【正文】 要提高整個渠道系統(tǒng)業(yè)務流程規(guī)范化水平167。客戶可以在任何時間，任何地點，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時得到滿意和完整的服務。客戶服務系統(tǒng)基本要求客戶服務管理系統(tǒng)75產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展76消費層次 發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質量 /價格好 /差品牌 /服務喜歡 /不喜歡個性化滿足滿意 /不滿意單一消費功能有 /無客戶消費觀念的發(fā)展77n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務的質量標準不僅是服務態(tài)度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監(jiān)控和評測n 承認自己的服務很差勁n 誰是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標客戶服務的觀念78承認自己的服務很差勁 n 我們每個人每天都在接受服務，差勁的服務比比皆是，令人滿意的服務則寥寥可數(shù)。還有更糟糕的是，這些公司的 “ 笨蛋總經(jīng)理 ” ，還決定終止所有人類接聽的電話。n 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。、 你可能會有各種托辭：負責這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。n 一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已，而是乘上之后的數(shù)額。n 滿意的人哪兒都去。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談論我。沒啥了不起！這表明有的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。n 在客戶需要的時候，你是不是給他們相當?shù)膮f(xié)助呢？87客戶重視的價值 除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？價值： “ 我想知道你提供的服務價位合理 ”溝通： “ 把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我 ”態(tài)度： “ 快樂、熱心、有愿望 ———— 有滿足我需求的準備”可靠： “ 態(tài)度始終如一 ———— 需要的時候找得到人 ”有形的： “ 商品品質和功能 ———— 專業(yè)形象 ”理解心： “ 了解我的需求，給我承諾 ”額外的服務：送鮮花、電話祝賀生日88階梯 客戶是 … 向誰說？ 介紹？ 再次購買？頂層 忠誠的 告訴大家 自動介紹大家給你總是會回來向你購買中層 非常滿意的告訴幾個人 介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最低層 滿意的 被問時也許會說 有人開口的話，也許會介紹如果方便的話也許會購買地下層 n 客戶服務的特點94客戶服務案例工作組服務瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統(tǒng)臺詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預警預警財務管理95客戶訪問案例n 記錄客戶訪問的詳細內(nèi)容，類型等n 通過關鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預警等模塊連接n 對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控n 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務系統(tǒng)分析和評估的基礎96n 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息n 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務n 在服務過程中不斷收集案例，完善知識體系n 配合 “臺詞提示 ”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務n 以低成本實現(xiàn)高水準服務。n 實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)n 量化的質量標準99客戶對你有什么印象 n 客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。這我怎么想都想不通，在我看來，預算的分配應該恰好相反才對。n 因此市場的主要工作包括以下方面：n 品牌戰(zhàn)略n 媒體選擇n 廣告設計與投放n 活動策劃與實施n 公關策略n 渠道規(guī)劃與發(fā)展n 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷107品牌戰(zhàn)略n 建立品牌n 推廣品牌n 品牌營銷108媒體選擇n 媒體選擇技巧n 媒體合作策略109廣告設計與投放n 廣告設計原則n 廣告投放策略110活動策劃n 活動策劃n 活動實施111公關策略n 政府公關n 行業(yè)公關n 媒體公關n 客戶公關112渠道規(guī)劃與發(fā)展n 渠道建立策略n 渠道維護n 渠道放棄原則113數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷n 網(wǎng)絡時代的營銷策略n 數(shù)據(jù)庫營銷的基礎n 網(wǎng)絡營銷的策略n 網(wǎng)絡營銷的方法1141. 市場工作主要包括哪些？2. 網(wǎng)絡營銷的基本方法有哪些？回顧問答115休息分鐘116n 產(chǎn)生的背景n 理論n 業(yè)務流程n 分析型的技術架構n 隱私問題n 實施方法議程117練習 請列出你的企業(yè)在進行客戶關系管理中，在決策之前，經(jīng)常會遇到那些問題 ？118n 發(fā)現(xiàn)問題n 更加詳細的分析和探討所提出的問題n 向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結論，并得到確認企業(yè)決策的過程119? 報表? 分析? 預測決策支持的類型120決策支持的類型報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有： 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)） 他們在哪里？（地理位置、經(jīng)濟狀況、風格） 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖） 121n 產(chǎn)品數(shù)據(jù)n 客戶數(shù)據(jù)n 市場數(shù)據(jù)n 總賬數(shù)據(jù)n 收入數(shù)據(jù)n 外部數(shù)據(jù)收入報表生產(chǎn)報表銷售報表產(chǎn)品報表存貨報表客戶報表財務報表報表應用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少 ?我們在哪里銷售的最多 ?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預定義查詢模糊查詢報表應用 ——發(fā)生了什么？122決策支持的類型分析當我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關注為什么會發(fā)生？常見的問題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會流失？ 為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標？ 123167。 總賬數(shù)據(jù)167。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。 收入數(shù)據(jù)167。 它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 167。 對敏感信息提供保護 ……135基于數(shù)據(jù)倉庫的管理理念 167。 數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié)167。n 例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標明確的市場計劃。系統(tǒng)也是一種 “ 風險投資 ”n 推行需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認同觀念n 應當根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個較小的命題，進行變革嘗試n 盡量避免 “ 畢全功于一役 ” 式的一次性上馬整個項目的大命題，成功的難度太大165常見的根本性問題 — 入手點n 需要明確的道理n 企業(yè)搞的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非問題n 入手點選擇及目標的確定很重要n 合理的階段任務劃分，避免承受不了的難題和壓力n 階段內(nèi)重點工作的確定和突出，避免有效精力分散166常見的根本性問題 — 順序n 搜集資料。 n 正確的順序n 動態(tài)、實時數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)n 數(shù)據(jù)倉庫n 決策支持167常見的根本性問題 —n —— 業(yè)務流程重組 n 企業(yè)搞系統(tǒng)伴隨著活動n 需要考慮的問題n 有效率、無效率n 合理、不合理n 也需要有正確的入手點n 先從不合理且無效率的業(yè)務流程入手n 切忌首先改動不合理但有效率的流程168企業(yè)項目的實施步驟n 項目選型小組的選擇n 選擇軟件的要素n 選擇服務商的要素n 實施方法論的作用n 系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問題169項目小組的選擇、企業(yè)業(yè)務流程評估、企業(yè)銷售和營銷現(xiàn)狀調(diào)查、 需求分析、企業(yè)現(xiàn)有技術平臺的評估、向企業(yè)管理層提供實施報告、 軟件的選擇、領導和推進項目實施170、易用性、客戶化能力、價格、實施的難度、數(shù)據(jù)同步化、軟件的升級、系統(tǒng)結構、向其用戶咨詢、與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力選擇軟件的因素171應用軟件的選擇要點應用軟件的選擇要點選擇服務商的因素173.顯示公司的經(jīng)驗幫助實施顧問進行復雜的項目實施和控制！實施方法論的作用174項目三角形范圍 1Scope資源1Resource進度計劃1ScheduleQ范圍 2ScopeQ進度計劃1Schedule175項目三角形范圍 1Scope資源1Resource 進度計劃1ScheduleQ范圍 2Scope進度計劃2Schedule176實施的主要困難是什么 ?主要困難企業(yè)內(nèi)部基礎不夠沒有合適產(chǎn)品成本太高實施復雜177成功的三要素硬件軟件160