服務(wù)管理教學(xué)大綱-文庫吧資料
2025-04-20 22:11本頁面
【正文】 理解并運(yùn)用需求管理的策略，了解收益管理技術(shù)的適用性，運(yùn)用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問題。第一節(jié) 服務(wù)接觸的三元組合1. 服務(wù)接觸的概念與類別2. 服務(wù)接觸的三元組合第二節(jié) 服務(wù)交鋒1. 服務(wù)交鋒的概念與特點(diǎn)2. 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素3. 服務(wù)交鋒的管理 第三節(jié) 服務(wù)利潤鏈1. 服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意2. 員工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率3. 高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價(jià)值4. 高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意4．思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）分析服務(wù)接觸三元組合的內(nèi)容；（2）闡述服務(wù)交鋒的特點(diǎn)；（3）如何對服務(wù)交鋒時刻進(jìn)行管理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，請具體分析宜家家居在北京選址的特點(diǎn)。第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)概述1. 服務(wù)場景2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的影響因素第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址1. 服務(wù)設(shè)施選址的影響因素2. 服務(wù)設(shè)施選址的方法 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局1. 服務(wù)設(shè)施布局的原則2. 服務(wù)設(shè)施布局的方法3. 不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 4．思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的主要因素是什么；（2）第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局使學(xué)生了解服務(wù)場景的內(nèi)涵和類型，闡述服務(wù)場景的環(huán)境維度，分析影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的因素，說明服務(wù)設(shè)施選址應(yīng)考慮的因素，掌握服務(wù)設(shè)施布局的原則，運(yùn)用服務(wù)設(shè)施選址和布局的方法解決相關(guān)問題。第一節(jié) 新服務(wù)的開發(fā)1. 新服務(wù)的概念和類型2. 服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動因3. 新服務(wù)開發(fā)的過程 第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)1. 服務(wù)藍(lán)圖2. 服務(wù)流程選擇3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則4. 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法4．思考與練習(xí)（1）結(jié)合實(shí)際說明為什么要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)；（2）舉例說明服務(wù)藍(lán)圖的作用有哪些；第三章 服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)本章使學(xué)生理解新服務(wù)的基本內(nèi)涵，闡述服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動因，概述新服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)過程，說明服務(wù)藍(lán)圖的作用，了解服務(wù)流程的類別，闡明服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則，掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方法。（3）分析集中
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