【導(dǎo)讀】培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效。的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)。的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要。與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。所付出的金錢相稱的回報(bào)。不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報(bào)怨，這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。即將失去的交易。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。加油打氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。

　　

【正文】 客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先 和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也 有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 (3)顧客對(duì)營業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì) 有時(shí)候營業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 如果發(fā)生了此類糾紛， 營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 因?yàn)闋I業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用 品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時(shí)候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”， 而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場留有好的印象。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上 ，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 （十一）促銷活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng) 促銷活動(dòng)一切準(zhǔn)備就緒后，最后的關(guān)鍵當(dāng)然就在于每一位老板要如何各顯神通讓消費(fèi)者心甘情愿地把荷包掏出來了，可以靠口才、靠魅力，也可以靠一些推銷技巧，這也是促銷活動(dòng)整體的一環(huán)。 一、一腳進(jìn)門的戰(zhàn)術(shù)：當(dāng)消費(fèi)者上門光臨時(shí)，應(yīng)該尊重消費(fèi)者的每一個(gè)選擇，站在消費(fèi)者的立場，當(dāng)然會(huì)盡可能挑些便宜的商品購買，此時(shí)若鼓動(dòng)消費(fèi)者購買較貴的商品 ，極有可能產(chǎn)生反效果，讓消費(fèi)者心生疑慮。其實(shí)只要有交易就有機(jī)會(huì)建立顧客關(guān)系，當(dāng)這層關(guān)系建立后，消費(fèi)者下次再來時(shí)就有可能購買單價(jià)較高的商品了。 二、當(dāng)腳拒絕的戰(zhàn)術(shù)：和一腳進(jìn)門的戰(zhàn)術(shù)恰好相反，也就是知道消費(fèi)者不可能購買高單價(jià)商品時(shí)，則主動(dòng)告知消費(fèi)者哪些商品單價(jià)較低，這種方視野可以和消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)。 三、互利原則的應(yīng)用：也就是對(duì)消費(fèi)者施以小惠，例如買菜送蔥、買生魚片送芥末等都是互利原則的應(yīng)用。 四、非正式的承諾：告訴消費(fèi)者某項(xiàng)商品明天就會(huì)漲價(jià)，而今天可以給予消費(fèi)者較好的優(yōu)惠，則消費(fèi)者就會(huì)把握時(shí)間購買。 五、烘托效果：也就是突顯產(chǎn)品的特色，例如現(xiàn)代人注重健康，可以完全沒有噴灑農(nóng)藥的蔬菜作為訴求，烘托生鮮產(chǎn)品的新鮮度。 六、迂回法：若顧客甲對(duì)商場服務(wù)感到滿意，則他可能會(huì)對(duì)朋友乙推薦，也就是透過顧客甲的口碑迂回吸引更多消費(fèi)者。 七、深耕法：消費(fèi)者即使不買東西，也可以和他聊天，了解他的意見，例如不買產(chǎn)品的原因、是否對(duì)服務(wù)不滿意。不買東西的顧客也是一位好顧客，但業(yè)者應(yīng)主動(dòng)探知個(gè)中原因?yàn)橹泄芫W(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 何，也許可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)重大缺點(diǎn)而改進(jìn)。 通常而言，一個(gè)優(yōu)秀的賣場促銷操作人員應(yīng)做到下列幾點(diǎn)： 一、適時(shí)、親切地招 呼客人。 二、奉上試用商品時(shí)眼晴要看對(duì)方。 三、客人試用后，要誠懇詢問意見。 四、介紹商品特點(diǎn)要簡潔。 五、客人要買時(shí)，要適當(dāng)指引。 六、客人不試用，也要說謝謝。 七、對(duì)于小孩同樣也要殷勤，因?yàn)樾『⒁庖娪袝r(shí)會(huì)是成交的關(guān)鍵。 八、一大堆人圍過來時(shí)，要有順序、有條例處理，切莫張惶失措。 九、不可影響到賣場動(dòng)線。 （十二）營業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 所謂待機(jī)，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。在待機(jī)的階段，營業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，也就是無論顧客什么時(shí)候進(jìn)入商店，都可 以給顧客提供最好的服務(wù)。因此，營業(yè)員絕對(duì)不可以因?yàn)闆]有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對(duì)著顧客進(jìn)門的方向自己胡思亂想，因?yàn)檫@樣做必定會(huì)錯(cuò)失接客的良機(jī)。 待機(jī)時(shí)間的長短與商品價(jià)格的高低成正比，價(jià)格越高的商品，如珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機(jī)時(shí)間越長；價(jià)格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機(jī)的時(shí)間就越短。一般來說，如果待機(jī)的時(shí)間太長的話，營業(yè)員就難免對(duì)工作有所疏忽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺(tái)旁邊，一副很無聊的樣子，因此常常會(huì)聽到營業(yè)員抱怨著說 ：“我寧愿忙一點(diǎn)，因?yàn)殚e下來，我反而不知道該做什么才好?！边@句話說明了待機(jī)的困難。如何做好待機(jī)工作，營業(yè)員應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。 1．營業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。營業(yè)員在商店所站立的位置應(yīng)是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。一個(gè)營業(yè)員所需負(fù)責(zé)照料的柜臺(tái)會(huì)因所賣的商品和商店本身的結(jié)構(gòu)而有所不同。一般來說，一個(gè)營業(yè)員可管理 2 個(gè)— 4 個(gè)柜臺(tái)，經(jīng)營日用品所管理的柜臺(tái)就要少些，而耐用品就可多一些。 商店里還應(yīng)該有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”，這個(gè)位置就是不論顧客多么擁擠 ，只要站在這個(gè)位置上，就一定能看到整個(gè)商店的狀況，以及所有商品的陳列情形，所以要經(jīng)常有人站在那里。 