【正文】 （二）信息調(diào)查實施要點確定數(shù)量（1）根據(jù)客戶信息調(diào)查。編寫客戶調(diào)查報告客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料撰寫《客戶調(diào)查報告》，及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（分級審批），為進行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)。調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查工作要求實施調(diào)查工作，收集需要的各方面數(shù)據(jù)資料。確定調(diào)查內(nèi)容客戶調(diào)查主管根據(jù)審批的調(diào)查計劃，確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容。五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點（一）客戶信息調(diào)查工作步驟設(shè)定調(diào)查目標客戶調(diào)查主管根據(jù)企業(yè)運營的要求或相關(guān)部門的要求，設(shè)定具體的客戶調(diào)查目標。工具搜集法使用搜索工具在互聯(lián)網(wǎng)對客戶信息進行大批量的搜集，這種方式的特點是成本低、效率高、速度快，可以批量高效地對客戶的檔案進行分類收集并整理歸類到信息檔案庫。德菲爾法德菲爾法是一種專家調(diào)查法，與其他信息收集方法的區(qū)別在于：它是用背對背的判斷來代替面對面的會議，采用函詢的方式，依靠調(diào)查機構(gòu)反復(fù)征求各個專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致，得出客觀實際的資料。集體思考法適用于企業(yè)的重大決策和對更大范圍客戶信息資料的掌握。集體思考法集體思考法是信息收集人員通過討論的方式來取得完整的信息。實驗法源于自然科學(xué)中的實驗求證，適用于新品的開發(fā)調(diào)研和認定。在可控制的條件下，對一個或多個客戶進行測驗，以測定客戶的思想和認識。觀察法又可分為幾種形式：直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法、行為記錄法。觀察法觀察法是由信息收集人員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察目標對象的行為并加以記錄而獲取信息的一種方法。此種方法是信息收集的主要方法，適用于基本資料收集和意見征詢及預(yù)測、分析。專業(yè)機構(gòu)調(diào)查法通過第三方專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)收集的客戶信息或提供的征信報告。客戶信息資料收集的方法主要有：直接收集法依靠企業(yè)自身的力量和資源，收集客戶信息，主要來源于企業(yè)自身業(yè)務(wù)部門與客戶溝通得來的信息，實地考察信息，以及對客戶的交易方進行側(cè)面調(diào)查的信息等。（1）客戶背景資料（2）客戶基本特征（3）企業(yè)業(yè)務(wù)狀況（4）產(chǎn)品交易情況四、客戶信息收集的步驟與方法（一）信息收集步驟一是確立信息資料收集的目標點二是選擇信息資料收集的最佳途徑和方式三是設(shè)計和準備信息收集記載表格四是開展信息的資料收集工作五是對所收集的信息資料進行整理、歸類和分析（二）信息收集的方法客戶信息資料是企業(yè)了解市場的重要工具之一，通過它可以不斷了解客戶實際情況，從中看到客戶的消費或需求動態(tài)，并能據(jù)此對市場動態(tài)做出判斷，對于企業(yè)的經(jīng)營活動和客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的參謀作用。構(gòu)成個人客戶信息的基本要素?？蛻舻钠渌嘘P(guān)檔案就企業(yè)客戶類別而言，一般分為兩類，一類是個人客戶，一類是企業(yè)客戶?？蛻舻纳鐣討B(tài)檔案構(gòu)建客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的要點包括：客戶信息數(shù)據(jù)庫要體現(xiàn)市場的特點，體現(xiàn)它的有效性與實效性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要把這個信息數(shù)據(jù)庫充分利用起來。（四）客戶信息的構(gòu)建要素：企業(yè)在客戶服務(wù)日常管理過程中要做到每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭，客戶檔案應(yīng)當做到適當標準化、規(guī)范化，并由此構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。通過合作伙伴或親友的關(guān)系收集客戶信息。通過專業(yè)機構(gòu)收集客戶信息。（三）客戶信息收集的途徑：通過參加行業(yè)展覽會或洽談會收集信息；通過報刊、廣告等收集客戶信息。抓住關(guān)鍵，剔除無用信息，找出具有使用價值的客戶信息。盡量不要打擾或影響到客戶的正常工作和生活。根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集深度。