【正文】 另一方面，針對淘寶客戶關(guān)系管理應(yīng)用做得好的地方 12 以及現(xiàn)在淘寶在客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題，相應(yīng)提出改善方案，從中學(xué)到了要全方位來考慮一個企業(yè)有關(guān)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，而且要根據(jù)企業(yè)的具體情況進行適當?shù)恼{(diào)整。通過現(xiàn)有的模式和成功經(jīng)驗，淘寶必須將在新型經(jīng)濟浪潮中取得更大的成功和輝煌。為實現(xiàn)其令人矚目的商業(yè)成就奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時構(gòu)建信用等級和店鋪評分系統(tǒng)，為買家實現(xiàn)誠實購物指明了方向，建立了保護網(wǎng)。 （ 5） 淘寶旨在打造一個安全信用的購物平臺，消除用戶網(wǎng) 購交易的種種危機和障礙。淘寶以其極大的技術(shù)平臺和客戶數(shù)據(jù)庫為依托，設(shè)計了一系列多元化的營銷措施。 （ 2） 淘寶提供了具有核心競爭力的優(yōu)勢產(chǎn)品，滿足了顧客需求，從而贏得市場。而 CRM 理念 正是創(chuàng)造了淘寶神話所不可或缺的重要組成部分。不可復(fù)制的商業(yè)模式而傲然于世，遙遙領(lǐng)先于其他競爭對手。 11 CRM 的淘寶運營模式綜述評價 淘寶作為國內(nèi)最大的 c2c 在線購物平臺，適應(yīng)了新經(jīng)濟和新技術(shù)發(fā)展的潮流。 —— 淘寶無線開放平臺 淘寶無線開放平臺成立于 2020年 12月，引入了大量第三方軟件開發(fā)商，為其注冊、發(fā)布、管理 APP 提供開放的平臺，并同時為開發(fā)商提供數(shù)據(jù)分析、盈利和推廣等服務(wù)。 ③ 建 設(shè) 利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計應(yīng)基于心里學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境．讓消費 者在其中找到歸屬感．認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員．努力把社區(qū)建設(shè)成為一個認同淘寶網(wǎng)價值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細的客戶信息。一位消費者投訴不滿意是一次機遇，所以淘寶應(yīng)做到 組織顧客流失企業(yè)要珍惜顧客 的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能，同時不滿意顧客給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播 2. 減少負面影響，投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息 3. 免費的市場信息 機，優(yōu)化市場調(diào)查程序通過這種形式可以及時的分析消費者意見，并及時做出糾正，減少消費者不滿而造成的損失。服務(wù)商應(yīng)該嚴格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之門外才能營造一個誠實、安全、健康的經(jīng)營環(huán)境對于現(xiàn)階段淘寶應(yīng)該嚴厲打擊違規(guī)商家，維護遵守規(guī)則經(jīng)營商家的權(quán)利，維護消費者權(quán)利提高商家網(wǎng)上開店門檻完善規(guī)章制度不符合條件的商家拒絕網(wǎng)上開店，提高商家的經(jīng)營管理能力，嚴厲打擊假貨和欺詐行為。 淘寶客戶關(guān)系管理優(yōu)化及發(fā)展 10 打造更規(guī)范信用的購物環(huán)境 ① 商家管理原則 提高進入門檻，要求產(chǎn)品質(zhì)量得到保證以及客戶滿意 忠誠度，商家（顧客）管理原則是建立淘寶與商家之間的客戶關(guān)系，它們以契約合同約定合法經(jīng)營和承 擔企業(yè)責(zé)任的保證。打開淘寶網(wǎng)就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。更嚴俊的是，如果那些店鋪的關(guān)門足因為“掌柜”關(guān)門投奔向其他的電子商務(wù)平臺開店去了，那就意昧著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實現(xiàn)客戶信息的共亭。