直營(yíng)零售店鋪客戶服務(wù)培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-05-21 07:11本頁面
【導(dǎo)讀】怎么樣去做好服務(wù)？什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)？們又該怎么做呢？留下再產(chǎn)生購買欲望的人;象往往決定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久?；颉吧衔绾?下午好,晚上好,或歡迎光臨三。切關(guān)懷的感覺.例如:“您好!節(jié)日快樂!”是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的，非常透氣，這樣天氣穿最合適了。光跟隨顧客并留意顧客購物信號(hào)。當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？說出來的需求顧客想要一條價(jià)格較高的連衣裙。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。滿足后的需求顧客買連衣裙時(shí)，附送一雙襪子。秘密需求顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題：面帶微笑，以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。助顧客做決定，但不要過于武斷。下身上現(xiàn)穿的衣服。差一碼，實(shí)際穿的效果相差很大。當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí)。是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，
【正文】 練 : 當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí) ,我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,您可以換種風(fēng)格試試 .您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢 ? 當(dāng)我們要做成套推銷時(shí) ,應(yīng)對(duì)顧客說 “ 小姐 ,這是一套的 ,但分開穿也可以 ,它們本是一組很好的搭配。如果您家里沒有搭配的上、下裝的話 ,您可以從我們店里挑選 ,我來幫您推薦。 ” 當(dāng)做不配套推銷時(shí) ,應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,我覺得這兩種風(fēng)格都很適合您 ,這兩件穿起來 ,給人感覺不同 ,可以在不同的場(chǎng)合下穿 ” 。 2020/7/6 44 收銀 在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí) ,收銀員給顧客留下良好印象是很重要的 ,這一過程包括 :微笑 ,打招呼 ,做附加推銷 ,唱票 ,準(zhǔn)確輸入。但我們也要抓住最后的銷售機(jī)會(huì) ,通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作 ,增加顧客的愉快購物體驗(yàn) ,是我們服務(wù)的精髓所在。 收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn)。 2020/7/6 45 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客需要交款時(shí) ,首先要幫顧客拿好所需購買的貨品 ,帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事 ,其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購貨品的數(shù)量 ,款式 ,尺碼 ,顏色 ,逐一告知顧客并其確認(rèn) .用掃描器將貨品條形碼逐一輸入電腦 ,然后收款 ,找零 ,包裝貨品 ,最后將貨品交給顧客 ,并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定 . 收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧 客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來取。 2020/7/6 46 當(dāng) 發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí) ,我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音 ,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢 ?” 當(dāng)持 VIP卡的顧客和沒持有 VIP卡的顧客同時(shí)買 單 ,沒擁有 VIP顧客要求打折時(shí) .我們應(yīng)對(duì)沒有 VIP卡的顧客說 :“小姐 ,只有擁有 VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù) ,當(dāng)您購買一定金額后 ,也可以申請(qǐng)我們品牌的 VIP卡 ,成為我們尊貴的 VIP顧客 .” 當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦 ,是時(shí)常出現(xiàn)的 ,此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,請(qǐng)相信您自己的眼光 ,這真的不錯(cuò) ,您可以拿回去問一下您的家人及朋友 ,相信他們也會(huì)喜歡的。 ” 2020/7/6 47 送別 顧客買了衣服你要服務(wù)好，沒買衣服你要服務(wù)更好； 顧客買單前你要服務(wù)好，買單后要服務(wù)更好！ 到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開始。 2020/7/6 48 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客離開時(shí) ,我們應(yīng)說 :“小姐 ,請(qǐng)攜帶好您的隨身物品 ,請(qǐng)慢走 ” 或 “ 我們陸續(xù)會(huì)有新貨上市 ,有空過來坐坐 ,您慢走 !” 發(fā)覺顧客需求時(shí)成交中斷應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練 : 當(dāng)說歡迎詞時(shí) ,顧客又走回店鋪 ,我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,您剛剛試了那么多衣服 ,一定累了 ,您可以坐在沙發(fā)上休息一下 ,如還有什么需要 ,請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ” 2020/7/6 49 回訪 產(chǎn)品售后三天回訪。 在遇到節(jié)假日 ,顧客生日 ,以及顧客的重要日子時(shí) ,我們要給顧客致意。 當(dāng)節(jié)氣有重大變化 ,我們要主動(dòng)提示顧客 ,借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī) ,如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動(dòng) ,也必須要優(yōu)先告知 ,日常對(duì)顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯(lián)系方法 ,用打電話或發(fā)短信進(jìn)行問候。 及時(shí)的電話回訪，建立顧客的忠誠(chéng)度。 2020/7/6 50 謝謝交流！
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1