三、客戶信息收集的工作事項（一）客戶信息收集的原則：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動的范圍，確定信息收集的范圍。客戶服務(wù)信息管理的最終目標是為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進行有效的管理，讓企業(yè)能夠更準確地把握市場動態(tài)，能夠更好地了解客戶、服務(wù)客戶。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對客戶進行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。二、客戶服務(wù)信息管理的作用“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。貝爾指出：在信息社會里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是信息。當今社會是一個信息社會，從某種意義上說，信息比資本更重要。信息的現(xiàn)實意義在于：一、能夠產(chǎn)生效益，二、能夠開創(chuàng)事業(yè)，三、能夠構(gòu)筑力量，四、能夠主導(dǎo)社會，因此善于捕捉信息，專于運用信息，就能夠掌握主動權(quán)，就能夠生存和發(fā)展。 第二章 客戶服務(wù)提供第一節(jié) 客戶服務(wù)信息管理一、信息是構(gòu)筑企業(yè)發(fā)展的力量信息已成為物質(zhì)和能量以外的維持人類社會的第三資源。四是做好各崗位的特色服務(wù)，客戶服務(wù)人員要做到“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一儀容儀表，統(tǒng)一行為舉止，統(tǒng)一文明用語；線務(wù)人員要堅持做好品牌服務(wù)；營銷人員要定期上門服務(wù)，為客戶提供個性化的通信方案；話務(wù)人員要做到服務(wù)耐心、熱情周到。二是提供VIP申告熱線服務(wù)，全天候24小時受理故障申告。 .... 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 .. 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問., 加入 ..必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 ３．要創(chuàng)新服務(wù)項目，豐富服務(wù)形式。對于特殊原因可能超時的業(yè)務(wù)，要說明情況，取得客戶理解。各分公司要形成后臺服務(wù)前臺、前臺服務(wù)客戶的工作鏈、服務(wù)鏈。各職能部門要隨時掌握所分管系統(tǒng)的服務(wù)情況，切實抓好服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中要特別注重每一個服務(wù)細節(jié)，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，做好每一件小事，用心服務(wù)，以情感人，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，真正做到服務(wù)言行標準規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情誠懇，服務(wù)結(jié)果滿意超值。各企業(yè)要針對實際，嚴格執(zhí)行并逐一細化服務(wù)標準。逐步實現(xiàn)“變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)，變規(guī)范服務(wù)為超值服務(wù)”。讓員工始終牢記發(fā)展之責(zé)、崗位之責(zé)、信譽之責(zé)和企業(yè)之責(zé)；在為客戶服務(wù)中，要堅持觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、細節(jié)創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。 　　３．樹立“三種意識”，自覺做到超值服務(wù)。要做到“四升華”：把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)經(jīng)驗升華為服務(wù)品質(zhì)。 　?。玻e極踐行“客戶是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念。服務(wù)能留住客戶，更能發(fā)展客戶，服務(wù)可以直接創(chuàng)造收入，更能帶來長期效益；二是要明確“服務(wù)是一種情感傳遞、情感交流、情感互動”，積極探索與客戶之間富有成效的相互溝通的“互動關(guān)系”，倡導(dǎo)“站在客戶立場上”的換位思考，全面調(diào)整服務(wù)心態(tài)，增強全心全意為客戶的服務(wù)意識；三是要明確“規(guī)范服務(wù)是標準，超值服務(wù)是目的”。圍繞“面對客戶的高品位服務(wù)需求，我該怎樣調(diào)整服務(wù)心態(tài)？”“做好‘五個一’服務(wù)，我該怎么辦？”等方面開展討論活動?！　