【正文】 企業(yè)可以通過廣泛建立連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營分公司，或者提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然 流。 一、客戶主動(dòng)流失的原因 主動(dòng)客戶流失的原因主要有以下 4 種類型 : 客戶 關(guān)系 移居或死亡 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得 對(duì)產(chǎn)品不滿 對(duì)商家不滿 搬遷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得 較高價(jià)格 未能處理好投訴 對(duì)商家失去興趣 36 自然流失 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。如 果將“對(duì)商品不滿意”、“價(jià)格高”、“未能處理好投訴”等因素也考慮進(jìn)來，那么由于企業(yè)自身原因造成的客戶流失基本上占了絕大部分，而因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很少的。圖 51 是根據(jù)兩家公司的調(diào)查結(jié)果制作的柱形圖。我們能夠發(fā)現(xiàn)那些被動(dòng)流失的用戶相對(duì)于其他正常用戶有著不同的服務(wù)使用模式，這都需要供應(yīng)商采取各種的分析和跟蹤手段來加以解決。 由于惡意欠款或者累計(jì)債務(wù)等原因?qū)е鹿?yīng)商被迫終止其業(yè)務(wù)的用戶被稱之為被動(dòng)流失的客戶。 可以說，隨著新的服務(wù)、應(yīng)用的增長(zhǎng)，用戶有了比以往更多的選擇空間。 還有些客戶選擇主動(dòng)流失因?yàn)樗麄儧]有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)，或者給予明晰的關(guān)于采用新技術(shù)的產(chǎn)品的功能和特性方面的介紹。他們的疑惑和迷茫造就了他們?nèi)ミx擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只有在一切都能符合其需求時(shí)，他們才可能 會(huì)考慮價(jià)格。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。因此，很多企業(yè)都面臨著客戶流失問題，企業(yè)花費(fèi)了大量力氣吸引來的客戶很輕易地就流向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。 【 參考資料 】 客戶關(guān)系管理 馬剛 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 客戶關(guān)系管理 楊路明 重慶大學(xué)出版社 34 任務(wù) 5 客戶流失與保持管理 【 主要內(nèi)容 】 客戶流失的原因 客戶保持的概念 客戶保持的方法 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：客戶保持 應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶流失與客戶 分析技巧解決問題。 ◆項(xiàng)目操作 —— 電話營銷溝通 步驟 1 ：電話溝通的開場(chǎng)白 步驟 2 ：挖掘客戶需求。服務(wù)的最高境界就是：尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心，即時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的角度，站在客戶的立場(chǎng)去為他設(shè)想。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡 力了，而不是在敷衍?！? 服務(wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了?！? 服務(wù)人員：“對(duì)不起，我們要等到星期二才會(huì)有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的 設(shè)備就要停工好幾天?！? 分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭(zhēng)論，也沒有強(qiáng)調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠。” 客戶：“可是我急著用呢。” 客戶：“但是我今天就需要它。 【案例分析】 客戶： “我今天就想得到這個(gè)配件。而所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問題，體驗(yàn)對(duì)方的感受。其實(shí)，這兩句話的 32 作用在于它可以使你置身于一種既合適表達(dá)自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。 積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。 ②步驟 2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。 首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意?？头藛T要在內(nèi)心里記錄客戶的真實(shí)想法和需求。 ⑤做記錄 在聆聽的時(shí)候 ，如果認(rèn)為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過點(diǎn)頭、附和，我們一方面顯示了自己在認(rèn)真地聆聽，另一方面可以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。 ②微笑 微笑是國際通用的禮 儀，通過微笑我們可以向客戶表達(dá)友善，也可以調(diào)節(jié)溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是服務(wù)人員的必修課。總的來說，有下面五個(gè)方面的要求： ①淺坐，身體前傾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 31 按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的 1/3 部分，但是我們可以根據(jù)個(gè)人身高體重的具體情況進(jìn)行調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的 1/2 左右?？梢詥枺褐行詥栴}、開放式問題、探究性問題、解釋行話；不可以問：封閉問題、假性問題、多樣性問題。 （ 2）問的技巧 在聽完對(duì)方的陳述之后，要提出專業(yè)性的、實(shí)質(zhì)性的問題，在發(fā)問的時(shí)候要正視對(duì)方的眼睛。 圖 42 傾聽的影響因素 傾聽的技巧 （ 1）聽的技巧 在聽的過程中不隨便打岔，并且用行動(dòng)表現(xiàn)你在聽，比如注視對(duì)方的眼睛、點(diǎn)頭附和等。在聽的時(shí)候顯著無心傾聽，僅是應(yīng)付了事。傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)，不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) （ 3）精力分散。 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見。在客戶還沒講完的時(shí)候便打斷認(rèn)為自己已經(jīng) 30 聽懂或者自我認(rèn)定。 （ 2）迫不及待。 傾聽的影響因素 （ 1）傾聽環(huán)境傾聽會(huì)受到周圍環(huán)境的影響，比如環(huán)境比較嘈雜、環(huán)境凌亂等等都會(huì)影響傾聽者的注意力。 ◆傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到 提高。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容。 在客戶溝通中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯??？