【正文】 6學(xué)時(shí))一、課程性質(zhì)和任務(wù)康樂服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。2．“西餐服務(wù)”和“酒吧服務(wù)”中的教學(xué)內(nèi)容可結(jié)合本地區(qū)的具體情況予以調(diào)整。(二) 教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)(136學(xué)時(shí))專業(yè)能力模塊序號專項(xiàng)能力模塊教 學(xué) 目 標(biāo)G 餐廳服務(wù)(70學(xué)時(shí))G1中餐服務(wù)(50學(xué)時(shí))掌握中餐服務(wù)的基本技能，能熟練地按照其程序進(jìn)行對客服務(wù)G2西餐服務(wù)(20學(xué)時(shí))了解西餐菜肴和服務(wù)的特點(diǎn)，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)H酒水與酒吧服務(wù)(16學(xué)時(shí))H1酒水介紹(10學(xué)時(shí))掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點(diǎn)、品牌及相關(guān)服務(wù)要求與方法H2酒吧服務(wù)(6學(xué)時(shí))掌握酒吧調(diào)酒和服務(wù)的程序與方法I宴會(huì)服務(wù)(16學(xué)時(shí))I1中餐宴會(huì)服務(wù)(8學(xué)時(shí))掌握中餐宴會(huì)的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)I2西餐宴會(huì)服務(wù)(8學(xué)時(shí))掌握西餐宴會(huì)的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)J 餐飲管理(20學(xué)時(shí))J1餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置(4學(xué)時(shí))了解餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和各分支機(jī)構(gòu)的職能，熟悉各崗位的職責(zé)J2人員管理(4學(xué)時(shí))熟悉餐飲部人員管理的基本內(nèi)容和方法J3物資管理(4學(xué)時(shí))掌握餐飲設(shè)備物品管理的基本要求和方法J4質(zhì)量控制(4學(xué)時(shí))能對餐飲服務(wù)工作進(jìn)行有效的質(zhì)量管理J5安全管理(4學(xué)時(shí))能對一般安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防和處理機(jī)動(dòng)(14學(xué)時(shí))選學(xué)內(nèi)容 (14學(xué)時(shí))總計(jì)136學(xué)時(shí)注：各?？筛鶕?jù)實(shí)際情況確定選學(xué)內(nèi)容。本課程的主要任務(wù)是講授飯店餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店餐飲服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店餐飲服務(wù)與餐飲部基層管理工作的能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。2. 本課程建議課時(shí)數(shù)為100學(xué)時(shí)，其中，理論教學(xué)為56學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)為34學(xué)時(shí)，機(jī)動(dòng)課時(shí)為10學(xué)時(shí)。三、教學(xué)內(nèi)容和要求 (1) 專業(yè)能力： C 客房的種類與布局(8學(xué)時(shí))專項(xiàng)能力： C1標(biāo)準(zhǔn)間及其布局(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 熟悉標(biāo)準(zhǔn)間的基本樣式及其布局教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度C1Z1標(biāo)準(zhǔn)間的基本樣式C1Z2標(biāo)準(zhǔn)間的布局C1Z3標(biāo)準(zhǔn)間各區(qū)域的功能C1B1熟悉標(biāo)準(zhǔn)間的基本樣式C1B2了解標(biāo)準(zhǔn)間的空間安排及各區(qū)域的功能專項(xiàng)能力： C2 套房及其布局(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 了解套房的類別、樣式及其布局教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度C2Z1套房的類別C2Z2套房的樣式C2Z3套房的布局C2 Z4套房各組成部分的功能C2B1了解套房的類別C2B2熟悉套房的具體樣式C2B3了解套房的布局C2B4了解套房各組成部分的功能專項(xiàng)能力： C3 特色房的種類及其布局(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 了解特色房的主要種類及其功能和布局教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度C3Z1特色房的概念C3B1了解特色房的常見類型 續(xù)表 教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度C3Z2特色房的常見種類C3Z3特色房的功能C3Z4特色房的布局C3B2了解特色房的功能C3B3熟悉特色房的基本布局 (2)專業(yè)能力： D 清潔保養(yǎng)(40學(xué)時(shí))專項(xiàng)能力： D1 清潔器具和清潔劑(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 能熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D1Z1清潔器具的種類D1Z2清潔器具的用途D1Z3清潔器具的使用及保養(yǎng)要求D1Z4清潔劑的種類D1Z5清潔劑的用途D1Z6清潔劑的使用D1J1清潔器具的使用D1J2清潔器具的日常保養(yǎng)D1J3清潔劑的使用D1T1愛護(hù)設(shè)備D1T2安全操作D1T3厲行節(jié)約D1B1能安全規(guī)范地操作各種清潔器具D1B2能對常用的清潔器具進(jìn)行日常保養(yǎng)D1B3能正確使用清潔劑專項(xiàng)能力： D2 客房的清潔保養(yǎng)(14學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 掌握客房清潔保養(yǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D2Z1客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)D2Z2客房清潔保養(yǎng)的程序D2Z3客房清潔保養(yǎng)的注意事項(xiàng)D2J1清掃整理客房前的準(zhǔn)備工作D2J2各類客房的日常清掃整理D2J3客房的計(jì)劃衛(wèi)生D2T1堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)D2T2遵守規(guī)程D2T3安全操作D2T4吃苦耐勞D2T5厲行節(jié)約D2T6注重環(huán)保D2B1熟悉各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)D2B2能獨(dú)立操作D2B3能保質(zhì)、保量地完成任務(wù) 續(xù)表 專項(xiàng)能力： D3 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)(6學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D3Z1公共區(qū)域的概念D3Z2公共區(qū)域的特點(diǎn)D3Z3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)D3Z4公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)及要求D3Z5公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的操作程序D3J1公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)D3J2公共區(qū)域的專項(xiàng)清潔保養(yǎng)D3T1堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)D3T2遵守規(guī)程D3T3安全操作D3T4吃苦耐勞D3T5厲行節(jié)約D3T6注重環(huán)保D3B1熟悉各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)D3B2能獨(dú)立操作D3B3能保質(zhì)、保量地完成任務(wù)專項(xiàng)能力： D4 面層材料的清潔保養(yǎng)(6學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 了解飯店面層材料的種類及其特性，掌握飯店常用面層材料的清潔保養(yǎng)方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D4Z1面層材料的種類及其特性D4Z2各類面層材料的清潔保養(yǎng)D4T1面層材料的識別D4T2常見面層材料的清潔保養(yǎng)D4T1規(guī)范操作D4T2保證質(zhì)量D4T3注意安全D4T4厲行節(jié)約D4T5注重環(huán)保D4B1熟悉面層材料的特性及清潔保養(yǎng)要求D4B2能對常見的面層材料進(jìn)行常規(guī)性清潔保養(yǎng)專項(xiàng)能力： D5 布件洗燙(6學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 了解飯店布件的種類及洗燙要求，掌握布件的洗燙方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D5Z1布件的種類D5Z2布件的洗燙要求D5Z3布件的洗燙程序D5J1洗燙設(shè)備的操作使用D5J2洗滌劑的配制和使用D5J3布件的洗燙D5J4特殊污漬的清除D5T1規(guī)范操作D5T2保證質(zhì)量D5T3注意安全D5T4厲行節(jié)約D5T5注重環(huán)保D5B1熟悉洗燙設(shè)備和工具的使用方法D5B2能正確配制和使用洗滌劑D5B3能描述布件常規(guī)洗燙程序D5B4了解特殊污漬的清除辦法 續(xù)表 專項(xiàng)能力：D6 特殊器皿的清潔保養(yǎng)(2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)：掌握部分特殊器皿的清潔保養(yǎng)的要求和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D6Z1特殊器皿的類別D6Z2特殊器皿的清潔保養(yǎng)要求特殊器皿的清潔保養(yǎng)遵守操作規(guī)范，注意安全能對常見的特殊器皿進(jìn)行一般性的清潔保養(yǎng)專項(xiàng)能力：D7 蟲害控制 (2學(xué)時(shí))具體目標(biāo)：了解飯店主要蟲害的種類、特性及預(yù)防與殺滅的方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度D7Z1蟲害的種類及其特性D7Z2蟲害的預(yù)防及其殺滅方法D7J1蟲害的殺滅D7J2除蟲滅害器具用品的使用D7T1預(yù)防為主，防治結(jié)合D7T2注意安全和環(huán)保了解飯店常見蟲害的種類、特性及預(yù)防與殺滅的方法 (3) 專業(yè)能力：E 對客服務(wù)(20學(xué)時(shí))專項(xiàng)能力：E1 