【正文】 因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。 有一句講易行難的話：顧客就是上帝。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。 謝謝，歡迎再次光臨 （十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程 作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。 請(qǐng)坐，讓您久等了。 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎 ? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 我來作介紹，這邊請(qǐng)。 如果不妨礙的話，我想請(qǐng)教一個(gè)問題。 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 14．顧客求見時(shí) 歡迎，歡迎。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。 13．聽顧客說不滿時(shí) 是。 應(yīng)找您 200 元。 12．收錢的時(shí)候 謝謝，應(yīng)收您 4800 元。 10．說完全懂了的時(shí)候 如您所知?? 11．被顧客問住了時(shí) 我去問一問，請(qǐng)稍等。 請(qǐng)?jiān)彙? 給您添麻煩了。 很抱歉。 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件 ? 8．向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。 6．被顧客催促時(shí) 對(duì)不起，馬上就好 。 5．有事要離開顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 是的。 真冷??！ 下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了 ! 3．表示感謝的語言 謝謝您再次光臨。 天氣開始暖和起來了。待機(jī)并不是消極、被動(dòng)地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動(dòng)，來吸引顧客 的注意，這些積極的行動(dòng)，包括：移動(dòng)商品、整理商品、清掃櫥柜等 （十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1．迎接顧客時(shí) 歡迎光臨。第二，營業(yè)員的最主要任務(wù)是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。 4．應(yīng)該時(shí)時(shí)以顧客為念。因?yàn)樯唐返匿N售量經(jīng)常會(huì)有變化，所以商品的陳列方式也應(yīng)該有所改變，也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來，并放在顯眼、易拿地方。并在每天上班前，或下班后整理、補(bǔ)充商品，使柜臺(tái)永遠(yuǎn)保持整潔、商品無缺的狀況。如果營業(yè)員無視這種情況，而老是讓顧客買不到他所需要 的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會(huì)厭煩。 (2)商品的整理與補(bǔ)充。 (1)檢查商品；商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)，但仍然不可能做到完美無缺，難免有些次品流入商店；有時(shí)盡管進(jìn)貨檢驗(yàn)商品是好的，但搬運(yùn)陳列過程中有可能損傷，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會(huì)發(fā)生故障或受到污損，如果營業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會(huì)使顧客有受辱的感覺。 3．沒有顧客上門時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準(zhǔn)備工作。 正確的待機(jī)姿勢(shì)，是要站在離柜臺(tái) 10 厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺(tái)上。不管固定位置規(guī)定得多么嚴(yán)格，如果營業(yè)員待機(jī)的姿勢(shì)不好，也無法照 顧好顧客。 營業(yè)員的固定位置，經(jīng)常會(huì)被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，待顧客離去后，營業(yè)員就要盡快地回到自己的原來位置。 商店里還應(yīng)該有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”，這個(gè)位置就是不論顧客多么擁擠 ，只要站在這個(gè)位置上，就一定能看到整個(gè)商店的狀況，以及所有商品的陳列情形，所以要經(jīng)常有人站在那里。一個(gè)營業(yè)員所需負(fù)責(zé)照料的柜臺(tái)會(huì)因所賣的商品和商店本身的結(jié)構(gòu)而有所不同。 1．營業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。”這句話說明了待機(jī)的困難。 待機(jī)時(shí)間的長短與商品價(jià)格的高低成正比，價(jià)格越高的商品，如珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機(jī)時(shí)間越長；價(jià)格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機(jī)的時(shí)間就越短。在待機(jī)的階段，營業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，也就是無論顧客什么時(shí)候進(jìn)入商店，都可 以給顧客提供最好的服務(wù)。 九、不可影響到賣場(chǎng)動(dòng)線。 七、對(duì)于小孩同樣也要殷勤，因?yàn)樾『⒁庖娪袝r(shí)會(huì)是成交的關(guān)鍵。 五、客人要買時(shí)，要適當(dāng)指引。 三、客人試用后，要誠懇詢問意見。 通常而言，一個(gè)優(yōu)秀的賣場(chǎng)促銷操作人員應(yīng)做到下列幾點(diǎn)： 一、適時(shí)、親切地招 呼客人。 七、深耕法：消費(fèi)者即使不買東西，也可以和他聊天，了解他的意見，例如不買產(chǎn)品的原因、是否對(duì)服務(wù)不滿意。 五、烘托效果：也就是突顯產(chǎn)品的特色，例如現(xiàn)代人注重健康，可以完全沒有噴灑農(nóng)藥的蔬菜作為訴求，烘托生鮮產(chǎn)品的新鮮度。 三、互利原則的應(yīng)用：也就是對(duì)消費(fèi)者施以小惠，例如買菜送蔥、買生魚片送芥末等都是互利原則的應(yīng)用。其實(shí)只要有交易就有機(jī)會(huì)建立顧客關(guān)系，當(dāng)這層關(guān)系建立后，消費(fèi)者下次再來時(shí)就有可能購買單價(jià)較高的商品了。 （十一）促銷活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng) 促銷活動(dòng)一切準(zhǔn)備就緒后，最后的關(guān)鍵當(dāng)然就在于每一位老板要如何各顯神通讓消費(fèi)者心甘情愿地把荷包掏出來了，可以靠口才、靠魅力，也可以靠一些推銷技巧，這也是促銷活動(dòng)整體的一環(huán)。 總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上 ，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。對(duì)待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來不及安排，或者根本無力提供。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用 品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先 和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。這些行為很容易引起顧客不滿。