【正文】 同時，還要感謝學(xué)院的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師四年來 在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上給予 我 的幫助和支持！ 最后向給予我所有幫助的家人和朋友表示謝意！ 。在此，特向 兩位老師道聲謝謝。 張 老師是本論文的指導(dǎo) 老師，她 對 工作的 嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致 精神令我很佩服，對我的開題報告的指導(dǎo)更是分析透徹，思 路清晰，觀點(diǎn)新穎，讓我有醍醐灌頂之感嘆！在論文寫作的過程中，張 老師給予了 高度的關(guān)注和 悉心指導(dǎo)，她嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度和精益求精的作風(fēng)給了我非常大的激勵。 第 17 頁 共 18 頁 參考文獻(xiàn) [1] Ron .設(shè)計(jì) .實(shí)踐（第 2版） [M].電子工業(yè)出版社 ,2021. [2] 王炳雪 .客戶關(guān)系管理在我國發(fā)展的問題與對策 [J].經(jīng)濟(jì)師 ,2021（ 2） :170171. [3] 路曉 偉 ,張欣欣 ,蔣馥 .客戶關(guān)系的動態(tài)發(fā)展及其策略分析 [J].上海理工大學(xué)學(xué)報 ,2021（ 4） : 322325. [4] 吉洪 . 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理淺析 [J].農(nóng)金縱橫 ,2021（ 6） ： 2729. [5] 潘淮水 .基于客戶價值的客戶關(guān)系管理研究 [J].物流技術(shù) ， 2021（ 11） : 3941. [6] 竇榮興 .商業(yè)銀行大客戶管理運(yùn)作機(jī)理與創(chuàng)新研究 [D].武漢： 華中科技大學(xué) ， 2021. [7] 李盛男 .國有商業(yè)銀行關(guān)系營銷研究 [D].大連： 大連海事大學(xué) ,2021. [8] 黃軍俠 . 銀行客戶關(guān)系管 理淺議 [J].科技信息 ,2021（ 35） ： 370371. [9] 邊崗亮 ,范景軍 .客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 [J].商場現(xiàn)代化 ,2021（ 5） : 9293. 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[17] Amy Hubbell,Mike Relationship Management—Today andTomorrow[Z]._and_I/: November 2021. 第 18 頁 共 18 頁 致謝 大學(xué)生畢業(yè)論文寫下的不 僅僅是對論題的剖析和研究，更多的飽含了這幾個月來的成長經(jīng)歷。 第 16 頁 共 18 頁 5 結(jié)束語 通過本論文的研究分析可以發(fā)現(xiàn)， 廣發(fā) 銀行在客戶關(guān)系管理的過程中著力于 提高信息處理速度和準(zhǔn)確性，了解客戶真正需求； 著力于 提高客戶滿意度和忠誠度留住老客戶吸引新客戶； 著力于 挖掘高價值和潛在高價值客戶提 供針對性服務(wù)獲得高額利潤； 著力于 降低客戶服務(wù)營運(yùn)成本提高客戶服務(wù)效率 ； 著力于 整合銀行內(nèi)各系統(tǒng)資源 ；以致 廣發(fā)銀行在 CRM 領(lǐng)域取得較大成功。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、 第 15 頁 共 18 頁 團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)與客戶之間有效性的提高。通過流程分析，識別業(yè)務(wù)流程重組中可以入手的領(lǐng)域，但應(yīng)當(dāng) 確定實(shí)施優(yōu)先 次序 ，挑 選幾個 潛在回報最大或最重要的領(lǐng)域 嘗試 解決。最后，他們必須具有開發(fā)和執(zhí)行評估的技能，評估過程可以 跟蹤 CRM的商業(yè)價值，并驅(qū)動系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。首先，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)能夠正確設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略，吸引客戶、贏取客戶并發(fā)展客戶。有組織能力的團(tuán)隊(duì)往往擁有實(shí)現(xiàn)營銷、銷售和服務(wù)功能所需的知識和關(guān)系。 成立有組織專長的團(tuán)隊(duì)把 CRM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略連接起來。 （ 3） 重視 技術(shù) 靈活性與擴(kuò)展性 ：企業(yè)在 CRM的實(shí)施當(dāng)中，應(yīng)該重視技術(shù)的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來成長性，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適用技術(shù)的要求。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng) 為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)；向 CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其他資源；確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對 企業(yè)生存的重要性，鼓勵員工堅(jiān)持 CRM項(xiàng)目的實(shí)施。 