【正文】 顯示公司的經(jīng)驗(yàn)幫助實(shí)施顧問進(jìn)行復(fù)雜的項(xiàng)目實(shí)施和控制！實(shí)施方法論的作用173項(xiàng)目三角形范圍 1Scope資源1Resource進(jìn)度計(jì)劃1ScheduleQ范圍 2ScopeQ進(jìn)度計(jì)劃1Schedule174項(xiàng)目三角形范圍 1Scope資源1Resource 進(jìn)度計(jì)劃1ScheduleQ范圍 2Scope進(jìn)度計(jì)劃2Schedule175實(shí)施 CRM的主要困難是什么 ?主要困難30%40%10%20%0%31%37%42%48%企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)不夠50%沒有合適產(chǎn)品成本太高實(shí)施復(fù)雜1 32 4176成功的三要素硬件軟件避免實(shí)施問題和風(fēng)險(xiǎn)3.選擇 CRM服務(wù)商的因素1721. n 正確的順序n 動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)n 數(shù)據(jù)倉庫n 決策支持166常見的根本性問題 —BPRn BPR——Business Process Reengineering 業(yè)務(wù)流程重組 n 企業(yè)搞 IT系統(tǒng)伴隨著 BPR活動(dòng)n BPR需要考慮的問題n 有效率、無效率n 合理、不合理n BPR也需要有正確的入手點(diǎn)n 先從不合理且無效率的業(yè)務(wù)流程入手n 切忌首先改動(dòng)不合理但有效率的流程167企業(yè) CRM項(xiàng)目的實(shí)施步驟n CRM項(xiàng)目選型小組的選擇n 選擇 CRM軟件的要素n 選擇 CRM服務(wù)商的要素n 實(shí)施方法論的作用n CRM系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問題168CRM項(xiàng)目小組的選擇企業(yè)業(yè)務(wù)流程評(píng)估企業(yè)銷售和營銷現(xiàn)狀調(diào)查 CRM需求分析企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)的評(píng)估向企業(yè)管理層提供 CRM實(shí)施報(bào)告 CRM軟件的選擇領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施169易用性客戶化能力價(jià)格實(shí)施的難度數(shù)據(jù)同步化軟件的升級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)向其用戶咨詢與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力選擇 CRM軟件的因素170應(yīng)用軟件的選擇要點(diǎn)應(yīng)用軟件的選擇要點(diǎn)n 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷活動(dòng) n 進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合。階段內(nèi)重點(diǎn)工作的確定和突出，避免有效精力分散165常見的根本性問題 — 順序n 搜集資料。 CRM系統(tǒng)也是一種 “ 風(fēng)險(xiǎn)投資 ”n 推行 CRM需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認(rèn)同觀念n 應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個(gè)較小的命題，進(jìn)行變革嘗試n 盡量避免 “ 畢全功于一役 ” 式的一次性上馬整個(gè) CRM項(xiàng)目的大命題，成功的難度太大164常見的根本性問題 — 入手點(diǎn)n 需要明確的道理n 企業(yè)搞 CRM的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非 IT問題n 入手點(diǎn)選擇及目標(biāo)的確定很重要252?！袠I(yè)應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng) 行業(yè)客戶端149實(shí)施 分析型 CRM的回報(bào) 企業(yè)收入提高企業(yè)收入提高 市場(chǎng)成本降低市場(chǎng)成本降低尋找最有效的市場(chǎng)活動(dòng)方式，降低獲得目標(biāo)客戶成本通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時(shí)采取挽留措施客戶滿意增加客戶滿意增加150休息 10分鐘151議程n CRM是什么？n CRM基礎(chǔ)理論n 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程n 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu)n CRM 隱私問題隱私問題n 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注152CRM隱私問題隱私問題? 數(shù)據(jù)隱私的必要性? P3P標(biāo)準(zhǔn)? P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫153隱私權(quán)對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的影響隱私權(quán)對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的影響? 選擇個(gè)人數(shù)據(jù)以可識(shí)別的方式用于直接營銷? 選擇披露可識(shí)別的個(gè)人數(shù)據(jù)給第三方154回顧問答1. 決策支持的類型有哪三種？2. P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？155議程n CRM是什么？n CRM基礎(chǔ)理論n 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程n 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu)n CRM 隱私問題隱私問題n 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注156重點(diǎn)關(guān)注n 快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求n 客戶能與企業(yè)信息實(shí)現(xiàn)共享n 消除信息 “孤島 ”n 投入和回報(bào)n 業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在實(shí)施 Crm前您關(guān)注什么？