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對(duì)視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“ No”，那么就要有意識(shí)地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語言了。你從來都不。 如果你是該公司駐哈爾濱辦事處的負(fù)責(zé)人，如何處理？ 講者 信息發(fā)送者 聽者 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 27 圖 延伸化的溝通模式 講者角 色 （一）、準(zhǔn)備溝通目標(biāo) 溝通前先問問自己： （ 1）為什么要溝通，目標(biāo)是什么？ （ 2）我的聽眾是誰？ （ 3）我如何結(jié)束和開始我的溝通 （二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟 （ 1）范圍：確定談話的內(nèi)容 （ 2）來歷：談及相關(guān)的事情 （ 3）目的：表達(dá)對(duì)會(huì)談的期望，確認(rèn)他人是否具有相同或不同的期望 （ 4）過程：根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法 （ 5）問題：根據(jù)你的理解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實(shí) 【 案例 1】 Mary 是 Tom的主管，她對(duì)最近 Tom 正在多的年終晚會(huì)不滿意， Mary 幾個(gè)星期前就把年會(huì)細(xì)節(jié)、管理層的確定日期 和主題發(fā)給了 Tom，根據(jù) Tom的匯報(bào)，她的準(zhǔn)備工作延遲了兩周， Mary 希望年會(huì)每一步準(zhǔn)備都能達(dá)到她的要求。幸虧未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失 5000元，但廠家問題出現(xiàn)的原因要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費(fèi)。 步驟 4 呈現(xiàn)階 段， 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 步驟 5 處理異議，分析客戶的異議類型，并進(jìn)行有針對(duì)性的處理 步驟 6 成交階段，技巧 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 25 【作業(yè)】 客戶 開發(fā)的程序什么？ 客戶開發(fā)時(shí)候需要準(zhǔn)備什么？ 簡(jiǎn)述如何處理客戶的異議 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容參見實(shí)訓(xùn)手冊(cè) 步驟 7 跟進(jìn)階段，與客戶進(jìn)一步溝通進(jìn)行客戶關(guān)懷和維護(hù) 步驟 8 將拜訪信息輸入 CRM 系統(tǒng) 26 任務(wù)四 客戶溝通技巧 【 主要內(nèi)容 】 客戶的溝通 客戶的流失與保持 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：溝通 應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶溝通技巧。而對(duì)于您這樣壽命比較長(zhǎng)的人來說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買一輛，還要 再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我跑的一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！ 問題： ，兔子所用到的電話技巧有哪些？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ，你采用過化整為零的方法對(duì)待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？ ___________________________________________________________ 成交（締結(jié)）階段 趁熱打鐵 多用限制性問句 把意向及時(shí)變成合同 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 當(dāng)營銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的 24 愿景， 最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： ◆客戶的面部表情： 頻頻點(diǎn)頭； 定神凝視； 不尋常的改變； ◆客戶的肢體語言： 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 記筆記； ◆ 客戶的語氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等 …… 跟進(jìn)階段 了解客戶反饋 處理異議； 3 溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個(gè)定單 ◆項(xiàng)目操作 —— 開發(fā)客戶的技巧 步驟 1 客戶信息分析，確定拜訪客戶需要主要注意的事項(xiàng) 步驟 2 客戶拜訪前的準(zhǔn)備，包括服裝的準(zhǔn)備、禮儀的準(zhǔn)備、心理的準(zhǔn)備、知識(shí)的準(zhǔn)備。 烏龜：我覺得你們的價(jià)格太貴了。 處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時(shí)處理異議 把客戶變成 “人 ”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng) 在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； D. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 【案例 2】 請(qǐng)你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：滿意。 由于非常想知道是否物有所值，客戶特別請(qǐng)教了茶 葉方面的專家，在確信是茶中精品后，客戶花了 400元錢買了一盒普洱茶開始飲用，發(fā)現(xiàn)還真有減肥的效果。營銷人員可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十 23 全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。 客戶：我不知道你說的是真還是假，是不是真有效，所以我還是不能決定。 情景 3 營銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了 保健功能，還有藥用的功效，您看說明：普洱茶經(jīng)歷了生茶到熟茶的轉(zhuǎn)變過程，其生茶具有祛風(fēng)解表、清頭目等功效，而熟茶又有下氣、利水、通便等功效，可以說是一種攻補(bǔ)兼?zhèn)涞牧妓?。一盒普洱茶價(jià)格才 400元錢，您是否考慮買一盒 ? 客戶：一盒 400元，太貴了，我怎么知道它值不值 ? 理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這盒茶葉值不值 400元錢，我為什么要買這盒茶葉 ?客戶采購的第二個(gè)要素：有需要，而且覺得值得。普洱茶的營 養(yǎng)價(jià)值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。 情景 2 營銷人員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意 ? 客戶：我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。 練習(xí) 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？ 每人列