∷摹⒎?wù)流程的細化環(huán)節(jié)以注重細節(jié)為手段，以為客戶提供超值服務(wù)為目標，以形成共同的服務(wù)理念認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以順暢的服務(wù)機制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動力，重點深化、細化實施“五個一”規(guī)范化、標準化服務(wù)，在抓好服務(wù)的細節(jié)上下功夫，在為客戶提供超值服務(wù)上見效果，做到“四追求”，即：服務(wù)態(tài)度追求真誠，服務(wù)行為追求規(guī)范，服務(wù)效果追求超值，服務(wù)品質(zhì)追求卓越。由于產(chǎn)品或服務(wù)的核心技術(shù)掌握在不同的營銷主體手中，因而客戶的服務(wù)的流程模式也不同。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng)造價值的流程，是流程設(shè)計的重點。　　核心流程可以是“開發(fā)、保持和發(fā)展顧客的流程”，其功能是獲得顧客；核心流程可以是“新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程”，其功能是為顧客設(shè)計新的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程可以是“訂單信息管理流程”，其功能是明確和跟蹤顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求；核心流程可以是“訂單完成管理流程”，其功能是準備、制造和交付給顧客預(yù)訂的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程可以是“顧客服務(wù)流程”，其功能是為顧客提供必要的服務(wù)支持，以獲得顧客滿意。一般情況下，當外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀況時，企業(yè)會采取全新設(shè)計法，以改變現(xiàn)狀、促進長遠發(fā)展而進行比較大幅度的改進工作。客戶服務(wù)流程設(shè)計系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括：企業(yè)的核心競爭力與市場購買力相匹配嗎？企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略適合企業(yè)內(nèi)外部的競爭環(huán)境嗎？如何建立和發(fā)展顧客關(guān)系？企業(yè)的營銷特性和產(chǎn)銷特性是什么？產(chǎn)品/服務(wù)特性和生產(chǎn)模式是什么？由此應(yīng)建立什么樣的經(jīng)營流程、管理流程和服務(wù)流程？客戶服務(wù)的核心流程是什么？支持客戶服務(wù)的流程是什么？如何評價客戶服務(wù)流程運行能力？流程運行的能力指標是哪些？需要做哪些監(jiān)控？監(jiān)控點如何設(shè)置？如何滿足客戶和公司的利益，實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略？等內(nèi)容。換句話說，企業(yè)運作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標對組織所做的總體的整合的分析。三、服務(wù)流程的設(shè)計方法（一）系統(tǒng)一體化方法客戶服務(wù)流程設(shè)計建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。量化時要根據(jù)每個企業(yè)的規(guī)模大小、客戶各類、服務(wù)標準而定，而且量化依據(jù)盡量做到科學(xué)、合理。只有明確責(zé)任人，才能保障客戶服務(wù)流程中每個環(huán)節(jié)的順暢流轉(zhuǎn)。企業(yè)經(jīng)歷信息化建設(shè)和流程規(guī)劃之后，只是邁出了變革的第一步，客戶服務(wù)流程的不斷完善依賴于長期的流程改進能力。 持續(xù)的改進客戶服務(wù)流程是持續(xù)的，需要不斷創(chuàng)新的，而不是重復(fù)的整理歷史。 在大多數(shù)情況下，這些流程都隨行業(yè)或業(yè)務(wù)功能而異，而且內(nèi)嵌在企業(yè)應(yīng)用軟件當中?？蛻舴?wù)流程通常都以 ERP 軟件為中心，雖然復(fù)雜但不常改變。哪些流程是屬于輔助流程，哪些流程是屬于關(guān)鍵流程；哪些環(huán)節(jié)是屬于次要環(huán)節(jié)，哪些環(huán)節(jié)是屬于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)；對于流程電子化之后的流程執(zhí)行周期的界定具有重要意義，所以必須剔除所有無價值的環(huán)節(jié)。2．寶德公司客戶服務(wù)流程圖（如下圖）3．一汽轎車客戶服務(wù)流程圖（見下圖）二、服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)流程的設(shè)計是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。