顧客對(duì)營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物， 但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 1．商品不良引起的糾紛。 (二 )處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的處理辦法。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決。 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。 3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。 1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。所以，一般商場(chǎng)都非常重視對(duì)顧客糾紛的處理工作。 （十）如何處理顧客糾紛 商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。 營業(yè)員在處理異議時(shí)，要從顧客的角度出發(fā) ，表示了解他們考慮問題的立場(chǎng)和方法。短暫的停頓會(huì)令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的。 回應(yīng)顧客的問題 用“誰、什么、為什么、何時(shí)、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找異議的原因?！? 復(fù)述及澄清提出的問題 “您的意思是說這個(gè)產(chǎn)品太貴，這就是您不愿意購買產(chǎn)品的原因嗎？ 如果顧客回答“是”，則提出與之相應(yīng)的購買的利益； 如果 感覺到顧客還有其他疑慮，則繼續(xù)通過開放式的發(fā)問來了解，并逐個(gè)予以解答。所謂“感覺技巧”，就是當(dāng)顧客表示異議時(shí)，無論屬于哪一種理由，你都可以采取以下幾種方法： 平靜地聽他們把話說完 要帶有濃厚的興趣去 聽取顧客異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時(shí)要在語中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑問講出來。 然而，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。 總而言之，當(dāng)顧客提出虛假的異議時(shí)，只要營業(yè)員作好充分的準(zhǔn)備，就能夠消除這些虛假的異議。 應(yīng)對(duì)方法：當(dāng)顧客對(duì)你的承諾以及對(duì)產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，你應(yīng)該首先向顧客說：我們的商場(chǎng)是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化企業(yè)，購買本商場(chǎng)所銷售的商品都有顧客購物保障；在講解產(chǎn)品時(shí)要態(tài)度誠懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得顧客的信賴。 信 心理由 顧客不愿意購買的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對(duì)你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，或是對(duì)你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等。 隱藏理由 給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)借口。 應(yīng)對(duì)方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕，你就不要再步步緊逼，死纏濫打了。 應(yīng)對(duì)方法：在講價(jià)格時(shí)，營業(yè)員可以采取“化整為零售法”，即在顧客講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價(jià)格壓力。 如果顧客提出虛假異議，你就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。這時(shí)，你首先要做的是加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，并積極洞悉顧客的心理。虛假異議是指顧客對(duì)我們介紹的產(chǎn)品有需求，但是因?yàn)閮r(jià)格、信心等原因而不愿意向我們購買。 （一）真實(shí)異議與虛假異議 顧客異議通常包含兩大類：真實(shí)異議和虛假異議。讓顧客覺得你確實(shí)是為他著想而下定購買決心。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實(shí)是挺不錯(cuò)的， 你還是慎重一點(diǎn)考慮吧。如拿 ****準(zhǔn)備填寫，拿出包裝帶準(zhǔn)備包扎，取出塑料袋準(zhǔn)備放進(jìn)商品等都是十分有效的動(dòng)作訴求法。 第二，使用動(dòng)作訴求法。將要成交時(shí)，營業(yè)員不能 問顧客“你要這件嗎 ?”而是應(yīng)該問：“你想買這一種 ?還是那一種 ?”因?yàn)槿绻麪I業(yè)員問“你要這件嗎 ?”顧客便可能回答“要”或“不要”兩種答案，如是后者，交易就可能失敗。因此，營業(yè)員可以采用下述三種方法促進(jìn)顧客的購買決心。多數(shù)情況下，顧客會(huì)有“哪個(gè)好呢”“買或不買”的猶豫。 方法三。 第四種：作為比較中心的商品。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠(yuǎn)些。一般來說，觸模次數(shù)多的商品，便是顧客喜愛的商品。 第二種：顧客觸摸商品的次數(shù)。顧客如果看到喜歡或合意的商品，便會(huì)盯住不放。仔細(xì)觀察下述四種情況，就可發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。在顧客所喜歡的 3 種 — 5種商品之內(nèi)，營業(yè)員還應(yīng)進(jìn)一步確定顧客所喜歡的到底是哪一種。 方法二 。如果只是自顧自地收東西，將會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺，甚至覺得營業(yè)員冷落了他。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好。將商品介紹的焦點(diǎn)集中在 3種 — 5 種商品上。以下介紹三種促使顧客決定購買的三種方法。 總之，要準(zhǔn)確把握住成交的最佳時(shí)機(jī)，必須要善于觀察顧客 的神態(tài)、表情，獲取從中折射出來的信號(hào)，并加以分析利用。 信號(hào)六：顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 。 信號(hào)五： 當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) 。如果在營業(yè)員向顧客作完 商品說明后，顧客表現(xiàn)出感興趣，并提出成交條件、商品價(jià)格，這時(shí)表明成交的最佳時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。在營業(yè)員向顧客作完商品說明與勸說后，顧客如出現(xiàn)征求其同伴的看法和意見，如看著對(duì)方或問一句“你覺得怎樣 ?”“值得買嗎 ?”這種情況，表明顧客基本上已有購買的意愿了，只想再征求一下別人的意見，這是成交的第三個(gè)機(jī)會(huì)。但是，漸漸地，營業(yè)員會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他商品，而只對(duì)其中的一件商品提出詳細(xì)的問題，這就說明顧客已開始確立了對(duì)某種商品的購買信心，此時(shí)，如果營業(yè)員稍微勸說，就可能達(dá)成交易，所以這是成交的第二個(gè)機(jī)會(huì)。 信號(hào)二 ： 顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí) 。過了一段時(shí)間以后，該問的問題問完了，所以他便停止了問話，此時(shí)，他是在考慮是否要買，如果這個(gè)時(shí)候，營業(yè)員能從旁勸說，則將促使顧客購買。 信號(hào)一 ： 顧客突然不再發(fā)問時(shí) 。要掌握好這個(gè)最佳的成交時(shí)機(jī)