【導讀】培養(yǎng)顧客服務(wù)的導向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效。的實施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)。的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點把握如下顧客服務(wù)原則及實施要。與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。所付出的金錢相稱的回報。不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。即將失去的交易。另外，要學會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情。意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達到公司的標準。

　　

【正文】 客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先 和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也 有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 如果發(fā)生了此類糾紛， 營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用 品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務(wù)水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”， 而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上 ，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 （十一）促銷活動售貨技巧和注意事項 促銷活動一切準備就緒后，最后的關(guān)鍵當然就在于每一位老板要如何各顯神通讓消費者心甘情愿地把荷包掏出來了，可以靠口才、靠魅力，也可以靠一些推銷技巧，這也是促銷活動整體的一環(huán)。 一、一腳進門的戰(zhàn)術(shù)：當消費者上門光臨時，應(yīng)該尊重消費者的每一個選擇，站在消費者的立場，當然會盡可能挑些便宜的商品購買，此時若鼓動消費者購買較貴的商品 ，極有可能產(chǎn)生反效果，讓消費者心生疑慮。其實只要有交易就有機會建立顧客關(guān)系，當這層關(guān)系建立后，消費者下次再來時就有可能購買單價較高的商品了。 二、當腳拒絕的戰(zhàn)術(shù)：和一腳進門的戰(zhàn)術(shù)恰好相反，也就是知道消費者不可能購買高單價商品時，則主動告知消費者哪些商品單價較低，這種方視野可以和消費者產(chǎn)生互動。 三、互利原則的應(yīng)用：也就是對消費者施以小惠，例如買菜送蔥、買生魚片送芥末等都是互利原則的應(yīng)用。 四、非正式的承諾：告訴消費者某項商品明天就會漲價，而今天可以給予消費者較好的優(yōu)惠，則消費者就會把握時間購買。 五、烘托效果：也就是突顯產(chǎn)品的特色，例如現(xiàn)代人注重健康，可以完全沒有噴灑農(nóng)藥的蔬菜作為訴求，烘托生鮮產(chǎn)品的新鮮度。 六、迂回法：若顧客甲對商場服務(wù)感到滿意，則他可能會對朋友乙推薦，也就是透過顧客甲的口碑迂回吸引更多消費者。 七、深耕法：消費者即使不買東西，也可以和他聊天，了解他的意見，例如不買產(chǎn)品的原因、是否對服務(wù)不滿意。不買東西的顧客也是一位好顧客，但業(yè)者應(yīng)主動探知個中原因為中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 何，也許可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)重大缺點而改進。 通常而言，一個優(yōu)秀的賣場促銷操作人員應(yīng)做到下列幾點： 一、適時、親切地招 呼客人。 二、奉上試用商品時眼晴要看對方。 三、客人試用后，要誠懇詢問意見。 四、介紹商品特點要簡潔。 五、客人要買時，要適當指引。 六、客人不試用，也要說謝謝。 七、對于小孩同樣也要殷勤，因為小孩意見有時會是成交的關(guān)鍵。 八、一大堆人圍過來時，要有順序、有條例處理，切莫張惶失措。 九、不可影響到賣場動線。 （十二）營業(yè)員在等待顧客時應(yīng)注意事項 所謂待機，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動。在待機的階段，營業(yè)員應(yīng)該隨時做好迎接顧客的準備，也就是無論顧客什么時候進入商店，都可 以給顧客提供最好的服務(wù)。因此，營業(yè)員絕對不可以因為沒有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進門的方向自己胡思亂想，因為這樣做必定會錯失接客的良機。 待機時間的長短與商品價格的高低成正比，價格越高的商品，如珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機時間越長；價格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機的時間就越短。一般來說，如果待機的時間太長的話，營業(yè)員就難免對工作有所疏忽，經(jīng)常會出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺旁邊，一副很無聊的樣子，因此常常會聽到營業(yè)員抱怨著說 ：“我寧愿忙一點，因為閑下來，我反而不知道該做什么才好?！边@句話說明了待機的困難。如何做好待機工作，營業(yè)員應(yīng)遵循以下五個原則。 1．營業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。營業(yè)員在商店所站立的位置應(yīng)是以能夠照顧到自己負責的柜臺為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。一個營業(yè)員所需負責照料的柜臺會因所賣的商品和商店本身的結(jié)構(gòu)而有所不同。一般來說，一個營業(yè)員可管理 2 個— 4 個柜臺，經(jīng)營日用品所管理的柜臺就要少些，而耐用品就可多一些。 商店里還應(yīng)該有一個特別值得強調(diào)的“守備位置”，這個位置就是不論顧客多么擁擠 ，只要站在這個位置上，就一定能看到整個商店的狀況，以及所有商品的陳列情形，所以要經(jīng)常有人站在那里。 營業(yè)負還應(yīng)該特別注意“重要位置”的遞補情形，例如，當守備重要位置的 A 因事不得不離開他的崗位時， B 就要自動地遞補上去，而當 B 走開時， C 就應(yīng)該馬上接替看管，依此類推，這種形式就叫做“接力守備法”。 