一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。被逼無奈之下的淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況．消費者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會選擇放棄維權(quán)，之后再也不到網(wǎng)站上購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是戡然不同的，逐漸地失去交易達成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄之外．對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。 基于淘寶 CRM 的評價與展望 CRM 理念缺乏系統(tǒng)的認識 淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達成的，賣家以淘’寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)上發(fā)布、上架、出售商 品，與買家的交易不僅僅代表店鋪一身，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。 堅持虛擬商店的便利性，為消 費者提供更好的服務(wù) 向消費者提供快捷、便 9 利、周到的服務(wù)是每一個網(wǎng)絡(luò)營銷組織的宗旨，網(wǎng)絡(luò)營銷組織應(yīng)增加通往購物消費網(wǎng)站的鏈接，保持消費者購物消費渠道的順暢。消費者如果在一些熱門網(wǎng)站的廣告中，頻頻見到某品牌的網(wǎng)絡(luò)商品，勢必增加其對該商品的注意和記憶，進而對這一網(wǎng)絡(luò)商品產(chǎn)生良好的印象。 建立良好的企業(yè)形象，提高網(wǎng)絡(luò)商品品牌知名度 網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在消費者的消費動機的基礎(chǔ)上，消費者的消費動機越強烈越容易產(chǎn)生消費行為。 個性化營銷的主要內(nèi)容包括 :用戶定制自己感興趣的信息內(nèi)容、選擇自己喜歡的網(wǎng)頁設(shè)計形式、根據(jù)自己的需要設(shè)置信息的接收方式和接受時間等等。淘寶經(jīng)過免費的投入后，雖然沒實現(xiàn)自己的利益，但卻維護了消費者的利益，反而吸引了消費者的目光，增加了購物率。眾所周知，淘寶是中國第一家免費的 C2C 網(wǎng)站。對比價格便宜和相對而言較貴的網(wǎng)站，消費者無疑是選擇前者。 免費就是硬道理 。 提供滿足顧客需求，個性化的產(chǎn)品是搭建良好客戶關(guān)系，提升顧客忠誠度的首要前提。 淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理策略詳述 如何進行客戶關(guān)系管理，如何實現(xiàn) CRM 的良好應(yīng)用是淘寶實現(xiàn)增長和發(fā)展的 8 重要策略之一。淘寶通過平臺技術(shù)實現(xiàn)了用戶之間的即使溝通交流，可提升用戶體驗，同時也記錄了用戶信息的重要部分，提升 用戶滿意度與忠誠度。因此，賣家應(yīng)該從特色、信譽、品牌、情感等多個角度來塑造自己的形象與定位。 第四，淘寶網(wǎng)不僅包括了巨大的買家，也有著數(shù)目眾多的賣家，他們有著不同的特色、信譽及品牌。 第二，從客戶關(guān)系細分的角度來說，淘寶平臺能夠?qū)①I家進行過更加科學(xué)精確的細分， 從而其有著精確地分類目錄而滿足不同客戶的需求。 在淘寶網(wǎng)在線購物的運營模式下，其客戶關(guān)系與傳統(tǒng)模式相比呈現(xiàn)了新型的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，淘寶網(wǎng)擁有比傳統(tǒng)模式下更為龐大的客戶群，其突破了空間的限制，源源不斷的將買家吸引到這個巨大的平臺上來。 作為 c2c 網(wǎng)站的領(lǐng)軍人，淘寶網(wǎng)目前還處于自我完善的狀態(tài)，由于市場的變幻莫測其未來的發(fā)展趨勢還不能最終下結(jié)論。 配送模式 根據(jù)現(xiàn)階段我國物流的現(xiàn)狀，淘寶網(wǎng)邀請物流公司為用戶提供特別服務(wù)和優(yōu) 7 惠價格，并制定了推薦物流服務(wù)的使用規(guī)則，是否按規(guī)則執(zhí)行以最終是否完成送貨為準。支付寶創(chuàng)新的產(chǎn)品技術(shù)、獨特的理念及龐大的用戶群吸引越來越多的互聯(lián)網(wǎng)商家主動選擇支付寶作為其在線支付體系。第三方支付平臺的出現(xiàn)