常規(guī)服務(wù)(10學(xué)時(shí))具體目標(biāo)：熟悉客房對客服務(wù)的規(guī)范，能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度E1Z1對客服務(wù)的涵義E1Z2對客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)E1Z3賓客的類別及其特點(diǎn)E1Z4對客服務(wù)的禮節(jié)禮貌E1Z5在對客服務(wù)中運(yùn)用心理學(xué)的知識E1Z6對客服務(wù)的程序規(guī)范E1Z7如何處理賓客投訴E1J1對客服務(wù)的方法和技巧E1J2對客服務(wù)中一般問題的處理E1T1正確理解和把握自己的角色E1T2遵守“賓客至上”的服務(wù)準(zhǔn)則E1T3理解客人，尊重客人，關(guān)心客人E1T4保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)E1B1掌握對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和方法E1B2能用心理學(xué)的原則和方法指導(dǎo)服務(wù)E1B3能處理對客服務(wù)中的一般問題E1B4能保證服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)能力：E2 超常服務(wù)(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)：了解超常服務(wù)的意義，能為賓客提供合理的超常服務(wù)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度E2Z1超常服務(wù)的涵義E2J1超常服務(wù)的基本方法E2T1理解客人，尊重客人E2B1能根據(jù)行業(yè)規(guī)范和本飯店的標(biāo)準(zhǔn)盡力滿足賓客的合理需求 續(xù)表 教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度E2Z2超常服務(wù)的類型E2Z3超常服務(wù)的原則E2Z3超常服務(wù)的規(guī)范E2J2特殊問題的處理E2T2注重服務(wù)的個(gè)性化和針對性、靈活性E2B2能用“推銷”技巧解釋有關(guān)規(guī)章制度專項(xiàng)能力： E3 客房服務(wù)用語(6學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 掌握服務(wù)的語言規(guī)范，具備一定的語言表達(dá)能力教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度E3Z1對客服務(wù)的語言規(guī)范E3Z2禮貌服務(wù)用語(包括外語)E3J1熟練使用禮貌用語對客服務(wù)E3T1講究禮節(jié)禮貌E3T2講究語言規(guī)范和技巧E3B1掌握對客服務(wù)的語言規(guī)范E3B2能熟練使用禮貌用語 (4) 專業(yè)能力： F 客房管理(22學(xué)時(shí))專項(xiàng)能力： F1 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置(6學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 了解客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F1Z1客房部組織機(jī)構(gòu)的基本形態(tài)F1Z2各分支機(jī)構(gòu)的職能F1 Z3崗位職責(zé)F1Z4客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系F1T1尊重科學(xué)F1T2講究精簡高效F1T3樹立團(tuán)隊(duì)精神F1B1熟悉客房部組織機(jī)構(gòu)的基本形態(tài)F1B2了解客房部各組成部分的職能F1B3能描述各崗位的職責(zé)F1B4了解客房部與其他部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系專項(xiàng)能力： F2 人員管理(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 熟悉客房部人員管理的基本內(nèi)容和方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F2Z1勞動(dòng)力的調(diào)配與控制F2Z2員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)F2Z3員工的日?？己薋2J1員工排班F2J2員工的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)F2J3員工的日?？己薋2T1合理使用和控制人力F2T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)F2T3尊重科學(xué)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正F2B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和要求F2B2能組織和承擔(dān)員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作F2B3能對員工進(jìn)行日?？己? 續(xù)表 專項(xiàng)能力： F3 物資管理(4學(xué)時(shí))具體目標(biāo)： 能對客房物資進(jìn)行有效的管理教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度F3Z1客房物資的分類F3Z2客房物資的保管F3Z3客房物資的領(lǐng)發(fā)和使用F3Z4客房物資的消耗控制F3J1客房物資的識別F3J2客房物資的保管F3J3客房物資的領(lǐng)發(fā)和使用F3J4客房物資的消耗控制F3T1遵守規(guī)章制度F3T2堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)F3T3厲行節(jié)