康樂服務(wù)與管理教學(xué)大綱-文庫吧資料
2024-09-14 11:59本頁面
【正文】 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容和基本特征；掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的策略。 第二部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求 第一章 導(dǎo)論 第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察 一、 世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 二、 我國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 第二節(jié) 旅行社類別 一、 我國旅行社的分類 二、 歐美國家旅行社的分類 三、 日本旅行社的分類 第三節(jié) 旅行社概念 一、 旅行社性質(zhì)特征 二、 旅行社業(yè)務(wù)范圍 第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理 一、 旅行社的行業(yè)特點(diǎn) 二、 旅行社行業(yè)管理 教學(xué)要求：了解旅行社的性質(zhì)和我國旅行社的發(fā)展歷程；了解旅行社管理的主要手段。該門課為自考課。 四、平時作業(yè)與期末考試 本課程要求任課教師安排平時作業(yè)，全學(xué)期共安排六次。 三、教學(xué)方式 本課程教學(xué)采用自學(xué)和面授相結(jié)合的方式。 二、教材和教學(xué)安排 本課程采用由高等教育出版社出版、陳永發(fā)主編的《旅行社經(jīng)營管理》為教材。 《旅行社經(jīng)營管理》教學(xué)大綱 第一部分 說明 一、教學(xué)目的 《旅行社經(jīng)營管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解旅行社的類別制度、產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)品設(shè)計、營銷策略、接待管理、財務(wù)管理、電子商務(wù)方面的專業(yè)知識。 第 11 章 康樂部投訴的處理 第一節(jié) 投訴的原因 一、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴 二、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴 三、因工作效率低而引起投訴 四、因服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真而引起投訴 五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴 六、因索要小費(fèi)而引起投訴 七、因語言溝通障礙而引起投訴 八、因服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足而引起投訴 九 、因各部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴 十、因服務(wù)員技能差而引起投訴 十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴 第二節(jié) 投訴的處理 一、處理投訴的原則 二、處理投訴的方法 三、關(guān)于特殊投訴的處理 教學(xué)要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。 第 9 章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理 第 一節(jié) 康樂部的安全管理 一、安全事故產(chǎn)生的原因 二、安全事故的預(yù)防 三、安全事故的應(yīng)急處理 第二節(jié) 康樂部的衛(wèi)生管理 一、保齡球館的衛(wèi)生管理 二、臺球廳的衛(wèi)生管理 三、健身房的衛(wèi)生管理 四、游泳池的衛(wèi)生管理 五、游藝廳的衛(wèi)生管理 六、桑拿浴室的衛(wèi)生管理 教學(xué)要求：了解康樂部安全與衛(wèi)生管理的重要性；掌握康樂部安全事故的預(yù)防方法和應(yīng)急處理措施；熟悉各康樂項目的衛(wèi)生管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 第 7 章 康樂部的日常管理制度 第一節(jié) 日常管理制度的制定 一、制定規(guī)章制度的依據(jù) 二、制定規(guī)章制度的方法 三、康樂服務(wù)員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 四、康樂服務(wù)員的行為規(guī)范和工作紀(jì)律 第二節(jié) 康體類項目的服務(wù)制度 一、游泳池的服務(wù)制度 二、保齡球館服務(wù)制度 三、臺球廳服務(wù)制度 四、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球服務(wù)制度 五、健身房服務(wù)制度 第三節(jié) 娛樂、保健、休閑類項目服務(wù)制度 一、游藝項目 二、卡拉 OK 歌廳服務(wù)制度 三、多功能廳服務(wù)制度 四、美容、美發(fā)服務(wù)制度 五、室 外游樂項目的服務(wù)程序 教學(xué)要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依據(jù)和方法；了解各康樂項目服務(wù)制度的內(nèi)容。 第 5 章 康樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 第一節(jié) 康樂部經(jīng)理的設(shè)置 一、康樂部經(jīng)理在飯店的地位和作用 二、康樂部經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍 三、康樂部經(jīng)理的工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容 四、康樂部經(jīng)理的職責(zé)
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