營業(yè)負(fù)還應(yīng)該特別注意“重要位置”的遞補(bǔ)情形，例如，當(dāng)守備重要位置的 A 因事不得不離開他的崗位時(shí)， B 就要自動(dòng)地遞補(bǔ)上去，而當(dāng) B 走開時(shí)， C 就應(yīng)該馬上接替看管，依此類推，這種形式就叫做“接力守備法”。 營業(yè)員的固定位置，經(jīng)常會(huì)被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，待顧客離去后，營業(yè)員就要盡快地回到自己的原來位置。 2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。不管固定位置規(guī)定得多么嚴(yán)格，如果營業(yè)員待機(jī)的姿勢(shì)不好，也無法照 顧好顧客。例如，躲在柜臺(tái)后面看報(bào)紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說笑等，這些行為都會(huì)給顧客帶來不愉快的感受，所以應(yīng)盡力避免。 正確的待機(jī)姿勢(shì)，是要站在離柜臺(tái) 10 厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺(tái)上?？傊?，營業(yè)員站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。 3．沒有顧客上門時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準(zhǔn)備工作。營中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 業(yè)員在沒有顧客上門的時(shí)候，不能無所事事地浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工 作，以便隨時(shí)可以為顧客開始服務(wù)。 (1)檢查商品；商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)，但仍然不可能做到完美無缺，難免有些次品流入商店；有時(shí)盡管進(jìn)貨檢驗(yàn)商品是好的，但搬運(yùn)陳列過程中有可能損傷，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會(huì)發(fā)生故障或受到污損，如果營業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會(huì)使顧客有受辱的感覺。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時(shí)間，做商品檢查的工作。 (2)商品的整理與補(bǔ)充。商品經(jīng)過顧客的挑選和購買之后，就會(huì)造成減少和紊亂的情形。如果營業(yè)員無視這種情況，而老是讓顧客買不到他所需要 的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會(huì)厭煩。因此，營業(yè)員應(yīng)該在空閑的時(shí)間里，做些商品的記錄工作，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況及其所在之處。并在每天上班前，或下班后整理、補(bǔ)充商品，使柜臺(tái)永遠(yuǎn)保持整潔、商品無缺的狀況。 (3)商品陳列的變更。因?yàn)樯唐返匿N售量經(jīng)常會(huì)有變化，所以商品的陳列方式也應(yīng)該有所改變，也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來，并放在顯眼、易拿地方。 但是，營業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時(shí)注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進(jìn)入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前 去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快。 4．應(yīng)該時(shí)時(shí)以顧客為念。所謂“時(shí)時(shí)以顧客為念”有兩種含義：第一，營業(yè)員一上班時(shí)，站在柜臺(tái)前，就像是演員站在舞臺(tái)上一樣，必須面對(duì)眾多各種各樣的顧客，所以，營業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺(tái)上的演員一樣，時(shí)時(shí)保持警戒心，不管顧客從哪個(gè)方向進(jìn)門，都能在最短的時(shí)間內(nèi)，開始做令他覺得最滿意的服務(wù)。第二，營業(yè)員的最主要任務(wù)是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。 5．要引起顧客的注視。待機(jī)并不是消極、被動(dòng)地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動(dòng)，來吸引顧客 的注意，這些積極的行動(dòng)，包括：移動(dòng)商品、整理商品、清掃櫥柜等 （十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1．迎接顧客時(shí) 歡迎光臨。 2．寒喧語 早安 ! 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了。 真冷??！ 下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了 ! 3．表示感謝的語言 謝謝您再次光臨。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了 ! 4．回答顧客 是。 是的。 知道了。 5．有事要離開顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 告辭了。 6．被顧客催促時(shí) 對(duì)不起，馬上就好 。 請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆? 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件 ? 8．向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。 實(shí)在不好意思。 很抱歉。 9．使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 給您添麻煩了。 真是過意不去。 請(qǐng)?jiān)彙? 很希望能得到您的原諒。 10．說完全懂了的時(shí)候 如您所知?? 11．被顧客問住了時(shí) 我去問一問，請(qǐng)稍等。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 12．收錢的時(shí)候 謝謝，應(yīng)收您 4800 元。 收下您 5000 元。 應(yīng)找您 200 元。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下數(shù)目。 13．聽顧客說不滿時(shí) 是。 對(duì)，您說得對(duì)。 實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 14．顧客求見時(shí) 歡迎，歡迎。 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一位 ? 請(qǐng)稍等，我馬上去叫。 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 我這就退席了，對(duì)不起。 如果不妨礙的話，我想請(qǐng)教一個(gè)問題。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告。 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎 ? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 我來作介紹，這邊請(qǐng)。 15．請(qǐng)顧 客坐時(shí) 請(qǐng)坐。 請(qǐng)坐，讓您久等了。 16．送顧客時(shí) 那么，您走好。 謝謝，歡迎再次光臨 （十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程 作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)椋覀冃枰氖菍I(yè)級(jí)的銷售專家。 有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的 終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。