公司以著名高校為依托，充分利用香港理工大學(xué)，上海交通大學(xué)的專業(yè)資源，主要從事于汽車整車及零部件設(shè)計開發(fā)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢以及汽車開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的代理。它抽象地舍去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資和材料等，單從信息流動的角度來考查實際業(yè)務(wù)發(fā)生的情況。不同的動作步驟類型可以用不同的動作符號來表示。此外，服務(wù)流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。關(guān)于場所選址、人員配置、工作安排、員工培訓(xùn)等的決策可以從效率的角度來考慮。顧客間接參與或沒有參與的服務(wù)過程可能不會受到由于顧客出現(xiàn)在服務(wù)過程中而產(chǎn)生問題的限制。例如，提出一項汽車貸款申請需要與負責(zé)人直接會晤，貸款的支付可以通過電子轉(zhuǎn)帳完成，而貸款的財務(wù)記帳由銀行后臺人員完成。第三，有的服務(wù)可以在完全沒有客戶參與的條件下完成。在這種情況下，顧客會對服務(wù)環(huán)境有徹底的了解。顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有三種基本的參與方式。當涉及實體產(chǎn)品時，一定要分清楚它是屬于顧客的還是屬于公司提供的（輔助產(chǎn)品）。因為此類服務(wù)過程無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。　　對專業(yè)化服務(wù)（高差異性）來說，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。由于服務(wù)性質(zhì)的簡單重復(fù)性，自動化更多地用來代替人力。下面根據(jù)三方面來劃分：標準化服務(wù)（低差異性）是通過范圍狹窄的集中的服務(wù)獲得高銷售量。在這兩類中，服務(wù)流程的客體可以為貨物、信息和人。（二）客戶服務(wù)流程的分類客戶服務(wù)流程使用多樣化概念、服務(wù)活動指向的客體、顧客參與的程度等來劃分。一套程序下來，以服務(wù)客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會大打折扣。企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀察、理解或者體驗服務(wù)，就容易找到自身需要改進的地方。 第三節(jié)　客戶服務(wù)程序設(shè)計一、客戶服務(wù)流程（一）服務(wù)流程的含義服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。 　　(2)優(yōu)缺點 　　工作豐富化的優(yōu)點是明顯的，它與常規(guī)性單一性的其他職務(wù)設(shè)計方法相比，能夠提供更大的激勵和更多的滿意機會，從而提高客戶服務(wù)工作者的工作效率。 　　⑥成就。 　?、菖嘤?xùn)。 　?、芸己?。 　　③反饋。 　?、跊Q策。 　?、儇?zé)任。 　　工作豐富化主要通過增加職務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我控制，滿足員工的心理的多層次需要，從而達到激勵的目的。工作擴大化的實質(zhì)內(nèi)容是增加每個員工應(yīng)掌握的技術(shù)種類和擴大操作工作的數(shù)目，目的在于降低對原有工作的單調(diào)感和厭煩情緒，從而提高員工對工作的滿意程度，發(fā)揮內(nèi)在熱情。通過職務(wù)擴大化可提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低勞務(wù)成本，提高員工滿意程度，改善整個工作效率，對客戶的管理也變得更加靈活。 　　這種職務(wù)設(shè)計的方法主要不足在于：員工實際從事的工作沒有真正得到重大改變，只是一種為了解決員工對這份專業(yè)化的單一重復(fù)性工作所產(chǎn)生的厭煩感并且能在一定范圍內(nèi)作適當?shù)木彌_，輪換后的員工長期在幾種常規(guī)的簡單的工作之間重復(fù)交替工作，最終還是感到單調(diào)與厭煩的，但不容忽視的是此種職務(wù)設(shè)計方法給員工提供了發(fā)展技術(shù)和一個較全面地觀察以及了解整個生產(chǎn)過程的機會。 　　2．工作輪換與擴大化 　　(1)工作輪換法　　定期地將員工從一種工作崗位換到另一種工作崗位，但必須保證工作流程不受損失，這種方法并不改變職務(wù)設(shè)計本身，而是使員工定期地進行工作輪換，這樣，會使員工具有適應(yīng)能力，對工作的挑戰(zhàn)性以及在一個新職務(wù)上產(chǎn)生的新鮮感，能夠激勵員工作出更大的努力。 ④由于機械化程度高，有標準化的工序和操作方法，加強了管理者對工人生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的控制，以保證生產(chǎn)的均衡。②由于把工作分解為很多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，因此對工人的技術(shù)要求低，可以節(jié)省大量的培訓(xùn)費用，并且有利于勞動力在不同崗位之間的輪換，而不致影響生產(chǎn)的正常進行。（2）特點有： ①機械