客戶接待管理制度與銷售員禮儀規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-12 12:30本頁(yè)面
【正文】 觀判斷而怠慢。 （三）銷售員的言談舉止 站姿：軀干挺直、雙腳與兩肩同寬，頭部端正、面帶微笑、目視前方、兩肩自然下垂。 坐姿： （1）、輕輕落座，不要?jiǎng)幼魈?，身體不得東到西歪，前傾后仰。 （2）、接待客戶時(shí)，落座椅的三分之一到三分之二之間，不得靠椅背。 （3）、落座時(shí)注意衣服整齊，始終保持優(yōu)雅的坐姿。 （4）、聽客戶講話時(shí)，上身微微前傾做聆聽狀，不可以心不在焉。 （5）、坐時(shí)雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放，雙臂應(yīng)自然放于桌面。 （6）、不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?交談： （1）、與客戶洽談，要做到即專業(yè)又家常，兩者注意把握，聲調(diào)自然、親切，吐字清晰。 （2）、交談時(shí)，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話主題。 （3）、交談時(shí)，保持衣著整潔，不得整理衣服、頭發(fā)、手表等。 （4）、講話時(shí)要經(jīng)常使用，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。 （5）、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶，不得大聲喧嘩。 （6）、稱呼客人時(shí)，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。 （7）、任何時(shí)候招呼它人時(shí)不能用“喂”，不開過(guò)分玩笑。 （8）、和客戶談話時(shí)不得抓癢、挖耳、摳鼻子等不雅舉動(dòng)。 （9）、不得講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。 （10）、要做到來(lái)有迎聲，走有送語(yǔ)。 來(lái)電接聽： （1）、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 （2）、電話交談要簡(jiǎn)練切題，如是首次來(lái)電咨詢要邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，禮貌提出讓其留下聯(lián)系方式，并做好記錄。 （3）、交談結(jié)束，要先等對(duì)方掛斷后，方可掛斷來(lái)電。 上班時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話。 標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)： （1）、接電開頭語(yǔ)：“您好，鑫源售房部！” （2）、現(xiàn)場(chǎng)接待語(yǔ) 客戶進(jìn)門，立即上前熱情問(wèn)候：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們銷售部嗎？” A、若回答“是” 銷售員：“那么我?guī)湍榻B一下我們小區(qū)的整體情況，您看這是……” B、 若回答“不是” 銷售員：“請(qǐng)問(wèn)上次是誰(shuí)接待您的？” 客戶“某某” 銷售員：“請(qǐng)您稍等一下，讓他繼續(xù)幫您介紹，這樣你會(huì)對(duì)小區(qū)有一個(gè)連續(xù)的了解。 C、客戶進(jìn)門不讓銷售員介紹時(shí)，銷售員應(yīng)盡量介紹：如：“可以通過(guò)我們的介紹，幫助您更全面、完整地了解小區(qū)的情況。比如咱們小區(qū)內(nèi)有…….”（本樓盤主要賣點(diǎn)） D、客戶如果堅(jiān)持表示不需要介紹時(shí) 銷售員：“那好，您自己先看一看吧，有什么需要的話，請(qǐng)找我?！?E、談及其他行業(yè)或樓盤時(shí)不得詆毀，不了解的情況不發(fā)表意見(jiàn)。 F、常用禮貌用語(yǔ)： 電話用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您找哪位？好的，您稍等！請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？可以讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他（她）的。好的，您過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)好嗎？ 接待用語(yǔ)：請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水！您需要購(gòu)買什么樣的房子？我們一共有X種戶型，買房子是件大事情，我理解您的心情！我可以為您做點(diǎn)什么？我愿意幫您挑選房子！我可以幫您挑選房子嗎？我?guī)タ捶孔雍脝?？?duì)不起，很抱歉！您需要的房子我們暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，回頭我們和您聯(lián)系！謝謝合作！請(qǐng)稍等！請(qǐng)您把合同看好！請(qǐng)您在合同上簽字！謝謝您對(duì)我們公司的支持！您提的建議非常好，我一定轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)導(dǎo)！請(qǐng)慢走！再見(jiàn)！ 銷售員正在和客戶交談、打電話時(shí)，如另有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶來(lái)臨，不得無(wú)所表示。 20032004 All rights reservedPowered by BlogDriver 10 / 10
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