第 14 頁 共 18 頁 實(shí)施 建議 結(jié)合國內(nèi)外成功實(shí)施 CRM各方面的意見 以及 綜合國內(nèi)研究 CRM的專家學(xué)者的看法 ， 通過對 廣發(fā) 銀行的客戶 關(guān)系管理情況的了解， 提出一些 關(guān)于 廣發(fā) 銀行在客戶關(guān)系管理 實(shí)施過程中各環(huán)節(jié)需要注意的情況的 建議 。所以銀行長期保持與客戶的 聯(lián) 系，經(jīng)常與客戶交流，征求 客 戶的意見。 （ 3） 與客戶保持良性接觸 廣發(fā) 銀行和客戶保持良好的接觸，以了解客戶斷變化的需求。 （ 2） 對客戶進(jìn)行差異分析 中國銀行業(yè)一貫對客戶采取 “一視同仁 ”的無差別策略，無論是老客戶還是新客戶、大客戶還是小客戶，都一律平等對待，不能夠針對不同客戶提供不同服務(wù)。各子系統(tǒng)的功能相應(yīng)為：客戶原始 資料 （即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性 資料）；統(tǒng)計(jì)分析資料（主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料）； 招行投入記錄（銀行與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等）。 （ 1） 識別客戶 廣發(fā) 銀行在與客戶接觸過程中， 深入了解客戶的各種信息，真正懂得客戶的需求和消費(fèi)模式，特別是那些占據(jù)銀行主要贏利的 “ 金牌客戶 ” 。二是通過 各個 分行 各自完成， 通過 郵寄、 分行展示和 客戶經(jīng)理 銷售等形式進(jìn)行推廣。 客戶開發(fā)活動不僅要求銀行開發(fā)滿足客戶需求的銀行產(chǎn)品，制定適當(dāng)?shù)膬r格，而且要求銀行善于綜合運(yùn)用各種促銷手段向目標(biāo)客戶介紹其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說服和吸引顧客接受和購買其產(chǎn)品。 (9)成本定價。 (8)關(guān)系定價。 (7)價值定價。 (6)差別價格。 (5)虧損價格。 (4)市場價格。 (3)競爭性價格。 (2)滲透性定價。一般來 講，產(chǎn)品定價策略主要有： (1)高價策略。 廣發(fā) 銀行 為 客戶提供個性化理財服務(wù)，呈現(xiàn)多維 (周期、風(fēng)險、幣種、投資對象、資金規(guī)模和投資回報率 )、多面 (穩(wěn)健、平衡、成長、避險、點(diǎn)金池和單一理財 )、多彩 (領(lǐng)先的財富理念、專業(yè)的財富管理、專屬的財富計(jì)劃、便捷的服務(wù)渠道和專家的財富咨詢 )的財富增長新模式。 又如為 我國跨國投資企業(yè)的海外業(yè)務(wù)提供一體化的金融服務(wù) 的 離岸銀行業(yè)務(wù) ， 先后開發(fā)了全球授信業(yè)務(wù)、外保內(nèi)貸業(yè)務(wù)、離在岸聯(lián)動 外匯 資金、聯(lián)動押匯、聯(lián)動保理、聯(lián)動保函、福費(fèi)廷買入、 離岸進(jìn)口代付等一系列迎合市場需求的貿(mào)易融資產(chǎn)品，成為行業(yè)中較早推出離岸和在岸聯(lián)動貿(mào)易融資產(chǎn)品的 銀行 。 廣發(fā) 銀行 的產(chǎn)品 堅(jiān)持盈利性、安全性和流動性相結(jié)合的原則 ，不斷創(chuàng)新 。 產(chǎn)品管理 廣發(fā) 銀行 通過對 產(chǎn)品 創(chuàng)新 、產(chǎn)品 組合 、 產(chǎn)品定價 、 產(chǎn)品促銷 等 手段 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的開發(fā)、管理。 長期以來自助設(shè)備被定位到實(shí) 體網(wǎng)點(diǎn)的附屬項(xiàng)目，但近年來隨著自助設(shè)備數(shù)量的爆炸式增長以及多種經(jīng)營方式的出現(xiàn)（離行、聯(lián)營、合營、合作、控股）， 廣發(fā) 銀行的自助銀行 已經(jīng)成為 銀行 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的重要的延伸手段。 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要 驅(qū) 動力 量 。 B/S：瀏覽器 /服務(wù)器，也可以細(xì)分為單層、多層架構(gòu)的 B/S等，適應(yīng)于因特網(wǎng)上的應(yīng)用，集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)也 有良好的表現(xiàn)，適合遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時 第 11 頁 共 18 頁 部署簡便，維護(hù)工作量較少。 廣發(fā) 銀行 目前的 CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)模式 主要采取 C/S和 B/S兩種主要模式。 廣發(fā) 銀行的 業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線是：市場－ 線索－ 聯(lián)系人 /客戶－ 機(jī)會跟蹤－ 報價－ 產(chǎn)品與價格配置－ 訂單－ 服務(wù)－ web自助－ 滿意度－ Club－ 反饋。 基礎(chǔ)設(shè)施管理戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)架構(gòu) 在 CRM 業(yè)務(wù)應(yīng)用中， CRM 軟件充分運(yùn)用主線上各個業(yè)務(wù)點(diǎn)的狀態(tài)、類型、級別、時間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)和可配置參數(shù)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)