái)產(chǎn)。見圖1。這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系?？傊?，接觸是一種有組織的活動(dòng)。接觸的目的并不僅僅是接近或觸及顧客，而是為了在接近或觸及顧客的過程中與顧客建立和保持聯(lián)系。換句話說(shuō)，只要顧客向組織提出了服務(wù)要求，其中就必然會(huì)包含著接觸要求。所以，接觸是顧客的隱含要求。顧客需要接觸。第二句話指出了接觸的需要。雖然從實(shí)際情況來(lái)看，在服務(wù)提供過程中與顧客直接接觸的往往只是組織的部分人員而不是全部人員，但是這些人員是以組織的名義與顧客進(jìn)行接觸的。第一句話指出了接觸的性質(zhì)。 什么是接觸？定義指出：接觸是組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。從古到今，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，沒有任何一種服務(wù)可以不接觸顧客。注：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來(lái)代表。并且理解這些術(shù)語(yǔ)和其他術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系。理解術(shù)語(yǔ)是理解條款的關(guān)鍵。138 / 148第一講　服務(wù)管理體系的核心思想與顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想。也許有一天，中國(guó)人編制的管理體系標(biāo)準(zhǔn)會(huì)像中國(guó)人制造的產(chǎn)品一樣走出國(guó)外，走向世界！在此，我們向所有參與標(biāo)準(zhǔn)編制和起草工作的專家和學(xué)者表示深深的敬意，也向?qū)?biāo)準(zhǔn)編制和起草工作給予大力支持的各級(jí)政府部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)布和實(shí)施的三種管理體系即質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實(shí)際上都