營業(yè)員的固定位置，經(jīng)常會被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時的，待顧客離去后，營業(yè)員就要盡快地回到自己的原來位置。 2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。不管固定位置規(guī)定得多么嚴格，如果營業(yè)員待機的姿勢不好，也無法照 顧好顧客。例如，躲在柜臺后面看報紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說笑等，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，所以應(yīng)盡力避免。 正確的待機姿勢，是要站在離柜臺 10 厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺上?？傊?，營業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。 3．沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準備工作。營中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 業(yè)員在沒有顧客上門的時候，不能無所事事地浪費時間，應(yīng)做好以下幾項工 作，以便隨時可以為顧客開始服務(wù)。 (1)檢查商品；商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗，但仍然不可能做到完美無缺，難免有些次品流入商店；有時盡管進貨檢驗商品是好的，但搬運陳列過程中有可能損傷，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會發(fā)生故障或受到污損，如果營業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會使顧客有受辱的感覺。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時間，做商品檢查的工作。 (2)商品的整理與補充。商品經(jīng)過顧客的挑選和購買之后，就會造成減少和紊亂的情形。如果營業(yè)員無視這種情況，而老是讓顧客買不到他所需要 的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會厭煩。因此，營業(yè)員應(yīng)該在空閑的時間里，做些商品的記錄工作，確實掌握商品的進出狀況及其所在之處。并在每天上班前，或下班后整理、補充商品，使柜臺永遠保持整潔、商品無缺的狀況。 (3)商品陳列的變更。因為商品的銷售量經(jīng)常會有變化，所以商品的陳列方式也應(yīng)該有所改變，也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來，并放在顯眼、易拿地方。 但是，營業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前 去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快。 4．應(yīng)該時時以顧客為念。所謂“時時以顧客為念”有兩種含義：第一，營業(yè)員一上班時，站在柜臺前，就像是演員站在舞臺上一樣，必須面對眾多各種各樣的顧客，所以，營業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺上的演員一樣，時時保持警戒心，不管顧客從哪個方向進門，都能在最短的時間內(nèi)，開始做令他覺得最滿意的服務(wù)。第二，營業(yè)員的最主要任務(wù)是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。 5．要引起顧客的注視。待機并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動，來吸引顧客 的注意，這些積極的行動，包括：移動商品、整理商品、清掃櫥柜等 （十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1．迎接顧客時 歡迎光臨。 2．寒喧語 早安 ! 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了。 真冷??！ 下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了 ! 3．表示感謝的語言 謝謝您再次光臨。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 4．回答顧客 是。 是的。 知道了。 5．有事要離開顧客時 對不起，請稍候。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 告辭了。 6．被顧客催促時 對不起，馬上就好 。 請再等一下。 對不起，請問是哪一件 ? 8．向顧客道歉時 對不起。 實在不好意思。 很抱歉。 9．使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。 給您添麻煩了。 真是過意不去。 請原諒。 很希望能得到您的原諒。 10．說完全懂了的時候 如您所知?? 11．被顧客問住了時 我去問一問，請稍等。 我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 12．收錢的時候 謝謝，應(yīng)收您 4800 元。 收下您 5000 元。 應(yīng)找您 200 元。 請您再點一下數(shù)目。 13．聽顧客說不滿時 是。 對，您說得對。 實在對不起，我無能為力。 對不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會多注意，請放心。 謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 14．顧客求見時 歡迎，歡迎。 對不起，請問是哪一位 ? 請稍等，我馬上去叫。 對不起，請稍等。 我這就退席了，對不起。 如果不妨礙的話，我想請教一個問題。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告。 對不起，能向您要一張名片嗎 ? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 我來作介紹，這邊請。 15．請顧 客坐時 請坐。 請坐，讓您久等了。 16．送顧客時 那么，您走好。 謝謝，歡迎再次光臨 （十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程 作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因為，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。 有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的 終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。