【正文】 ，首先得仔細(xì)觀察顧客在整個購買過程中的表情及言行。 最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望占有商品的時刻?！? “天氣就變冷了，所以這些滑雪板會賣得很快。明天這個商品的價格就會上漲 20 美元。這一技巧強調(diào)假如顧客 在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西。 銷售員：這個領(lǐng)結(jié)的價格在您可接受的價格范圍之內(nèi)嗎 ? 顧客：價格有點高，但還在我可接受的范圍之內(nèi)。 銷售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。通過使顧客以一連串“是”來回答問題，銷售員使顧客做出一些很容易的決定，最終導(dǎo)致他們做出購買決定。下面是與選擇有關(guān)的一些例子： “您喜歡 30 件套的瓷器還是喜歡 48 件套的瓷器 ?” “您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清 ?” 建立一系列的認(rèn)同實際上是為銷售做準(zhǔn)備的一種方法。記住，這一選擇是在兩個商品和一個商品集合中選擇。 “您想花多少錢買這塊木板 ?” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “為什么您不試穿一下這些褲子呢 ?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補的地方。同樣，運用這一方法時一定要小心，因為顧客可能覺得銷售員要求他購買催促得太急了。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。 要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。有些促銷方法是用于 要求成交時，有些用于假設(shè)已達成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強調(diào)即將發(fā)生某件事情。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因?！? 3．如果銷售員促銷失敗該如何做 當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因?！? “您能再換條別的褲子嗎 ?” “我可以退貨，拿回我的錢。 顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。 ．兩三次地擺弄、使用一件商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。這樣的信號有： ．反對銷售員試圖把商品從原來位置挪動出來。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。 2．購買信號 購買信號 (buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當(dāng)時機。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。 10．顧 客對購買的商品不中意的時候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊 !”或者說：“這個式樣不好啊 !” 售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣 ?那么請您到這邊來。這個商品不次于 x x 商品。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了?！鳖櫩涂赡軙斫獾卣f： “對，對??” 為使推薦的商品能 夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。 介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類的問題。 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。 首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。 按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種 ，很可能達到預(yù)期的目的。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一 樣 . ▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品部中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 位。 可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿 ???” ▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。 “您的意見呢 ???”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 “您看這個怎么樣呢 ???”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。他們感 到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢 !”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。 ▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時候售貨員就要主動打招呼。 ▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再 說。 ▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。這樣就更能取得顧客的信任。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 ▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊 !”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。 ▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑 剔的顧客。 ▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。 2．對不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請 您隨便挑選?”，隨后觀察顧客的購買意圖。 （五）接待顧客的技巧 正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法 . 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ： ▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候 ,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來判斷顧客想 購買什么?！北虮蛴卸Y地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的 方法。煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位穑c顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動，營業(yè)員當(dāng)然也如此。” 女顧客進行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲 子的確看得出有被洗過的痕跡。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) ，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。 ４ .應(yīng)變能 力 營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務(wù)情境，因此，營業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不 滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 *表情的傳達：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力 (1)＝言辭 (0． 07)十語調(diào) (0． 38)十面部表情 (0． 55)，表情有著重要的表達功效。 另外，營業(yè)員的語言表達必須富有情感且生動形象。為此；營 業(yè)員必須慎選話題。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢 !真美，很合身 !” 俗話說：話不投機半句多”。其成功的原因就在于維護了肥胖女士的自尊心。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲 望。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實在對不起，請稍等片刻。 營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達。顧客往往從營 業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。它包括： *語言表達能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出 40％左右。比如，對方是憂愁狀，她會十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么 困難，我能為您做點什么嗎 ?”??她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。 ●能力的培養(yǎng) １ .觀察能力 具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進城買東西，必去南方大廈。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。朋友發(fā)現(xiàn) VCD 機后蓋上有一道小 裂紋，勸他換一臺。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。 ２ .道德心 營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。 ●品質(zhì)的修煉 １ .樂于服務(wù)的心靈 心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。 *能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 硬知識 (制造方面的知識 )： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價格 5．式樣 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 軟知識 (使用方面的知識 ) ： 1．商標(biāo)的價值 2．適合什么用途 3．適合什么場合 有關(guān)知識 ： 1．競爭商品 2．使用知識 買賣條件 1．價格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 此外， 營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識，不斷充實自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。此時如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀 ,能迅速促成顧客的購買行為。 （四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 在現(xiàn)代社會，營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： ●知識的積累 每個顧客都希望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，因此一般會對商品作一番比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產(chǎn)生購買行為。 （ 6）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢。 (5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易 貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原 ****交回?！? (2)“請您把物 (貨 )品拿給我看一下好嗎 ?” (3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。 3。 ②孕婦。 2．近距離送貨： (1)距離 —— 樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。 (2)報告樓面辦公室人員。 (3)包裝務(wù)必美觀、精致。 8．包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎 ?” 9．如顧客回答“是的”： (1)撕下物品上的標(biāo)簽?！?(大鈔放 最下面，硬幣置于上面?！?) 5．向收銀員索取統(tǒng)一 ****及尾款。 4．至收銀臺將貨款交收銀員。 21．顧客確定購買時，‘不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光 !”“這件商品確實不錯 1” (四 )貨品成交： 1．先生／小姐，對不起 !請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡 ? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元。” 19．巧妙地掌握顧客的需要。 17．推薦商品時要