客戶服務(wù)管理重點(參考版)
2025-04-22 03:33本頁面
【正文】 一切從客戶出發(fā)、從小事上關(guān)心客戶，降低客戶滿意度的期望值也都是提高客戶滿意度的有效措施/售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下幾個方面： 多種信息反饋渠道 快速的響應(yīng)時間 定期維護(hù) 不定期維護(hù) 發(fā)掘新需求第七章：客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系的類型有五種： 基本型 被動型 負(fù)責(zé)型 4能動型 伙伴型客戶關(guān)系管理的定義：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程客戶關(guān)系管理的功能： 客戶的信息管理 市場營銷管理 銷售管理 服務(wù)管理和客戶關(guān)懷使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處： CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力 CRM能提高企業(yè)銷售收入 CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容： 客戶服務(wù) 銷售 市場營銷 共享的客戶資料庫 分析能力第八章 呼叫中心管理理解呼叫中心：呼叫中心,又稱客戶服務(wù)中心,是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù),對信息和物資流程進(jìn)行處理和管理,集中實現(xiàn)溝通,服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng).呼叫中心的特征：與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比所具有的顯著優(yōu)勢與傳統(tǒng)商業(yè)模式的鮮明特征呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊（5項關(guān)鍵性因素）：1自動呼叫分配系統(tǒng)2計算機電話集成技術(shù)3呼叫管理系統(tǒng)4自動語音應(yīng)答系統(tǒng)5自動外撥系統(tǒng)呼叫中心的分類：一、按呼叫類型分類：1呼入型呼叫中心2呼出型呼叫中心3呼入、呼出混合型呼叫中心二、按規(guī)模分類1大型呼叫中心2中型呼叫中心3小型呼叫中心呼叫中心的建設(shè)（建立呼叫中心的具體步驟）：1前期準(zhǔn)備工作2選擇外包商3具體實施階段 專業(yè)整理分享 。挽留滿意度不高的客戶的方法： 防止自滿和冷漠態(tài)度的出現(xiàn)，重視客戶因自身因素及外界影響而做出的變化 重視抱怨、提高自身 做好客戶需求預(yù)測工作，不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評估，迅速解決客戶的問題 找出自身不足，修正自身行為。提高客戶的忠誠度的途徑：。提高客戶滿意度方法：
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