157企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)n 既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品n 能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商n 性能價(jià)格比合理的支出158普遍問題n 思想觀念n 不能理解n 二個(gè)極端（無用論與萬能論）n 應(yīng)用基礎(chǔ)n 具備的條件n 低起點(diǎn)低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃n 人員基礎(chǔ)n 應(yīng)用思想不明確n 目標(biāo)不針對(duì)自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)159IT系統(tǒng)勝少敗多的 社會(huì)原因社會(huì)原因n 國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異n 我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱n 社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范n 沒有形成信用消費(fèi)體系n 金融監(jiān)管力度不足n 相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套n ……160企業(yè) IT系統(tǒng)勝少敗多的 自身原因n 人員 IT水平n 對(duì)計(jì)算機(jī)管理模式的認(rèn)同n 管理基礎(chǔ)薄弱n 業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難n 搞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離n ……161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因n 所提供軟件的不適應(yīng)性n 服務(wù)不到位n 系統(tǒng)價(jià)格高于應(yīng)用成果162常見的根本性問題 — 方向n 多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對(duì)競(jìng)爭更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題n 多數(shù) CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行 CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時(shí)收集n 導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差163常見的根本性問題 — 命題選擇n 企業(yè)不可能一下子完成管理革命n 推行 CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。139多維星型結(jié)構(gòu)季 月周 天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動(dòng)電話收入毛利利潤欠款返利140關(guān)聯(lián)分析n 通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價(jià)值的見解。n 例如，在市場(chǎng)銷售中，幫助市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識(shí)來開展一個(gè)目標(biāo)明確的市場(chǎng)計(jì)劃。n 聚類分析n 把一個(gè)給定的數(shù)據(jù)對(duì)象集合分成不同的簇；n 聚類是一種無監(jiān)督分類法 : 沒有預(yù)先指定的類別。 數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié)167。 CRM是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程 ——與客戶的每一次接觸都是公司增長知識(shí)的機(jī)會(huì)167。 對(duì)敏感信息提供保護(hù) ……134基于數(shù)據(jù)倉庫的 CRM管理理念 167。 它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù) 167。 它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 167。132數(shù)據(jù)金礦 數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測(cè)工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。Oriented）、集成的（ Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time 外部數(shù)據(jù)客戶保留市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？客戶會(huì)買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型125練習(xí)將練習(xí) 報(bào)表：分析：預(yù)測(cè)：126午間休息127數(shù)據(jù)倉庫 — 分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的 CRM管理理念運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫的 CRM業(yè)務(wù)模型128練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行 CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？129為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：? 客戶數(shù)據(jù) — 來自 CRM系統(tǒng)? 銷售數(shù)據(jù) — 來自銷售系統(tǒng)? 庫存數(shù)據(jù) — 來自庫存系統(tǒng)? 成本利潤 — 來自財(cái)務(wù)系統(tǒng)? … … 130數(shù)據(jù)倉庫n 它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)n 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)n 數(shù)據(jù)倉庫為市場(chǎng)營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用n 數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式n 系統(tǒng)必須隨時(shí)可用n 具有良好的擴(kuò)展性n 必須對(duì)敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護(hù)數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？131數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫 （ Data 總賬數(shù)據(jù)167。 客戶數(shù)據(jù)167。 市場(chǎng)需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測(cè) 124預(yù)測(cè)應(yīng)用167。 客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場(chǎng)細(xì)分 216。216。 收入數(shù)據(jù)167。 市場(chǎng)數(shù)據(jù)167。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。 為什么客戶會(huì)流失？ 216。 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖） 120n 產(chǎn)品數(shù)據(jù)n 客戶數(shù)據(jù)n 市場(chǎng)數(shù)據(jù)n 總賬數(shù)據(jù)n 收入數(shù)據(jù)n 外部數(shù)據(jù)收入報(bào)表生產(chǎn)報(bào)表銷售報(bào)表產(chǎn)品報(bào)表存貨報(bào)表客戶報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少 ?我們?cè)谀睦镤N售的最多 ?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報(bào)表問題