【正文】 領(lǐng)導？最易忽視的關(guān)鍵問題熟悉業(yè)務熟悉業(yè)務技術(shù)轉(zhuǎn)移技術(shù)轉(zhuǎn)移快速適應快速適應IT模式模式高度重視高度重視直接參與直接參與178回顧問答1. 重點關(guān)注什么？2. 實施正確的順序是什么？3. 需要考慮的問題是什么？179謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！。業(yè)務人員IT人員人提高實施效率.標準化實施項目.更應全面、慎重考慮更應全面、慎重考慮 功能 價格功能 價格 管理思想的先進性管理思想的先進性 服務，成功率，用戶情況服務，成功率，用戶情況 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 供應商的長期承諾，適應性，靈活性供應商的長期承諾，適應性，靈活性 集成性，易用性，安全性，維護，文檔集成性，易用性，安全性，維護，文檔技術(shù)支持，培訓，技術(shù)支持，培訓， ............17準確把握和描述企業(yè)應用需求；、為企業(yè)制定合理的解決方案；、對企業(yè)原有業(yè)務處理流程進行重組，制定規(guī)劃合理的新的業(yè)務處理流程；、 結(jié)合軟件功能和組織軟件實施；、 組織用戶培訓；、為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)、監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；、負責系統(tǒng)正常運行后的運行審查。不應只看表面現(xiàn)象不應只看表面現(xiàn)象 n 實行績效的分析與考核。 n 分類與建立模式。企業(yè)需要較長時間的適應過程。n 啤酒與尿布的關(guān)系142客戶分析 ——聯(lián)動圖143客戶分析 —— 探索144客戶分析 ——等高線視圖145客戶分析 ——客戶細分圖146目標營銷n 某銀行要推出汽車消費信貸n 電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標客戶預設(shè)活動分析成本和利潤空間決定活動形式147客戶保留n 對保留客戶的主要因素的驗證n 對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證n 對忠實客戶的特性的確定148欺詐檢測n 建立欺詐預測模型n 聚類分析n 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）n 例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向149數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應用平臺探索數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析…139數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n 一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果 ——簇，這些簇要具備以下兩個特點：n 高的簇內(nèi)相似性n 低的簇間相似性 n 聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)；n 聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；n 結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n 典型的應用n 作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； n 作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預處理步驟。 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)136五種數(shù)據(jù)挖掘算法1. 決策樹2. 聚類3. 近鄰分析4. 遺傳算法5. 神經(jīng)網(wǎng)絡137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n 簇（） :一個數(shù)據(jù)對象的集合n 在同一個類中，對象之間具有相似性；n 不同類的對象之間是相異的。 完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù)167。 不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動167。 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)167。 它包含當前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析 167。比如： 上個月同前幾年同比有何不同？ 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？ 誰是的創(chuàng)利客戶？ 如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào)會出現(xiàn)什么情況？134數(shù)據(jù)倉庫的基本功能167。 外部數(shù)據(jù)客戶保留市場細分目標市場渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預測需求預測預測應用什么樣的客戶存在流失風險？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預定義查詢模糊查詢分析模型126練習將練習中列出的問題歸類 報表：分析：預測：127午間休息128數(shù)據(jù)倉庫 — 分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的管理理念運用數(shù)據(jù)倉庫的業(yè)務模型129練習你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？130為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù) — 來自系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù) — 來自銷售系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù) — 來自庫存系統(tǒng)成本利潤 — 來自財務系統(tǒng)… … 131數(shù)據(jù)倉庫n 它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)n 數(shù)據(jù)倉庫應能因業(yè)務和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)n 數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用n 數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式n 系統(tǒng)必須隨時可用n 具有良好的擴展性n 必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？132數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫（ ）是一個面向主題的（ ）、集成的（）、相對穩(wěn)定的（）、反映歷史變化（ ）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。 總賬數(shù)據(jù)167。 客戶數(shù)據(jù)167。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務？市場細分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預測 125預測應用167。 收入數(shù)據(jù)167。 市場數(shù)據(jù)167。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。 變 “ 成本中心 ” 為 “ 利潤中心 ”客戶服務管理系統(tǒng)特點102成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務 利潤中心個性化服務以客戶為中心完整的專業(yè)知識可以量化的標準主動推進客戶關(guān)系管理新舊客戶服務體系的比較1031. 流程中主要的目標和利益是什么？2. 客戶服務的特點是什么？3. 客戶服務管理系統(tǒng)五大特點是什么？4. 哪些客戶會將他享受的服務向大家講？回顧問答104休息105流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務請求處理（ CSM）客戶服務管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務流程 決策支持106市場n 市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應該承擔起企業(yè)的智囊責任，有義務為企業(yè)的領(lǐng)導決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。100客戶服務中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計 銷售運輸計劃財務售后服務市場客戶服務中心的作用101n 服務信息完整n 個性化服務方式n 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度利潤中心利潤中心客戶忠誠 質(zhì)量穩(wěn)定質(zhì)量穩(wěn)定個性化服務個性化服務信息完整信息完整167。n 公司肯花上百萬元吸引新顧客 (一群他們不認識的人 )，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點建議 ……” 得到的回答毫無用處。n 反饋給問題根源所在部門，保證n 盡快改進，主動解決客戶問題。并使客n 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親n 切友好的客戶關(guān)系專家知識系統(tǒng)97預警體系n 管理名言： “沒有標準，就永遠談不上質(zhì)量 ”n 協(xié)助企業(yè)完成標準的服務程序n 每一項服務處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測n 任何服務環(huán)節(jié)與設(shè)定的標準不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預警事件，除了警示當事人，還將通知上級管理人員及時介入n 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層n “推進型 ”方式保證服務質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預警98瑕疵跟蹤n 企業(yè)應真正 “傾聽 ”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展n 服務難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。n 不連續(xù)性n 當服務需求處于高峰時，服務難以提供，服務不可儲備。 可接受的最低限度地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會，也許不會警鈴層 不悅 至少向 10個