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企業(yè)客戶服務(wù)工作安排范文與企業(yè)客服工作計劃匯編-文庫吧資料

2024-11-22 02:03本頁面
  

【正文】 ,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計劃如下:一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)客服工作計劃現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。會員管理的目的是為了加強客戶管理,促進(jìn)客戶關(guān)系,豐富會員生活,并為之提供會員增值服務(wù),良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器??头繉ν对V內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。客戶投訴處理流程:銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時將情況反映到市場客服部,由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理。溫馨提醒:及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等。維修客戶:售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪。三級回訪(季度回訪):新車客戶:自客戶提車之日起一個季度。定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個月或一年,對客戶進(jìn)行電話形式的回訪,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存。一級回訪:7DC回訪:自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日),對客戶進(jìn)行電話形式的回訪,填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報表》,每月進(jìn)行7DC回訪分析報表并入檔留存。所有維修保養(yǎng)養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。3DC客戶檔案管理流程:客戶維修保養(yǎng)后,售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部??头渴盏劫Y料后,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。3, 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)一般情況下,對客戶檔案管理要求一車兩檔
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